2024年6月3日发(作者：隆康盛)
项目二 客户接待
实训目标
职业技能目标
内容
通过训练使学生具有在不同的环境下能够成功接待不同客户的能力。能用标
准的客户接待流程接待客户
德育素质目标
培养学生具有敬业、乐于吃苦和奉献的精神；诚实守信、尊重他人；严以律
己，宽以待人的态度；平等相待，待人热情谦和、攻坚克难等德育素质，由此
提升学生的道德修养
学院
姓名
一、接收工作任务
专业
学号
周二上午，周先生带着他的妻子和五岁的儿子首次参观 XX4S 店，他们一家正计划添置一辆既能商用也
能家用的高档轿车，周先生是某小型企业的高管，妻子为全职太太，为人精打细算，儿子调皮又可爱，请
问你作为一名销售顾问该如何做好接待工作？
二、信息收集
1.整个客户接待流程是初次接触客户和贯穿整个销售过程的互动和沟通过程，通过该流程的实施要注
意达到以下哪些目的？（ABCD）
A.要时刻注意充分展现汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念 B.要从建立客户的信心入手，为销
售服务奠定基础 C.通过专业热情服务消除客户的疑虑，为引导客户需求做好准备 D.通过良好的沟
通，争取客户能再次来店 2.客户来到展厅大门内，销售顾问应该如何接待客户？（ABC） A.在热情
迎接周先生，询问周先生的来访目的
C.与周先生同行人员一一招呼
B.及时递上名片，简短自我介绍并请教周先生尊姓
D.引导客户就坐 3.客户想独自参观车辆时，销售顾
问应如何应对？（ABCD） A.按周先生意愿进行，请周先生随意参观。 B.明确说明自己的服务意愿和
所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”。
C.在周先生所及范围内关注周先生需求，保持一定距离，避免给周先生有压力的感觉。
D.当周先生有疑问时，销售人员主动趋前询问。 4.客户希望与销售顾问商谈时，销售
顾问应如何应对？（ABCD） A.先回应周先生提出的话题，倾听、不打断周先生谈话 B.
第一时间奉上免费饮料。周先生选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡等 C.介绍本专卖店与
销售人员个人的背景与经历，增加周先生信心 D.争取适当时机，请周先生留下周先生
信息。 5.客户离开时，销售顾问应如何应对？（BCD）
A.放任客户自行离开
光临，并诚恳邀请再次惠顾
B.放下手中其他事务，送周先生到展厅门外 C.感谢周先生
D.目送周先生离开，直至周先生走出视线范围，挥手告别
6.客户接待的基本环节有打招呼、请坐、倒水、寒暄、递名片，也可称为接待的五件套。
7.请举例说明下列不同类型的问候语。
1）表现礼貌的问候语 “您好！”“早上
好！”“节日好！”“新年好！”
2）表现思念之情的问候语 “好久不见，你近来怎
样？”“多日不见，可把我想坏了！”
3）表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？”“来这里多长时间了，还住得惯
吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？”
4）表现友好态度的问候语
“生意好吗？”“在忙什么呢？”
8.请列举适合寒暄的几个话题，并说明寒暄时的注意事项。 寒暄话题：天气话题；能让对方引以为
傲的事或个人兴趣；关心对方；社会话题；令人振奋的消息；对方 所在行业的探讨；自己的事情 寒暄注
意事项：热情主动，诚实友善；因势利导，适可而止；聆听客户说话，保持适当的互动
9.汽车销售顾问初次接洽时应该掌握哪些技巧？（ABCD） A.热
情、友善地对待你的客户
C.勤勉地对待你地客户
B.细心地观察你的客户
D.主动地迎接你的客户 10.请
总结开放式提问和封闭式提问的优缺点、适用场合及常用语等内容。
提问方式 优点 缺点 适用场合 常用词语
2024年6月3日发(作者：隆康盛)
项目二 客户接待
实训目标
职业技能目标
内容
通过训练使学生具有在不同的环境下能够成功接待不同客户的能力。能用标
准的客户接待流程接待客户
德育素质目标
培养学生具有敬业、乐于吃苦和奉献的精神；诚实守信、尊重他人；严以律
己，宽以待人的态度；平等相待，待人热情谦和、攻坚克难等德育素质，由此
提升学生的道德修养
学院
姓名
一、接收工作任务
专业
学号
周二上午，周先生带着他的妻子和五岁的儿子首次参观 XX4S 店，他们一家正计划添置一辆既能商用也
能家用的高档轿车，周先生是某小型企业的高管，妻子为全职太太，为人精打细算，儿子调皮又可爱，请
问你作为一名销售顾问该如何做好接待工作？
二、信息收集
1.整个客户接待流程是初次接触客户和贯穿整个销售过程的互动和沟通过程，通过该流程的实施要注
意达到以下哪些目的？（ABCD）
A.要时刻注意充分展现汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念 B.要从建立客户的信心入手，为销
售服务奠定基础 C.通过专业热情服务消除客户的疑虑，为引导客户需求做好准备 D.通过良好的沟
通，争取客户能再次来店 2.客户来到展厅大门内，销售顾问应该如何接待客户？（ABC） A.在热情
迎接周先生，询问周先生的来访目的
C.与周先生同行人员一一招呼
B.及时递上名片，简短自我介绍并请教周先生尊姓
D.引导客户就坐 3.客户想独自参观车辆时，销售顾
问应如何应对？（ABCD） A.按周先生意愿进行，请周先生随意参观。 B.明确说明自己的服务意愿和
所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”。
C.在周先生所及范围内关注周先生需求，保持一定距离，避免给周先生有压力的感觉。
D.当周先生有疑问时，销售人员主动趋前询问。 4.客户希望与销售顾问商谈时，销售
顾问应如何应对？（ABCD） A.先回应周先生提出的话题，倾听、不打断周先生谈话 B.
第一时间奉上免费饮料。周先生选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡等 C.介绍本专卖店与
销售人员个人的背景与经历，增加周先生信心 D.争取适当时机，请周先生留下周先生
信息。 5.客户离开时，销售顾问应如何应对？（BCD）
A.放任客户自行离开
光临，并诚恳邀请再次惠顾
B.放下手中其他事务，送周先生到展厅门外 C.感谢周先生
D.目送周先生离开，直至周先生走出视线范围，挥手告别
6.客户接待的基本环节有打招呼、请坐、倒水、寒暄、递名片，也可称为接待的五件套。
7.请举例说明下列不同类型的问候语。
1）表现礼貌的问候语 “您好！”“早上
好！”“节日好！”“新年好！”
2）表现思念之情的问候语 “好久不见，你近来怎
样？”“多日不见，可把我想坏了！”
3）表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？”“来这里多长时间了，还住得惯
吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？”
4）表现友好态度的问候语
“生意好吗？”“在忙什么呢？”
8.请列举适合寒暄的几个话题，并说明寒暄时的注意事项。 寒暄话题：天气话题；能让对方引以为
傲的事或个人兴趣；关心对方；社会话题；令人振奋的消息；对方 所在行业的探讨；自己的事情 寒暄注
意事项：热情主动，诚实友善；因势利导，适可而止；聆听客户说话，保持适当的互动
9.汽车销售顾问初次接洽时应该掌握哪些技巧？（ABCD） A.热
情、友善地对待你的客户
C.勤勉地对待你地客户
B.细心地观察你的客户
D.主动地迎接你的客户 10.请
总结开放式提问和封闭式提问的优缺点、适用场合及常用语等内容。
提问方式 优点 缺点 适用场合 常用词语