2024年5月18日发(作者：聊乐蓉)
前厅服务习题册答案
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部地位与工作任务
一、填空题
1.协调中心
2.销售客房
3.预订处，总台接待处
二、选择题
1.D2.C 3.C4.A
三、判断题
1.√ 2.× 3.√ 4.×
四、简答题
1.答案：
1）前厅部是饭店的营业窗口和形象代表。
2）前厅部是饭店业务活动的中心。
3）前厅部是饭店管理机构的代表。
4）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手。
2.答案：
1)销售客房：①接受预订；②接待临时散客；③办理入住登记手续；④分
配客房；
2)提供酒店服务信息：①酒店内部设备设施情况；②酒店外部活动及地点
时间；
3)协调宾客服务工作：①联络前台及后台；②处理宾客问题及投诉；
4)控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：①已出租客房状况；②清
扫中的客房问题及状况；③待修房状况；
5)负责处理宾客账务：①建立宾客账务；②及时登记账目；③监督宾客信
用状况；④记录宾客消费情况；
6)建立客史档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备
查核。
第二节 前厅部组织结构
1
一、填空题
1. 客房部
2. 礼宾组
3. 验证客人身份
二、单项选择题
1. D 2. D 3. A 4. C
三、判断题
1. × 2. × 3. √ 4. × 5. × 6. ×
四、简答题
1. 答案：
1）负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及
宾客在饭店中的一切复杂事务，代表总经理接待团队和VIP等宾客；
2）协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；
3）检查VIP客房并跟进其房间的鲜花、水果及其他赠品的摆放事宜，跟进
其卫生及工程维修事宜；
4）与相关部门协调、合作和沟通；处理饭店内的各种突发事件；每个班次
详细记录当天饭店的经营活动状况、异常情况并报总经理审阅等。
2. 答案：
1）掌握前厅营业情况如客人到（离）店人数、客房出租率、客房状况、订
房情况等；
2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；
3）督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员
工的技术培训与业务考核工作。
3. 答案：
1）协助前台主管好日常工作；
2）认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；
3）确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；
4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
五、案例题
2
2024年5月18日发(作者：聊乐蓉)
前厅服务习题册答案
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部地位与工作任务
一、填空题
1.协调中心
2.销售客房
3.预订处，总台接待处
二、选择题
1.D2.C 3.C4.A
三、判断题
1.√ 2.× 3.√ 4.×
四、简答题
1.答案：
1）前厅部是饭店的营业窗口和形象代表。
2）前厅部是饭店业务活动的中心。
3）前厅部是饭店管理机构的代表。
4）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手。
2.答案：
1)销售客房：①接受预订；②接待临时散客；③办理入住登记手续；④分
配客房；
2)提供酒店服务信息：①酒店内部设备设施情况；②酒店外部活动及地点
时间；
3)协调宾客服务工作：①联络前台及后台；②处理宾客问题及投诉；
4)控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：①已出租客房状况；②清
扫中的客房问题及状况；③待修房状况；
5)负责处理宾客账务：①建立宾客账务；②及时登记账目；③监督宾客信
用状况；④记录宾客消费情况；
6)建立客史档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备
查核。
第二节 前厅部组织结构
1
一、填空题
1. 客房部
2. 礼宾组
3. 验证客人身份
二、单项选择题
1. D 2. D 3. A 4. C
三、判断题
1. × 2. × 3. √ 4. × 5. × 6. ×
四、简答题
1. 答案：
1）负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及
宾客在饭店中的一切复杂事务，代表总经理接待团队和VIP等宾客；
2）协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理；
3）检查VIP客房并跟进其房间的鲜花、水果及其他赠品的摆放事宜，跟进
其卫生及工程维修事宜；
4）与相关部门协调、合作和沟通；处理饭店内的各种突发事件；每个班次
详细记录当天饭店的经营活动状况、异常情况并报总经理审阅等。
2. 答案：
1）掌握前厅营业情况如客人到（离）店人数、客房出租率、客房状况、订
房情况等；
2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；
3）督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员
工的技术培训与业务考核工作。
3. 答案：
1）协助前台主管好日常工作；
2）认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；
3）确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；
4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
五、案例题
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