2024年5月17日发(作者：禾文心)
售前咨询规范试题1
单项选择题
1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候
未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的
费用，小丽应该如何做
备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B
A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票
B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用
C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取
D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。
2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想
购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着
急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理
备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C
A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进
行提货即可
B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去
同行家购买。
C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递
让消费者第一时间收到产品
D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性
3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商
家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，
商家的做法是否正确
备注: 参考知识：发票简介 B
A正确 B错误
4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一
条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但
是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应
该在如何引导消费者
备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D
A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购
买即可
5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘
是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适
备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C
A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定
B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货
C告知消费者付款后72小时之内发货
D告知消费者付款后7天内发货
6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗
衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该
如何处理
备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） B
A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围
B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货
C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货
7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，
店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B
备注: 参考知识：引导线下
A正确 B错误
8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是
使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳
应该如何回复消费者
备注: 花呗 C
A告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用
花呗付款时支付1%的花呗手续费
B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者
使用储蓄卡支付
C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信
用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付
9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是
该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，
是否成立
备注: 参考知识：货到付款业务 B
A成立 B不成立
10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽
纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个
备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D
A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额
B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发
票
C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票
D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消
费者
11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手
机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复
备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 C
A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款
B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费
C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期
手续费）
D告知消费者店铺没有开通信用卡消费
12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头
的发票时，小丽应该怎样回复消费者
备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B
A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票
B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票
C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。
D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可
13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的
衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做
备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 C
A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要
14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺
里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预
售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答
备注: 天猫-违背承诺-延迟发货（预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准） A
A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；
B告知消费者付款后72小时发货
C告知消费者预售商品会在45天之内到货
D告知消费者会在付款后7天内发货
15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在
店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，
想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这
个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做
备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 C
A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识
B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息
C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询
D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己
联系购买者沟通
16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续
联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是
否成立
备注: 参考知识：信用卡支付功能 A
A成立 B不成立
17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商
品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申
通快递，小张应该如何回复消费者
备注: 发货-包邮问题 A
A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。
B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费
C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款
D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款
18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心
生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么
备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生
恶意行为 D
A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦
B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C可以关闭，因为占用在线有效库存
D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟
通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。
19.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，
小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该
如何告知消费者
备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日
期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费 A
A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消
费者
B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者
C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消
费者
D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替
20小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的
电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何
处理
备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 A
A查看商品是否参加信用卡分期活动，如有活动就提示消费者在商品页面选择信
用卡分期，如没有则表示不能进行信用卡分期
B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款
C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能
D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以
使用
21小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，
某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功
能，此时的小张应该如何回复消费者
备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求 A
A告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单
流程。
B告知消费者可以使用货到付款业务，但是必须购买300元以上的产品才可以使
用
C告知消费者不可以使用货到付款业务，因为货到付款的费用很高。
D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易，其他付款交易不支持。
22小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到
了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮
自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理 B
备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息
A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方
便。
B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购
买人的信息
不定项选择题：
23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购
买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不
会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做
备注: 线上交易仅支持支付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务 AB。
A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款
B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作
或者找人代付
C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使
用网银不方便
D告知消费者可以使用货到付款进行付款。
24.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数
大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做
备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及
在天猫商城下订单支付后发货 BC
A消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟
通过即可
B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具
聊天
C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流
D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通
咨询规范考试题2
1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸
是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个
√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行
给消费者
2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商
家的行为，以下哪个是正确的
√ 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补
开，同时自费寄出
3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差
评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后
修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是
正确的
√ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理
4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有
物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立
√ 成立
5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小
心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处
罚
5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要
求他退款。客服小白的行为是否正确
√ 错误
6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺
里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预
售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答
√ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会
立即发货
7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几
个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规
√ 是
8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商
家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了
商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚
√ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的
一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，
但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽
2024年5月17日发(作者：禾文心)
售前咨询规范试题1
单项选择题
1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候
未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的
费用，小丽应该如何做
备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B
A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票
B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用
C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取
D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。
2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想
购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着
急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理
备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C
A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进
行提货即可
B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去
同行家购买。
C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递
让消费者第一时间收到产品
D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性
3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商
家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，
商家的做法是否正确
备注: 参考知识：发票简介 B
A正确 B错误
4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一
条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但
是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应
该在如何引导消费者
备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D
A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要
B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额
C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可
D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购
买即可
5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘
是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适
备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿 C
A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定
B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货
C告知消费者付款后72小时之内发货
D告知消费者付款后7天内发货
6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗
衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该
如何处理
备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） B
A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围
B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货
C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货
7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，
店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B
备注: 参考知识：引导线下
A正确 B错误
8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是
使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳
应该如何回复消费者
备注: 花呗 C
A告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用
花呗付款时支付1%的花呗手续费
B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者
使用储蓄卡支付
C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信
用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付
9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是
该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，
是否成立
备注: 参考知识：货到付款业务 B
A成立 B不成立
10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽
纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个
备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 D
A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额
B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发
票
C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票
D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消
费者
11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手
机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复
备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 C
A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款
B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费
C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期
手续费）
D告知消费者店铺没有开通信用卡消费
12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头
的发票时，小丽应该怎样回复消费者
备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B
A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票
B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票
C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。
D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可
13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的
衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做
备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 C
A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要
14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺
里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预
售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答
备注: 天猫-违背承诺-延迟发货（预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准） A
A告知消费者耐心等待，但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；
B告知消费者付款后72小时发货
C告知消费者预售商品会在45天之内到货
D告知消费者会在付款后7天内发货
15.小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在
店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，
想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这
个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做
备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 C
A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识
B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息
C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询
D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己
联系购买者沟通
16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续
联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是
否成立
备注: 参考知识：信用卡支付功能 A
A成立 B不成立
17.小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商
品属于全国EMS包邮产品 ，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申
通快递，小张应该如何回复消费者
备注: 发货-包邮问题 A
A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。
B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费
C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款
D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款
18.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心
生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么
备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生
恶意行为 D
A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦
B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C可以关闭，因为占用在线有效库存
D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟
通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。
19.小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，
小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该
如何告知消费者
备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票，应该在可以开具的承诺日
期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费 A
A如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消
费者
B告知消费者，无法开具发票，可以开收据免费快递给消费者
C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消
费者
D如实告知消费者，发票已经使用完，是否可以用其他等额的收据代替
20小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的
电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何
处理
备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 A
A查看商品是否参加信用卡分期活动，如有活动就提示消费者在商品页面选择信
用卡分期，如没有则表示不能进行信用卡分期
B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款
C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能
D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以
使用
21小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，
某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功
能，此时的小张应该如何回复消费者
备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求 A
A告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单
流程。
B告知消费者可以使用货到付款业务，但是必须购买300元以上的产品才可以使
用
C告知消费者不可以使用货到付款业务，因为货到付款的费用很高。
D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易，其他付款交易不支持。
22小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到
了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮
自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理 B
备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息
A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方
便。
B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购
买人的信息
不定项选择题：
23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购
买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不
会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做
备注: 线上交易仅支持支付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务 AB。
A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款
B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作
或者找人代付
C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使
用网银不方便
D告知消费者可以使用货到付款进行付款。
24.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数
大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做
备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及
在天猫商城下订单支付后发货 BC
A消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟
通过即可
B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具
聊天
C不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流
D不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通
咨询规范考试题2
1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸
是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个
√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行
给消费者
2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商
家的行为，以下哪个是正确的
√ 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补
开，同时自费寄出
3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差
评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后
修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是
正确的
√ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理
4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有
物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立
√ 成立
5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小
心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处
罚
5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要
求他退款。客服小白的行为是否正确
√ 错误
6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺
里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预
售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答
√ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会
立即发货
7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几
个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规
√ 是
8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商
家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了
商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚
√ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理
9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的
一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，
但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽