2024年4月8日发(作者：岑梅梅)
对售后服务人员的要求
一 售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，由对售后服务人员的要求也比较高，
对于半导体行业同样也是综合技能要求比较高的行业，从事或者能够胜任此工作的人员，必
须具备以下条件：
1
、在半导体行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几
年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2
、个人修养较多，有较高的知识水平，或者技术背景，对半导体知识熟识，并且具备所
使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3
、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用
何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好
能给客户信任。
4
、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5
、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长
得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企
业的形象。
6
、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精
神。
二 如何让顾客满意
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减
少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高
的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和
途径问题，让我们看看服务工作的运转
1
、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以
申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2
、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3
、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4
、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时
“
生产
”
即时使用，也就是说售后
服务没有
“
成品
”
只有过程中的
“
半成品
”
。
5
、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以
及领导质对售后服务体系的关系。
6
、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的
顾客的反映及企业的效益变化评定，或者
信任和期效。
7
、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以
产品，则难以开展工作。
三 售后服务的方式
售后服务
的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定
才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而
1
、上门服务
对于半导体生产企业或代理商采用此方
处理使用故障，或处理客户投诉等。
2
、定点服务
对于半导体生产企业最好是在客户所在
和障碍。
3
、咨询服务
半导体生产企业是高新科技技术行业，人们对之了解不多或
后，如何去维护设备，许多用户都不非常
技术咨询服务或业务咨询服务。最好采
4
、市场调研服务
这是一般企业与客户有合作合同后进
的，或者在哪方面需要增加新的功能等进
面的参数。
价值需要服务之后相当长时间后，通过
售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的
脱离服务入市，但售后服务脱离
性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，
，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或
城市设立售后服务点，随时处理客户出现的问题
根本不了解，如何去营销，售
清楚，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供
800
免费电话。没有那个客户愿意掏钱打电话。
什么需要改进
行售后调查。从而改善我们产品的性能，规格等方
说
说
用
行，由于客户对设备的使用情况，有
5
、技术指导服务
指导客户更快的使用机器设备，必须配备《设备说明书》，《设备维护手册》，首次送
货需要配相关售后人员进行现场培训。
6
、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客
户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服
务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
7
、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流
通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服
务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
8
、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门
的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼
此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
9
、检验服务
免费为客户提供检测服务，如设备什么时候到了保修期，设备在使用过程中出现使用问
题时帮助客户通过分析出现问题原因，实行跟踪检测，定期检查服务。
10
、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集
信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
四 影响顾客满意度三个方面
影响顾客满意度
三个方面
1.
企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话
询问，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适
性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正
相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，
手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，
使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
2.
顾客过去的使用经验
顾客对半导体设备的使用经验及服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推
荐设备时，首先要了解客户的需求设备是什么，原来用什么设备，出现过什么问题，是否有
可能或者优势取代原用的设备而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口设备，仅是因
为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客
户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供设备及使用跟踪服务，如果想要成为永久
客户最能尽可能的配备客户需要的配件，这样才能会客户满意。
3.
口碑
顾客想买一台设备，买之前会通过各种渠道打听设备的有关信息，此时，从亲朋好友，
竞争对手处得来口碑就有相当的说服力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，
更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口碑，赢得口
碑途径，参考以下几点：
（
1
）
有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：企业聘请一些知名度高的专家，教授作
企业顾问，处理客户问题，也可使用比较知名品牌的配套设备，产品，提高设备可靠性。
（
2
）
进行广告宣传，使企业有品牌效果。
（
3
） 建立顾客档案，对客户做一些评定，对永久客户和潜在客户的采取沟通了解。为客
户打分。
（
4
） 带你将要开拓的客户到成功的顾客处参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产
品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通
过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
五 售后服务的质量售后服务的质量
服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如
某企业可以上门服务，但因人员短缺等难以及时到达客户处，客户同样不满意，这样的售后
服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
对于机器设备是有形的，其质量，性能是可通过具体的标准，规格来判断的，而售后服务
则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意
的程度上，设备强调其技术参数及实际使用情况，而售后服务却强调其过程。质量性能，也
就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服
务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，
因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，
而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似设备的质量那么好把握，设备质量有具体规格去衡量，售后服务的
质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽
难捉摸，但它同样可以与设备一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证
前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于半导体设备企业而言，
后服务的基础标准是什么呢？
认为以下标准可作思考。
六 售后服务质量的基础标
售后服务
质量的基础标准
质量的基础标
准
1
、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到
准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2
、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水
平高，最好有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3
、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录
每日，每周，或者每月向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要
处罚。
4
、设立服务热线，最好是
800
的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的）
小时服务，对顾客的问题，要求在
4
小时给予答复。
5
、对顾客送货交货，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，
如非客观原因耽误送货的，需当即客户沟通，不得不的情况下给予金钱补偿。
6
、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服
务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票
因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
7
、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务
员一个月一次。
很
，
售
标
行
24
，
然
质量
，并
进
，
等
8
、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，使用操作培训等，在客户提出此要求后
一个月内落实。
9
、免费为客户检测设备，收到客户反馈后立即配合客户进行检测并将检测结果告之客户。
10
、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利
益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
七 如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处
理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，
希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，
如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的
客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和
技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
它有什么技巧呢？
1
处理顾客投诉与抱怨的技巧
（
1
）耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户
的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与
抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉。
（
2
）态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会
觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，
会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话
说：
“
怒者不打笑脸人
”
，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决
问题。
（
3
）动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，一般
接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协
商好处理方案，最好当天给客户答复。
（
4
）语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋
相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，
不要一开口就说“你怎么用设备的！”“你懂不懂设备的功能”等等伤人自尊的语言，尽量
用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使
客户失望并很快离去。
（
5
）补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的设备后，他们利益受损，因此，客
户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换零件，退货等，也
可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽
量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，
他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
(6)
层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次
会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话
慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和
抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或
服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
（
7
）办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉，赠小礼品等等，其实解
决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，
或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
2
处理顾客投诉与抱怨的程序
（
1
）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，
负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
（
2
）
售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟
通，详细了解投诉或抱怨的内容，如出现什么问题，问题表现状况等。
（
3
）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
（
4
）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时
答复客户。
（
5
）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（
6
）将协议反馈回企业有关部门进行实施。
（
7
）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
3
处理客户抱怨与投诉的方法
(1)
确认问题
认真仔细，耐心地听申诉
抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题
注意不要用攻击性言辞，
把你所了解的问题向客户
了解完问题之后征求客户的意
(2)
分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下
同行服务人员协商一下，
程度？你掌握的问题达到何种
问题不合理，或无事实依据
外，还有什么要求？
(3)
互相协商
在与同行服务人员或者与
负责与客户交涉协商，进
A.
公司与抱怨者之间
B.
当你努力把问题解决之后，客户有
C.
争执的结果，可能
D.
客户的要求是什么？是不是
E.
公司方面有无过失？过失
者说话，并边听边
发生的全过程，
“
请你再详细讲一
一次，让客户
见，如他们
结论
向企业领导汇报
程度？是否有必要
，如何让客户认识到此
公司领导协商之后，得到
协商之前，要考虑
否有长期的交易合作关系？
无
造成怎样的善意与非
无理要求或过
程度多大？
记录，在对方陈述过程中判断
不清楚的，要用委婉的语气进
”
或者
“
请等一下，我有些不清楚
以确认。
为如何处理才合适，你们有什
判断，也不要轻下承诺。最好
一下，共同分析问题。问题的严
再到其它地方作进一步了解？
点？解决问题时，抱怨者除
明确意见之后，由在现场的服务人员
以下问题。
后再度购买的希望？
善意口传的影响？（即口碑）
分要求？
因，
详细询问，
……”
等。
将问题与
重性，到何种
如果客户提
济补偿
。
问题的起
听行
如次
复述予
认么要求
，要下
或者
求得经
行
，是
今
会
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，
如果属公司过失造成的，对客户进行补偿，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来
往，你大方明确地向对方说：“
NO
”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反
应，抓住要点，妥善解决。
（
4
）处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，
要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部
其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿金，客户问题有哪个部门，
具体谁来负责解决，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到
客户反映满意为止。
2024年4月8日发(作者：岑梅梅)
对售后服务人员的要求
一 售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，由对售后服务人员的要求也比较高，
对于半导体行业同样也是综合技能要求比较高的行业，从事或者能够胜任此工作的人员，必
须具备以下条件：
1
、在半导体行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几
年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2
、个人修养较多，有较高的知识水平，或者技术背景，对半导体知识熟识，并且具备所
使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3
、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用
何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好
能给客户信任。
4
、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5
、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长
得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企
业的形象。
6
、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精
神。
二 如何让顾客满意
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减
少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高
的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和
途径问题，让我们看看服务工作的运转
1
、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以
申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2
、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3
、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4
、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时
“
生产
”
即时使用，也就是说售后
服务没有
“
成品
”
只有过程中的
“
半成品
”
。
5
、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以
及领导质对售后服务体系的关系。
6
、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的
顾客的反映及企业的效益变化评定，或者
信任和期效。
7
、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以
产品，则难以开展工作。
三 售后服务的方式
售后服务
的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定
才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而
1
、上门服务
对于半导体生产企业或代理商采用此方
处理使用故障，或处理客户投诉等。
2
、定点服务
对于半导体生产企业最好是在客户所在
和障碍。
3
、咨询服务
半导体生产企业是高新科技技术行业，人们对之了解不多或
后，如何去维护设备，许多用户都不非常
技术咨询服务或业务咨询服务。最好采
4
、市场调研服务
这是一般企业与客户有合作合同后进
的，或者在哪方面需要增加新的功能等进
面的参数。
价值需要服务之后相当长时间后，通过
售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的
脱离服务入市，但售后服务脱离
性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，
，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或
城市设立售后服务点，随时处理客户出现的问题
根本不了解，如何去营销，售
清楚，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供
800
免费电话。没有那个客户愿意掏钱打电话。
什么需要改进
行售后调查。从而改善我们产品的性能，规格等方
说
说
用
行，由于客户对设备的使用情况，有
5
、技术指导服务
指导客户更快的使用机器设备，必须配备《设备说明书》，《设备维护手册》，首次送
货需要配相关售后人员进行现场培训。
6
、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客
户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服
务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
7
、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流
通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服
务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
8
、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门
的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼
此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
9
、检验服务
免费为客户提供检测服务，如设备什么时候到了保修期，设备在使用过程中出现使用问
题时帮助客户通过分析出现问题原因，实行跟踪检测，定期检查服务。
10
、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集
信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
四 影响顾客满意度三个方面
影响顾客满意度
三个方面
1.
企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话
询问，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适
性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正
相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，
手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，
使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
2.
顾客过去的使用经验
顾客对半导体设备的使用经验及服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推
荐设备时，首先要了解客户的需求设备是什么，原来用什么设备，出现过什么问题，是否有
可能或者优势取代原用的设备而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口设备，仅是因
为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客
户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供设备及使用跟踪服务，如果想要成为永久
客户最能尽可能的配备客户需要的配件，这样才能会客户满意。
3.
口碑
顾客想买一台设备，买之前会通过各种渠道打听设备的有关信息，此时，从亲朋好友，
竞争对手处得来口碑就有相当的说服力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，
更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口碑，赢得口
碑途径，参考以下几点：
（
1
）
有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：企业聘请一些知名度高的专家，教授作
企业顾问，处理客户问题，也可使用比较知名品牌的配套设备，产品，提高设备可靠性。
（
2
）
进行广告宣传，使企业有品牌效果。
（
3
） 建立顾客档案，对客户做一些评定，对永久客户和潜在客户的采取沟通了解。为客
户打分。
（
4
） 带你将要开拓的客户到成功的顾客处参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产
品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通
过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
五 售后服务的质量售后服务的质量
服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如
某企业可以上门服务，但因人员短缺等难以及时到达客户处，客户同样不满意，这样的售后
服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
对于机器设备是有形的，其质量，性能是可通过具体的标准，规格来判断的，而售后服务
则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意
的程度上，设备强调其技术参数及实际使用情况，而售后服务却强调其过程。质量性能，也
就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服
务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，
因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，
而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似设备的质量那么好把握，设备质量有具体规格去衡量，售后服务的
质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽
难捉摸，但它同样可以与设备一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证
前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于半导体设备企业而言，
后服务的基础标准是什么呢？
认为以下标准可作思考。
六 售后服务质量的基础标
售后服务
质量的基础标准
质量的基础标
准
1
、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到
准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2
、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水
平高，最好有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3
、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录
每日，每周，或者每月向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要
处罚。
4
、设立服务热线，最好是
800
的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的）
小时服务，对顾客的问题，要求在
4
小时给予答复。
5
、对顾客送货交货，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，
如非客观原因耽误送货的，需当即客户沟通，不得不的情况下给予金钱补偿。
6
、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服
务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票
因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
7
、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务
员一个月一次。
很
，
售
标
行
24
，
然
质量
，并
进
，
等
8
、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，使用操作培训等，在客户提出此要求后
一个月内落实。
9
、免费为客户检测设备，收到客户反馈后立即配合客户进行检测并将检测结果告之客户。
10
、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利
益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
七 如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处
理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，
希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，
如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的
客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和
技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
它有什么技巧呢？
1
处理顾客投诉与抱怨的技巧
（
1
）耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户
的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与
抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉。
（
2
）态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会
觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，
会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话
说：
“
怒者不打笑脸人
”
，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决
问题。
（
3
）动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，
三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，一般
接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协
商好处理方案，最好当天给客户答复。
（
4
）语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋
相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，
不要一开口就说“你怎么用设备的！”“你懂不懂设备的功能”等等伤人自尊的语言，尽量
用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使
客户失望并很快离去。
（
5
）补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的设备后，他们利益受损，因此，客
户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换零件，退货等，也
可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽
量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，
他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
(6)
层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次
会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话
慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和
抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或
服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
（
7
）办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉，赠小礼品等等，其实解
决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，
或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
2
处理顾客投诉与抱怨的程序
（
1
）建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，
负责记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
（
2
）
售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟
通，详细了解投诉或抱怨的内容，如出现什么问题，问题表现状况等。
（
3
）分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
（
4
）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时
答复客户。
（
5
）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（
6
）将协议反馈回企业有关部门进行实施。
（
7
）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
3
处理客户抱怨与投诉的方法
(1)
确认问题
认真仔细，耐心地听申诉
抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题
注意不要用攻击性言辞，
把你所了解的问题向客户
了解完问题之后征求客户的意
(2)
分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下
同行服务人员协商一下，
程度？你掌握的问题达到何种
问题不合理，或无事实依据
外，还有什么要求？
(3)
互相协商
在与同行服务人员或者与
负责与客户交涉协商，进
A.
公司与抱怨者之间
B.
当你努力把问题解决之后，客户有
C.
争执的结果，可能
D.
客户的要求是什么？是不是
E.
公司方面有无过失？过失
者说话，并边听边
发生的全过程，
“
请你再详细讲一
一次，让客户
见，如他们
结论
向企业领导汇报
程度？是否有必要
，如何让客户认识到此
公司领导协商之后，得到
协商之前，要考虑
否有长期的交易合作关系？
无
造成怎样的善意与非
无理要求或过
程度多大？
记录，在对方陈述过程中判断
不清楚的，要用委婉的语气进
”
或者
“
请等一下，我有些不清楚
以确认。
为如何处理才合适，你们有什
判断，也不要轻下承诺。最好
一下，共同分析问题。问题的严
再到其它地方作进一步了解？
点？解决问题时，抱怨者除
明确意见之后，由在现场的服务人员
以下问题。
后再度购买的希望？
善意口传的影响？（即口碑）
分要求？
因，
详细询问，
……”
等。
将问题与
重性，到何种
如果客户提
济补偿
。
问题的起
听行
如次
复述予
认么要求
，要下
或者
求得经
行
，是
今
会
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，
如果属公司过失造成的，对客户进行补偿，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来
往，你大方明确地向对方说：“
NO
”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反
应，抓住要点，妥善解决。
（
4
）处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，
要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部
其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿金，客户问题有哪个部门，
具体谁来负责解决，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到
客户反映满意为止。