2024年4月27日发(作者:绪白卉)
十、质量及管理目标
公司的质量方针是: 科学专业的管理;至诚高效的服务;安全文明的环境;持续发展的追求。
(一)、公司总的质量目标是:
人员培训合格率100%;
重大火灾、刑事案件发生率为0;
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内;
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内;
维修及时率达到99% ;
小区公共场地日常保洁合格率达95%;
绿化养护合格率达到95%;
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98%;
公用设施设备完好率达98%;
投诉处理率100%;
投诉处理及时率达到98%;
物业服务业主综合满意率96 %;
社区活动的满意率96 %
(二)各个部门的质量目标是:
综合管理部;
1、部门班组长(含物管员)以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式:班组长(含物管员)以上管理岗位持证人员数/班组长(含物管员)以上管理岗位人数
×100%
计算依据:已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率:98%
计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
3、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
人员培训合格率≥ 98%
人员培训后,均按岗位要求实施考核,考核分笔试和操作两种形式
4、员工入职培训率:100%.
新员工上岗均安排培训,针对不同岗位,落实责任人进行培训,在上岗后一周内实施完成
计算公式:(新入职员工人数—未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
计算依据:《培训记录表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
5、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、每月社区文化活动计划实施率:100%
计算公式:(每月社区文化活动计划项数—未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%
计算依据:《社区文化服务年工作计划》、《社区文化服务月工作计划》(见《社区文化服务工作规程》)
8、采购合格率 ≥ 98%
计算公式:采购合格次数/总采购次数×100%
保证措施:按要求采购,确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
10、入库物品检验合格率100%
计算公式:入库物品合格件数/入库物品总件数×100%
11、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99%
13、员工对食堂饭菜质量/服务态度满意率≥80%
保洁绿化部:
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、家政服务满意率 ≥95%
由部门负责人监督执行,根据需求安排家政服务,按业主要求高质高量完成任务,确保业主满意.
4、绿化养护覆盖率 100%
落实责任人进行养护,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率 ≥ 90%
落实责任人进行巡查,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植
物.
6、清洁保洁率100%
落实责任人进行巡查,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,环境整洁
干净.
7、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数—不满意项数之和)/(回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
8、园区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
9、月垃圾清运及时率:100% ,计算公式:(每月垃圾清运的总次数—未按时清运次数)/
每月垃圾清运的总次数×100%
计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率:98%
计算公式:(年消杀服务次数×项数—不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项
数)×100%
计算依据:《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
12、环境卫生日检查合格率≥95%
13、绿化检查合格率≥85%
14、小区绿化年成活率≥95%
4、绿化完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 。
承诺标准: 保证本物业花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物。
保证措施: 1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;2。每周对绿化养护情况进行检查,其结果作
为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4。定
期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 。
承诺标准: 垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。
保证措施: 1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;2。加强巡视,发现问
题及时处理,建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主
保洁意识;4。垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理;5。建立消杀工作管理制
度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生.
客户服务部:
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×
每张表项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,
尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度
3、每月物业管理费收缴率:98%
计算公式:每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
4、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
5、月物业管理费催缴率:98%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率:100%
计算公式:(水电表抄录总户数—抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)
7、服务质量考核率 ≥ 95%
按考核要求规定的间隔时间(每周)对各位员工的服务进行监督考核,并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:≥1
计算公式:季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100%%
计算依据:财务报表
9、在(代)管物业出租率:90%
计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口
招租登记表》
10、在(代)管物业租赁费用收取率:98%
计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理
转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据:业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98%%
14、内外关系沟通成功率≥90%
15、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100%
18、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等)、特约
服务用户满意率≥90%
19、业主年有效投诉率2‰以下。
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧
解难,投诉处理有记录,有回访。
15、业主年投诉率和处理率;
(一)年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3。
设立投诉电话和投诉信箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质.
(二)有效投诉处理率;
承诺指标: 100% .
测定依据: 处理投诉次数/投诉总次数×100% .
承诺标准: 使业主满意 。
保证措施: 1。服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,
做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果;2.各责任部门或人
员接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划
并向业主进行解释;3。投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率;
承诺指标: 95%以上 。
测定依据: 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95% 。
承诺标准: 绝大部分业主、住户满意.
保证措施: 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.
设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对
调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标: 98% .
承诺标准: 档案齐全,管理完善,简便易查.
测定依据: 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98% 。
保证措施: 1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档
案资料的收集、分类和归档管理.2。采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料
的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积
极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。
综合管理部
1。0 社区文化建设满意率 ≥ 95%
为业主开展形式多样的各类活动,加强与业主间的交流,丰富业主的业余文化生活。
2.0 招投标文件评审率 100%
按程序要求进行招投标文件评审,确保文件均通过评审确认.
3.0 业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
4。0 社区服务管理策划成功率100%
5。0 内外关系信息传递准确率/及时率100%
工程维修部
1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%.
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数—不满意项数之和)/(回
收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
5、月有效报修处理及时率:99%
计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
急修:接到报修通知后10分钟内到达现场,及时完成并建立维修记录.
小修:在12小时内完成,并建立维修记录。
6、月维修返修率:≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作
规范》) 设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%,分项检查,一步
到位,以确保维修质量合格,满足业主需要.
6、发电机发电率100%
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率:100%
计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数—未完成保养项数×次数)/(年度设备
设施保养计划项数×次数)×100%
计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率:95%
计算公式:(消防设施数量—不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%
计算依据:《不合格服务评审处置表》
9、房屋完好率 98%
落实责任人进行巡查,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
(1)、房屋完好率;
承诺指标 80% 。
测定依据:完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100%≥80%(参照国家《房屋完损等评定
标准》)。
承诺标准:1。房屋外观无破损、整洁;2。无改变使用功能,通道无随意占用。
保证措施: 1。按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织
实施;2。房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3。日常维护与定
期维修相结合,确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。
(2)、维修工程质量合格率;
承诺指标 99% .
测定依据:一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 。
承诺标准:维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1% .
保证措施: 1。加强对维修工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.
较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收;
3。维修工程实行业主/住户质量验收制度;4.严格把关、分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确
保维修工程合格,满足客户需要。
(3)、房屋零修急修及时率;
承诺指标: 100% 。
测定依据: 及时维修次数/报维修次数×100% 。
承诺标准: 接到报修,急修在15分钟内到达维修现场;零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地
清。
保证措施: 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3。建立维修填单制,
每月对及时率进行统计,定时回访。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98% 。
承诺标准: 井盖完好,无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞,井内无
积物、井盖上标示清晰.
保证措施: 1。制订详细的日常、定期维修养护计划,并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1
次,雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏;3.化粪池每年清掏1次,每月检查1次。发
现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场,清理时地面坚警示牌,必要时加护栏.清理后达到目视井底
无明显沉淀物,水面无明显漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率;
承诺指标: 98% .
测定依据: 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98% 。
承诺标准: 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面干净整洁.
保证措施: 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划,并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保
养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。
9、 路灯、楼道灯完好率;
承诺指标 98% .
测定依据: 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98% .
承诺标准: 路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。
保证措施: 1.制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯,及时维修,保证
小区正常路灯照明情况.
10、公共文体设施、休息设施完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98% 。
承诺标准: 无损坏,整洁干净.
保证措施: 1。制订详细的维修养护计划,并严格执行;2。保洁员每日保洁;3。日常巡视与定期维
修相结合,确保良好状态。
10、公共设施完好率 98%
落实责任人进行巡查,建档记录,管理处监督执行,正常使用,经常维护,以确保公共设施完好.
11、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
12、设施设备标识标牌正确率100%。
13、保障设备设施安全运行率100%.
14、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
16、业主/住户维修回访率;
承诺指标: 100%以上 。
测定依据: 回访数/总维修次数×100%≥99% 。
承诺标准: 定时回访,责任到人,并做好记录。
保证措施: 1。建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,
保证反馈渠道畅通;3。管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督
导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4。每月对上月报修单进行统计、分析;5。把维修回访作为
建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。
安全管理部;
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、重大安全、消防责任事故为零。
注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
3、消防设施、设备完好率100%
落实责任人进行巡查,建档记录,管理处监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、
正常使用.
4、公共秩序事故发生率≤1%
保安员经培训考核合格后方能上岗,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视监控制度;
管理处制订培训计划。
5、消防安全事故发生率0
落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视监控制度;定期进行培训和演习,全员消防员负责
日常巡视,发现隐患,及时处理并通知管理处,以确保小区安全.
6、业户对保安服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数×每
张表保安服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
7、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据:财务报表、
8、重大安全、消防责任事故为零。
轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户.
计算依据:治安事件报告
9、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。
计算依据:火灾事故报告
10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%
计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
12、 年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
13、 机动车辆管理纠纷发生率≤1%
14、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,
隐患信息传递准确率/及时率100%
6、道路、车场完好率;
承诺指标: 95% .
测定依据: 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% .
承诺标准: 1.道路畅通无障碍,排水畅通,无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积
水、车辆停放有序、通畅.
保证措施: 1.加强日常交通管理,对路面及时检查和修复,完善有关标识系统;2。制定详细的养护计
划,并定期组织巡视和保养;3。停车场及自行车棚每周检查一遍,发现问题及时维修;4。市政工程
进入辖区时,管理处派人跟踪协助并登记备案.
11、治安案件发生率
承诺指标: 1‰以下,处置率100% 。
测定依据: 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外).
承诺标准: 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外).
保证措施 :1.实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方
式作为有效补充,建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培
训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;3。树立“全员防范"的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率。
承诺指标: 100% .
测定依据: 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
承诺标准: 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
保证措施: 1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2。日常巡视与定期维修相结合,
确保良好状态。
13、火灾年发生率;
承诺指标: 0。5‰(年)以下.
测定依据: 火灾发生次数/总使用户数×1000‰〈0.5‰ .
承诺标准: 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火安全。
保证措施: 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识;2。 实行全
员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防
实战演习;3。定期对消防设施、设备进行巡查、检查,发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消
防安全,提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患.
管 理 处
1。0 服务质量考核合格率≥95%
2。0 物业管理半年盈利率比上半年增加≥10%
3.0 每月对小区的各项服务进行考核业主满意率≥95%
4.0 每季度、半年、每年对业主进行回访,统计业主对管理处工作的满意情况,根据业主意见进行
改进.
5.0 每月按照以上总的目标进行考核,各项指标完成率与部门负责人工资进行挂钩,实行奖惩措施。
各部门再依照管理处所定指标分解到各个员工及班组长头上,这样层层有指标,各个有压力,同
时就会增强工作的动力和主人翁责任感。
每个部门都有投诉处理及时率和处理率的指标考核
培训考核
物质节约指标考核
物业服务满意率
档案建立指标考核
14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率;
承诺指标: 100% 。
测定依据: 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100% 。
承诺标准: 管理人员(专业技术人员)持证上岗100% 。
保证措施: 1.建立严格和详细的培训计划;2。管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立
理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质.
目标设定是以计划为导向,相应的设置的人数是现在大多数的标准和以后
2024年4月27日发(作者:绪白卉)
十、质量及管理目标
公司的质量方针是: 科学专业的管理;至诚高效的服务;安全文明的环境;持续发展的追求。
(一)、公司总的质量目标是:
人员培训合格率100%;
重大火灾、刑事案件发生率为0;
一般治安案件发生率控制在总人口的2‰以内;
一般火灾发生率控制在总户数的2‰以内;
维修及时率达到99% ;
小区公共场地日常保洁合格率达95%;
绿化养护合格率达到95%;
物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98%;
公用设施设备完好率达98%;
投诉处理率100%;
投诉处理及时率达到98%;
物业服务业主综合满意率96 %;
社区活动的满意率96 %
(二)各个部门的质量目标是:
综合管理部;
1、部门班组长(含物管员)以上管理岗位持证上岗率达:100%
计算公式:班组长(含物管员)以上管理岗位持证人员数/班组长(含物管员)以上管理岗位人数
×100%
计算依据:已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况
2、督导工作记录准确率:98%
计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%
3、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)
人员培训合格率≥ 98%
人员培训后,均按岗位要求实施考核,考核分笔试和操作两种形式
4、员工入职培训率:100%.
新员工上岗均安排培训,针对不同岗位,落实责任人进行培训,在上岗后一周内实施完成
计算公式:(新入职员工人数—未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%
计算依据:《培训记录表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)
5、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)
计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%
计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》
6、每月社区文化活动计划实施率:100%
计算公式:(每月社区文化活动计划项数—未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%
计算依据:《社区文化服务年工作计划》、《社区文化服务月工作计划》(见《社区文化服务工作规程》)
8、采购合格率 ≥ 98%
计算公式:采购合格次数/总采购次数×100%
保证措施:按要求采购,确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。
10、入库物品检验合格率100%
计算公式:入库物品合格件数/入库物品总件数×100%
11、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率99%
13、员工对食堂饭菜质量/服务态度满意率≥80%
保洁绿化部:
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、家政服务满意率 ≥95%
由部门负责人监督执行,根据需求安排家政服务,按业主要求高质高量完成任务,确保业主满意.
4、绿化养护覆盖率 100%
落实责任人进行养护,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化得到全面的养护。
5、绿化完好率 ≥ 90%
落实责任人进行巡查,并由主管监督执行,以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植
物.
6、清洁保洁率100%
落实责任人进行巡查,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,环境整洁
干净.
7、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数—不满意项数之和)/(回
收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
8、园区绿化面积裸露率:1%
计算依据:实地测量
9、月垃圾清运及时率:100% ,计算公式:(每月垃圾清运的总次数—未按时清运次数)/
每月垃圾清运的总次数×100%
计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》
10、年消杀服务质量合格率:98%
计算公式:(年消杀服务次数×项数—不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项
数)×100%
计算依据:《消杀服务质量检验表》
11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
12、环境卫生日检查合格率≥95%
13、绿化检查合格率≥85%
14、小区绿化年成活率≥95%
4、绿化完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 。
承诺标准: 保证本物业花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物。
保证措施: 1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;2。每周对绿化养护情况进行检查,其结果作
为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4。定
期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 。
承诺标准: 垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。
保证措施: 1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;2。加强巡视,发现问
题及时处理,建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主
保洁意识;4。垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理;5。建立消杀工作管理制
度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生.
客户服务部:
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×
每张表项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,
尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度
3、每月物业管理费收缴率:98%
计算公式:每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额
计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%
4、有效投诉处理及时率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)
每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部投诉处理记录表》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
5、月物业管理费催缴率:98%
计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%
计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》
6、月水电表抄录精确率:100%
计算公式:(水电表抄录总户数—抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%
计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)
7、服务质量考核率 ≥ 95%
按考核要求规定的间隔时间(每周)对各位员工的服务进行监督考核,并形成考核记录。
8、季度经营收入定额完成率:≥1
计算公式:季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额×100%%
计算依据:财务报表
9、在(代)管物业出租率:90%
计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口
招租登记表》
10、在(代)管物业租赁费用收取率:98%
计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%
计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》
11、月有效投诉回访率:100%
计算公式:(每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%
计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务中心投诉处理记录表》、管理处经理、总经理
转达的接待业主的投诉。
12、业户档案完好率:100%
计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%
计算依据:业户档案目录卡
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全
13、限时服务承诺实现率≥98%%
14、内外关系沟通成功率≥90%
15、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
16、收费金额差错率≤1‰
17、业主/租赁户动态档案建档率100%
18、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等)、特约
服务用户满意率≥90%
19、业主年有效投诉率2‰以下。
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧
解难,投诉处理有记录,有回访。
15、业主年投诉率和处理率;
(一)年有效投诉率
承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3。
设立投诉电话和投诉信箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质.
(二)有效投诉处理率;
承诺指标: 100% .
测定依据: 处理投诉次数/投诉总次数×100% .
承诺标准: 使业主满意 。
保证措施: 1。服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,
做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果;2.各责任部门或人
员接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划
并向业主进行解释;3。投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
17、物业服务满意率;
承诺指标: 95%以上 。
测定依据: 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥95% 。
承诺标准: 绝大部分业主、住户满意.
保证措施: 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.
设立总经理信箱,接受投诉、意见建议。每季度进行一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对
调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标: 98% .
承诺标准: 档案齐全,管理完善,简便易查.
测定依据: 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98% 。
保证措施: 1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档
案资料的收集、分类和归档管理.2。采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料
的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积
极与开发商、施工单位配合,力求获得完整系统的资料。
综合管理部
1。0 社区文化建设满意率 ≥ 95%
为业主开展形式多样的各类活动,加强与业主间的交流,丰富业主的业余文化生活。
2.0 招投标文件评审率 100%
按程序要求进行招投标文件评审,确保文件均通过评审确认.
3.0 业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。
4。0 社区服务管理策划成功率100%
5。0 内外关系信息传递准确率/及时率100%
工程维修部
1、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%.
计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
2、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。
计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》
3、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
4、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数—不满意项数之和)/(回
收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
5、月有效报修处理及时率:99%
计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%
计算依据:《工程维护部报修记录表》
急修:接到报修通知后10分钟内到达现场,及时完成并建立维修记录.
小修:在12小时内完成,并建立维修记录。
6、月维修返修率:≤1%
计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%
计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作
规范》) 设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96%,分项检查,一步
到位,以确保维修质量合格,满足业主需要.
6、发电机发电率100%
计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%
计算依据:停电时发电次数。
7、年度设备设施保养计划执行率:100%
计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数—未完成保养项数×次数)/(年度设备
设施保养计划项数×次数)×100%
计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》
8、年消防设施完好率:95%
计算公式:(消防设施数量—不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%
计算依据:《不合格服务评审处置表》
9、房屋完好率 98%
落实责任人进行巡查,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
(1)、房屋完好率;
承诺指标 80% 。
测定依据:完好、基本完好房屋建筑面积/建筑物总面积×100%≥80%(参照国家《房屋完损等评定
标准》)。
承诺标准:1。房屋外观无破损、整洁;2。无改变使用功能,通道无随意占用。
保证措施: 1。按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织
实施;2。房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3。日常维护与定
期维修相结合,确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。
(2)、维修工程质量合格率;
承诺指标 99% .
测定依据:一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 。
承诺标准:维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1% .
保证措施: 1。加强对维修工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.
较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求工程主管到现场进行指导、监督和验收;
3。维修工程实行业主/住户质量验收制度;4.严格把关、分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确
保维修工程合格,满足客户需要。
(3)、房屋零修急修及时率;
承诺指标: 100% 。
测定依据: 及时维修次数/报维修次数×100% 。
承诺标准: 接到报修,急修在15分钟内到达维修现场;零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地
清。
保证措施: 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3。建立维修填单制,
每月对及时率进行统计,定时回访。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98% 。
承诺标准: 井盖完好,无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞,井内无
积物、井盖上标示清晰.
保证措施: 1。制订详细的日常、定期维修养护计划,并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1
次,雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏;3.化粪池每年清掏1次,每月检查1次。发
现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场,清理时地面坚警示牌,必要时加护栏.清理后达到目视井底
无明显沉淀物,水面无明显漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率;
承诺指标: 98% .
测定依据: 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98% 。
承诺标准: 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面干净整洁.
保证措施: 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划,并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保
养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。
9、 路灯、楼道灯完好率;
承诺指标 98% .
测定依据: 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98% .
承诺标准: 路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。
保证措施: 1.制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯,及时维修,保证
小区正常路灯照明情况.
10、公共文体设施、休息设施完好率;
承诺指标: 98% 。
测定依据: 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98% 。
承诺标准: 无损坏,整洁干净.
保证措施: 1。制订详细的维修养护计划,并严格执行;2。保洁员每日保洁;3。日常巡视与定期维
修相结合,确保良好状态。
10、公共设施完好率 98%
落实责任人进行巡查,建档记录,管理处监督执行,正常使用,经常维护,以确保公共设施完好.
11、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
12、设施设备标识标牌正确率100%。
13、保障设备设施安全运行率100%.
14、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
16、业主/住户维修回访率;
承诺指标: 100%以上 。
测定依据: 回访数/总维修次数×100%≥99% 。
承诺标准: 定时回访,责任到人,并做好记录。
保证措施: 1。建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访,
保证反馈渠道畅通;3。管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对客户服务工作的督
导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4。每月对上月报修单进行统计、分析;5。把维修回访作为
建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。
安全管理部;
1、全年培训计划实施率:100%
计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%
计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理
程序》)
2、重大安全、消防责任事故为零。
注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
3、消防设施、设备完好率100%
落实责任人进行巡查,建档记录,管理处监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、
正常使用.
4、公共秩序事故发生率≤1%
保安员经培训考核合格后方能上岗,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视监控制度;
管理处制订培训计划。
5、消防安全事故发生率0
落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视监控制度;定期进行培训和演习,全员消防员负责
日常巡视,发现隐患,及时处理并通知管理处,以确保小区安全.
6、业户对保安服务质量的综合满意率:98%
计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数×每
张表保安服务项数)×100%
计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
7、年车辆管理费用收缴完成率:≥1
计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%
计算依据:财务报表、
8、重大安全、消防责任事故为零。
轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户.
计算依据:治安事件报告
9、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。
计算依据:火灾事故报告
10、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%
计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%
计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》
11、 一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
12、 年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
13、 机动车辆管理纠纷发生率≤1%
14、 限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,
隐患信息传递准确率/及时率100%
6、道路、车场完好率;
承诺指标: 95% .
测定依据: 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% .
承诺标准: 1.道路畅通无障碍,排水畅通,无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积
水、车辆停放有序、通畅.
保证措施: 1.加强日常交通管理,对路面及时检查和修复,完善有关标识系统;2。制定详细的养护计
划,并定期组织巡视和保养;3。停车场及自行车棚每周检查一遍,发现问题及时维修;4。市政工程
进入辖区时,管理处派人跟踪协助并登记备案.
11、治安案件发生率
承诺指标: 1‰以下,处置率100% 。
测定依据: 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外).
承诺标准: 基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外).
保证措施 :1.实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方
式作为有效补充,建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培
训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;3。树立“全员防范"的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率。
承诺指标: 100% .
测定依据: 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
承诺标准: 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用。
保证措施: 1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2。日常巡视与定期维修相结合,
确保良好状态。
13、火灾年发生率;
承诺指标: 0。5‰(年)以下.
测定依据: 火灾发生次数/总使用户数×1000‰〈0.5‰ .
承诺标准: 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火安全。
保证措施: 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识;2。 实行全
员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防
实战演习;3。定期对消防设施、设备进行巡查、检查,发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消
防安全,提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患.
管 理 处
1。0 服务质量考核合格率≥95%
2。0 物业管理半年盈利率比上半年增加≥10%
3.0 每月对小区的各项服务进行考核业主满意率≥95%
4.0 每季度、半年、每年对业主进行回访,统计业主对管理处工作的满意情况,根据业主意见进行
改进.
5.0 每月按照以上总的目标进行考核,各项指标完成率与部门负责人工资进行挂钩,实行奖惩措施。
各部门再依照管理处所定指标分解到各个员工及班组长头上,这样层层有指标,各个有压力,同
时就会增强工作的动力和主人翁责任感。
每个部门都有投诉处理及时率和处理率的指标考核
培训考核
物质节约指标考核
物业服务满意率
档案建立指标考核
14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率;
承诺指标: 100% 。
测定依据: 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100% 。
承诺标准: 管理人员(专业技术人员)持证上岗100% 。
保证措施: 1.建立严格和详细的培训计划;2。管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立
理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质.
目标设定是以计划为导向,相应的设置的人数是现在大多数的标准和以后