2024年10月15日发(作者：鲜于泰和)
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理
补/换卡
营业员进入补/换卡操作
界面，核对客户信息无误
后，进行业务操作，打印
业务受理单
营业员将受理单交客
户签字确认，收取卡
费、打印发票
营业员为客户试
用新卡，并确认
完好
营业员核对客户有效
身份
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
业务受理结束
图十七、补换卡
【流程描述】
1. 后付费客户由营业员核对用户有效身
份证件或服务密码。标准产品客户可以根据
入网时的用户卡进行验证并留存用户有效
证件复印件。单位用户凭单位介绍信及经办
人有效身份证件进行业务的办理。
2. 营业员进入补/换卡操作界面，核对客
户信息无误后，进行业务的受理， 打印业
务受理单。（注：无线上网卡标准产品补/
换卡使用不同的操作界面。）
3. 营业员将受理单交客户签字确认，收取
卡费、打印发票。
4. 营业员为客户试用新卡，并确认完好。
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标准产品（预付费）客户补卡应同时更换新
用户卡，回收旧用户卡；同时将新卡号登记
在业务受理单上。
5. 营业员复印用户有效身份证件与业务
受理单一并存档。
6. 业务受理结束。
6.10 客户资料变更
【定义】
客户资料变更包括：客户基本资料（需权限
控制）和联系信息的变更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理客户资料变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
效身份证件。
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中国联通3G业务规范V1.0
2. 营业员受理客户资料变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
【收费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
客户资料变更
营业员根据客户需求
进行资料变更业务相
关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理客
户资料变更，并表示
歉意
营业员修改客户资
料，打印业务受理单
交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图十八、客户资料变更
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行客户资料变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
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中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.11 用户资料变更
【定义】
用户资料变更包括：服务密码等信息的变
更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理用户资料变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
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效身份证件。
2. 营业员受理用户资料变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
用户资料变更
营业员根据客户需求
进行用户资料变更业
务相关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理用
户资料变更，并表示
歉意
营业员修改用户资
料，打印业务受理单
交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图十九、用户资料变更
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行用户资料变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
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中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.12 付费账户变更
【定义】
付费帐户变更包括：帐户信息和付费方式的
变更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理付费账户变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
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中国联通3G业务规范V1.0
效身份证件。
2. 营业员受理付费账户变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
3. 办理付费账户变更应在变更手续完成
后的下个话费结算月起执行。
4. 办理以银行托收为经常帐单付费形式
的开户银行名称、帐户名和帐号变更，须请
客户提供盖有单位财务章的证明件。
【收费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理
付费账户变更
营业员根据客户需求
进行付费账户变更业
务相关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理付
费账户变更，并表示
歉意
营业员完成付费账户
变更，打印业务受理
单交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图二十、付费账户变更
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【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行付费帐户变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.13 后付费客户过户
【定义】
过户指用户将3G号码使用权转让给另一个
用户的业务。
【业务规则】
1. 私人之间过户，凭新、老客户携带有效
身份证件办理过户手续。原客户因特殊情况
无法现场办理的，新客户须持原客户的有效
身份证件复印件及委托书（签字或盖章有
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效），并带好本人身份有效证件办理过户手
续。
2. 单位客户之间过户，经办人须持有效身
份证件办理。如因原单位客户发生关、停、
并、转或名称更改等情况需办理过户的，须
凭工商管理部门或上级主管部门的批文复
印件，同时附上现用单位的过户书面申请，
并加盖现用公章办理过户手续。
3. 单位与私人之间过户，双方须持有效身
份证件；私人新客户单方办理的，应持有原
客户单位委托书。
4. 公、检、法部门依法处理的移动电话，
凭法院的判决书和个人有效身份证件办理
过户手续。
5. 过户客户资料应和老客户资料一并归
档。
6. 靓号等协议期内有特殊约定的客户不
能办理过户。
7. 上述规则中所指的有效身份证件为：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
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身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
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客户办理过户
营业员核验新、老机主有效身份证件，
录入老机主的用户号码
是
向客户说明不符合办
理过户条件，向客户
表示歉意
机主是否在协议
期内
否
营业员详细介绍过户后新、老机主的相
关责任及业务和产品转给新机主
营业员帮助新机主录入入网信
息，复印新、老机主有效身份
证件
是
老机主是否有欠费
帮助客户交清欠费
否
是
老机主账户中是否有保证
金、话费余额
营业员
按照规
定结算
老机主
相关费
用，并
请老客
户签字
确认
否
是
老机主账户中是否有
积分
老机主是否兑换积分
是
否
营业员打印业务受理单，交新
老机主签字确认
否
告知老机主须在业务受
理单上注明同意带积分
过户
按公司积
分兑换业
务规定办
理
如老机主放弃兑换积分，须在
业务受理单上注明同意带积分
过户
将新、老机主有效身份证件复
印件、业务受理单存档
业务受理结束
图二十一、后付费客户过户
【流程描述】
1、营业员核验新、老机主有效身份证件，
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并详细介绍过户后新、老机主的相关责任。
2、营业员确认机主是否为补贴协议期或靓
号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则
向客户说明不符合办理过户的条件，向客户表示
歉意，业务受理结束。
3、营业员帮助新机主录入入网信息，复印
新、老机主有效身份证件。
4、营业员确认老机主时侯有欠费，如有欠
费须请客户交清欠费后方可办理。
5、营业员确认老机主账户中是否有保证金、
话费余额。如果老机主帐户中有保证金、话费余
额，则营业员按照规定结算老机主相关费用，并
请老客户确认。
6、确认老机主账户中是否有积分。如果老
机主帐户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑
换业务规定办理；如果老机主帐户中有积分但放
弃兑换，则告知老机主须在业务受理单上注明同
意带积分过户。
7、营业员打印业务受理单，交新老机主签
字确认。
8、如老机主放弃兑换积分，须在业务受理
单上注明同意带积分过户。
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9、将新、老机主有效身份证件复印件、业
务受理单存档。
10、业务受理结束。
6.14预约受理
【定义】
产品的预约受理指在将来预约条件达到时，
再正式开通该产品。本功能常用于不具备立即开
通某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或
某些渠道不具备产品开通的条件下使用。
【业务规则】
（1） 后付费客户办理预约受理业务时，
须提供有效身份证件或服务密码。
（2） 标准产品（预付费）客户：须提供
用户卡或服务密码。
（3） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（4） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
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身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
预约受理
营业员打印业务受理
单，并交客户签字确
认
营业员根据客户需求
进行预约受理业务的
相关介绍
营业员核对客户有效身份
无误后，帮助客户填写业
务受理信息
营业员通过营业
系统为客户办理
预约受理
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
业务受理结束
图二十二、预约受理
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行预约受理业务
的相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码无误后，帮助客户录入业务受理信息。
3、营业员通过营业系统为客户办理预约业
务。
4、营业员打印业务受理单，交客户签字确
认。
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5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.15 客户积分兑换
【定义】
客户积分兑换是指3G客户帐户中的积分兑
换成联通公司提供的各类通信内、通信外产品或
服务的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理积分兑换业务时，须提
供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 消费额度达到当地标准的标准产品（预
付费）客户：须提供用户卡或服务密码。
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3. 营业员受理客户积分兑换时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
4. 对于数额较大的积分兑换业务，可采取
先留下客户有效身份证明复印件、联系电话
及单位证明信，告知客户由于要兑换的金额
较大，需要一定处理时间。三天内，公司办
理完毕后通知经办人领取所兑换的产品，或
提供上门配送兑换产品的服务。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理积分
兑换
否
核对客户身份是
否有效
是
客户是否欠费
是
否
客户是否补交
欠费
是
为客户办理补交欠费业务
客户自主选择，确定可兑换产
品及数量
否
营业员为客户查询积分信息及
可兑换产品、数量
告知客户因
不能提供有
效证件、服
务密码不正
确或不符合
积分兑换条
件，不能办
理积分兑
换，并表示
歉意
指导客户填写积分兑换业务受
理单，核对后在系统中选择客
户兑换产品
系统核减客户可兑换积分，营
业员打印业务受理单并交客户
签字确认
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十三、客户积分兑换
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【流程描述】
1、营业员核验客户有效身份证件或服务密
码，如果客户身份证件无效或不能提供正确的服
务密码，则告知客户因不能提供有效证件，不能
办理积分兑换，并表示歉意。
2、营业员确认客户是否欠费，如果客户欠
费，须请客户交清欠费后办理积分兑换业务，如
果客户不交清欠费，则告知客户因不符合积分兑
换条件，不能办理积分兑换，并表示歉意。
3、营业员为客户查询积分信息及可兑换产
品、数量。对于数额较大的积分兑换业务，可采
取先留下客户有效身份证明复印件、联系电话及
单位证明信，告知客户由于要兑换的金额较大，
需要一定处理时间。三天内，公司办理完毕后通
知经办人领取所兑换的产品，或提供上门配送兑
换产品的服务。
4、客户自主选择，确定可兑换产品及数量。
5、指导客户填写积分兑换业务受理单，核
对后在系统中选择客户兑换产品。
6、系统核减客户可兑换积分，营业员打印
业务受理单并交客户签字确认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
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务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.16 后付费客户开通国际业务
【定义】
后付费客户开通国际业务是指3G后付费客
户申请开通拨打国际长途、国际漫游等功能的业
务。
【业务规则】
1. 开通国际漫游（含国际长途）业务或开
通国际长途业务，须交纳国际业务保证金。其中，
国际漫游（含国际长途）保证金不低于500元人
民币，国际长途保证金不低于200元人民币。
2. 客户开通国际漫游业务时，营业人员需
询问客户漫游目的国家，查询该国家是否已开通
漫游业务后告知客户，并向客户说明可登录网上
营业厅进行查询，了解漫游国家电话拨打方法和
收费标准。
3. 由于计费系统尚无法支撑标准产品（预
付费）客户国际及台港澳漫游状态时的实时扣
费，目前不具备向标准产品（预付费）全面开通
国际及台港澳漫游的条件。对于对标准产品（预
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中国联通3G业务规范V1.0
付费）台港澳及国际漫游需求较高的分公司，可
以根据自身网络系统的支持情况，创造条件，在
保证无欠费风险的情况下，开通台港澳漫游业务
功能。
4. 银行托收用户（含个人信用卡、银行缴
费帐户）、单位付费用户、联通俱乐部银卡以上
VIP会员、集团客户关键人、靓号和补贴等预存
用户默认开通国际长途及漫游业务，但须通知用
户，并须调高其信用额度。
【收费标准】
免收手续费。按规定收取国际业务保证金。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
见图二十四
【流程描述】
1、营业员详细说明国际长途和国际漫游业
务基本常识。
（1）开通国际漫游（含国际长途）业务或
开通国际长途业务，须缴纳国际业务的保证金。
其中，国际漫游（含国际长途）保证金不低于
500元人民币，国际长途保证金不低于200元人
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中国联通3G业务规范V1.0
民币。
（2）客户开通国际漫游业务时，营业人员
需询问客户漫游目的国家，查询该国家是否已开
通漫游业务后告知客户，并向客户说明可登录网
上营业厅进行查询，了解漫游国家电话拨打方法
和收费标准。
2、营业员确认客户是否为后付费客户，如
果客户不是后付费客户，则向客户说明标准产品
（预付费）客户已默认开通国际长途，但不能办
理国际漫游。
3、营业员确认客户是否为银行托收用户（含
个人信用卡、银行缴费帐户）、联通俱乐部银卡
以上VIP会员、分公司根据客户具体情况授予信
用额度超过500元的用户、集团客户关键人等后
付费客户，上述客户可酌情免交保证金，详情参
见：中国联通市场字〔2007〕394号《关于进国
际及台港澳长途和漫游业务管理和发展的意
见》。
4、营业员确认客户身份是否有效，如果无
效，则告知客户不能办理该业务，并表示歉意。
5、营业员帮助客户录入业务受理信息，收
取国际业务的保证金。
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中国联通3G业务规范V1.0
6、打印发票、业务受理单并交用户签字确
认。
7、将客户有效身份证件复印件、业务受理
单一并存档。
8、业务受理结束。
客户办理开通
国际业务
营业员详细说明国际长途和
国际漫游业务基本常识
客户是否为后付
费客户
否
向客户说明标准产品客户
已默认开通国际长途，但
不能办理国际漫游，如客
户同意转为后付费客户则
可以办理。
是
核对客户身份
是否有效
是
录入业务受理信息，收
取国际业务保证金
否
打印发票、业务受理单
并交用户签字确认
告知客户不能办理该业
务，并表示歉意
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
业务受理结束
图二十四、客户开通国际业务
6.17 后付费客户取消国际业务
【定义】
后付费客户取消国际业务是指3G客户申请
关闭拨打国际长途、国际漫游等功能的业务。
【业务规则】
120
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1. 后付费客户办理取消国际业务时，须提
供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户取消关闭
国际业务
核对客户身份
是否有效
是
录入业务受理信息
否
否
是否有保证金
对不能办理该业务，向客
户表示歉意
退还保证金
是
打印业务受理单并交用
户签字确认
业务受理结束
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
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图二十五、后付费客户取消国际业务
【流程描述】
1、营业员核实客户身份是否有效，如无效，
对不能办理业务向客户表示歉意。
2、营业员录入业务受理信息。
3、如客户有国际业务保证金则进入退保证
金业务流程。
4、打印业务受理单并请客户签字确认。
5、将客户有效身份证件复印件、业务受理
单一并存档。业务受理结束。
6.18 后付费客户退预存款业务
【定义】
后付费客户退预存款业务是指将3G后付费
客户帐户中的预存款余额退还给客户的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退预存款业务时，须提供有
效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
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中国联通3G业务规范V1.0
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户在补贴协议期内或靓号协议期内，不能
办理退款。
3. 后付费客户在退网、过户时，才能退预存款。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理退
预存款
营业员审核客户申请退还费用
属性
是否在补贴协议期内或靓号协
议期内
否
是
否
客户身份
是否有效
是
对不能办理
该业务向客
户表示歉意
帮助客户填写业务受理信息，
打印业务受理单，交客户签字
确认
告知客
户因不
符合退
预存款
规定等
原因，
不能办
理，并
表示歉
意
将退预存款业务受理单交营业
厅经理审核、签批
营业员凭经理签批后的业务受
理单办理客户退费业务，将预
存款退还客户
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十六、客户退预存款
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中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1、客户办理退预存款业务要求客户持个人
有效身份证件亲自到营业厅办理。
2、营业员审核客户申请退还费用属性，如
果客户是在补贴或靓号协议期内，则告知客户因
不符合退预存款规定等原因，不能办理，并表示
歉意。
3、营业员核实客户身份证件是否有效，如
果无效，则告知客户提供有效证件的重要性，并
对不能办理该业务表示歉意。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单，交客户签字确认。
5、将退预存款业务受理单交营业厅经理审
核、签批。
6、营业员凭经理签批后的业务受理单办理
客户退费业务，将预存款退还客户。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
9、业务受理结束。
6.19 后付费客户退保证金业务
【定义】
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中国联通3G业务规范V1.0
退保证金业务是指3G客户到营业厅申请退
还保证金的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退保证金业务时，须提供有
效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理客户退保证金时，须检查客户本
期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户
交清欠费后方可办理。
3. 客户办理退信用额度调整保证金和国际业
务保证金后，客户的信用额度须立即调低。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
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中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
客户办理退还
保证金
营业员核验客户
身份和保证金发
票
营业员帮助客户
录入业务受理信
息，打印业务受
理单，并交客户
签字确认
是否符合退
保证金条件
是
将业务受理单交营
业厅经理审核、签
批
营业员凭经理签
批后的业务受理
单，进入营帐系
统办理退保证金
业务
营业员复印客户有
效身份证件与保证
金发票、业务受理
单一并存档
否
退还客户保证金
告知客户因不符合规定，不能
退保证金，并表示歉意
业务受理结束
图二十七、客户退保证金
【流程描述】
1、营业员核验客户身份和保证金发票。
2、营业员核实客户是否符合退保证金条件，
如果不符合退保证金的条件，则告知客户因不符
合规定，不能退保证金，并表示歉意。
3、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单并交客户签字确认。
4、将业务受理单交营业厅经理审核、签批。
5、营业员凭经理签批后的业务受理单，进
入营帐系统办理退保证金业务。
6、营业员复印客户有效身份证件与保证金
发票、业务受理单一并存档。
7、退还客户保证金，业务受理结束。
126
中国联通3G业务规范V1.0
6.20 后付费客户信用额度调整
6.20.1 临时信用额度调整
【定义】
临时信用额度调整是为VIP客户、重要客户
（党政机关等）提供调整信用额度的服务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理临时信用额度调整业务时，
须提供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户如有欠费，不能办理临时信用额度调
整。
3. 临时信用额度调整即时生效。
【收费标准】
免收手续费
127
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅、向客户经理提出申请、客服热
线
【流程图】
客户办理临时
信用额度调整
审核客户资料及申请额度
审核是否通过
是
营业员通过营业系统为客户
办理信用度调整，打印业务
受理单并请客户签字确认
否
告知客户审核未通过原因，
并对客户表示歉意
复印客户有效身份证件与业
务受理单一并存档
业务受理结束
图二十八、临时信用额度调整
【流程描述】
1、审核客户资料及申请额度。（注：分公司
须制定具体审核规范。）
2、如果审核不通过，则告诉客户无法办理
及原因，并请客户理解。
3、营业员员通过营业系统为客户办理信用
度调整，打印业务受理单，并请客户签字确认。
4、复印客户有效身份证件与业务受理单一
并存档。
5、业务受理结束。
128
中国联通3G业务规范V1.0
6.20.2 保证金信用额度调整
【定义】
保证金信用额度调整是为信用额度不能满
足需求的高信用等级用户提供调整信用额度的
服务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理保证金信用额度调整业务
时，须提供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户如有欠费，不能办理保证金信用额度调
整。
3. 保证金信用额度调整即时生效。
【收费标准】
收取保证金
【受理地点】
129
中国联通3G业务规范V1.0
自有营业厅
【流程图】
客户办理保证金
信用额度调整
核对客户身份是否有效否
是
告知客户身份无效或未交清
欠费，无法办理保证金信用
度调整业务，并对客户表示
歉意
客户是否欠费
是是否交清欠费否
否
收取客户保证金，在营帐系
统进行信用额度调整
是
进行现金交费操
作，交清客户欠
费
打印业务受理单并交客户签
字确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十九、保证金信用额度调整
【流程描述】
1、核对客户身份是否有效及是否欠费，如
果客户身份证件无效或无法提供正确的服务密
码，则告知客户因身份证件无效无法办理此业
务，并表示歉意；如果客户欠费且不交清欠费，
则告诉客户因欠费无法办理此业务，并表示歉
意。
2、收取客户保证金，在营帐系统进行信用
额度调整。
3、打印业务受理单并交客户签字确认。
130
中国联通3G业务规范V1.0
4、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
5、业务受理结束。
6.21 标准产品（预付费）客户资料补录
【定义】
标准产品（预付费）客户资料补录是指对已
在网的3G标准产品（预付费）客户登记补录客
户资料的业务。
【业务规则】
1. 标准产品（预付费）客户办理客户资料补录
业务时，须提供用户卡或服务密码。
2. 标准产品（预付费）客户办理客户资料补录
业务时须提供有效身份证件：提供个人有效
身份证件原件（委托他人办理的,代办人应
同时提交委托人及本人有效身份证件原
件），有效身份证件包括居民身份证、军官
证等。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
131
中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
标准产品客户办理
客户资料补录
营业员审核客户提供的用户卡
信息或服务密码
用户卡或服务密
码是否正确
是
否
客户能否提供
有效证件
是
帮助客户录入业务受理信息，
打印业务受理单并审核，并交
客户签字确认
否
告知客户提
供有效证件
的重要性，
并对不能办
理该业务表
示歉意
告知客户提供正确用户卡
或服务密码的重要性，并
对不能办理表示歉意
通过系统进行标准产品客户资
料补录操作
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图三十、标准产品（预付费）客户资料补录
【流程描述】
1、营业员审核客户提供的用户卡信息或服
务密码，如果用户卡信息与系统中的SIM号及
PUK码不一致或服务密码不正确，则告知客户提
供正确用户卡的重要性，并对不能办理表示歉
意。
2、营业员审核客户提供的身份证件是否有
效，如果无效，则告知客户提供有效证件的重要
性，并对不能办理此业务表示歉意。
3、帮助客户录入业务受理信息，打印业务
132
中国联通3G业务规范V1.0
受理单，交客户签字确认。
4、在营帐系统进行标准产品（预付费）客
户资料补录操作。
5、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.22 标准产品（预付费）客户挂失
【定义】
挂失指标准产品（预付费）客户申请暂时停
止使用业务，但保留此号码使用权的业务。
【规则】
1. 客户办理挂失业务时应注意的事项：标
准产品（预付费）客户在挂失期间，继续扣
除所申请套餐的月使用费。挂失不改变原有
号码的余额有效期。
2. 营业员输入号码的情况，系统判断号码
当前的停开机状态，营业员将系统显示的号
码状态与客户核实。
3. 标准产品客户的挂失业务相当于后付
费客户的停机业务，标准产品客户无停机保
号业务。
133
中国联通3G业务规范V1.0
【收费标准】
免收停机手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
客户办理
挂失
营业员向客户
介绍办理挂失
业务时的注意
事项
营业员完成
客户身份认
证工作
营业员打印
业务受理单
并交客户签
字确认
营业员将业务受
理单存档，若选
择用户卡认证，
应复印用户卡一
并存档。
业务受理结束
图三十一、 标准
产品用户挂失
【流程描述】
1. 标准产品（预付费）客户办理挂失业务
时，可选择用户卡认证、用户密码认证两种
方式中的一种。
2. 营业员向客户介绍办理挂失业务时的
注意事项，标准产品（预付费）客户在挂失
期间，继续扣除所申请套餐的月使用费。挂
失不改变原有号码的余额有效期。
134
中国联通3G业务规范V1.0
3. 营业员核对标准产品（预付费）客户的
用户卡，或者根据系统判断用户密码是否通
过，判断无误后为客户办理挂失业务。
4. 系统根据营业员输入号码的情况，判断
当前的停机状态，营业员将系统显示的号码
状态与客户核实。
5. 营业员为客户办理挂失，打印业务受理
单并交客户签字确认。
6. 营业员将业务受理单存档，若选择用户
卡认证，应复印用户卡一并存档。
7. 业务受理结束。
6.23 标准产品（预付费）客户解挂
【定义】
解挂指已办理挂失、且未销户的标准产品
（预付费）客户申请重新使用原电话号码的业
务。
【业务规则】
1. 标准产品（预付费）客户解挂不改变原
有号码的余额有效期。
2. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的用户状态，营业人员将系统显示的
135
中国联通3G业务规范V1.0
号码状态与客户核实。
3. 标准产品（预付费）客户办理解挂业务
时，选择用户卡认证、用户密码认证两种方
式中的一种。
4. 标准产品客户的解挂业务相当于后付
费客户的开机业务。
【收费标准】
免收解挂手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
客户办理
解挂
营业员向客户
介绍办理解挂
业务时的注意
事项
营业员完成
客户身份认
证工作
营业员和客
户确认停机
状态后办理
解挂业务
营业员打印
业务受理单
并交客户签
字确认
营业员将业务受
理单存档，若选
择用户卡认证，
应复印用户卡一
并存档
业务受理结束
图三十二、标准产品
（预付费）客户解挂
【流程描述】
1. 标准产品（预付费）客户办理解挂业务
时，可选择用户卡认证、用户密码认证两种
136
中国联通3G业务规范V1.0
方式中的一种。
2. 营业员向标准产品（预付费）客户介绍
办理解挂业务时的注意事项，解挂不改变原
有号码的余额有效期。
3. 营业员核对3G标准产品用户卡，或者
根据系统判断用户密码是否通过，判断无误
后为客户办理开机业务。
4. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的停机状态，营业员将系统显示的号
码状态与客户核实。
5. 营业员为客户办理解挂，打印业务受理
单并交客户签字确认。
6. 营业员将业务受理单存档，若选择用户
卡认证，应复印用户卡一并存档。
7. 业务受理结束。
6.24 标准产品（预付费）客户解锁
【定义】
标准产品（预付费）客户解锁是指已在网的
标准产品（预付费）客户申请将其帐户解锁的业
务。
【业务规则】
137
中国联通3G业务规范V1.0
1. 标准产品（预付费）客户办理解锁业务时，
须提供用户卡或服务密码。
2. 标准产品（预付费）客户若选择用户卡认证，
营业员须复印用户卡一并存档。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
标准产品客户
办理解锁业务
营业员审核客户用户卡信息或
服务密码
用户卡或服务密
码是否真确
是
帮助客户录入业务受理信息，
打印业务受理单，并交客户签
字确认
否
营业员通过系统系统进行标准
产品客户解锁
告知客户提供正确用户卡
或服务密码的重要性，并
对不能办理此业务表示歉
意
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档；
若选择用户卡认证，应复印用
户卡一并存档
业务受理结束
图三十三、预付费产品客户解锁
【流程描述】
1、营业员审核客户提供的用户卡信息或服
务密码，如果用户卡信息与系统中的USIM号及
PUK码不一致或服务密码不正确，则告知用户提
138
中国联通3G业务规范V1.0
供正确用户卡或服务密码的重要性，并对不能办
理表示歉意。
2、帮助客户录入业务受理信息，打印业务
受理，并交客户签字确认。
3、在营帐系统进行标准产品（预付费）客
户解锁操作。
4、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
5、业务受理结束。
6.25 后付费客户改号
【定义】
后付费客户改号是指后付费客户申请更换
新的用户号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理改号时，须提供有效身份证
件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
139
中国联通3G业务规范V1.0
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理改号业务，除用户号码外，其套餐、
积分等属性均保持不变。
3. 如因营销政策、靓号规则、补贴协议期等原
因约束，客户不能办理改号业务。
【收费标准】
按规定收取改号手续费。
【受理地点】
自有营业厅、3G品牌店
【流程图】
客户申请办理
改号
营业员确认客户身
份无误后，录入用
户号码
客户是否在协议期内
否
是
协助客户选择新号
码
营业员录入业务
受理信息
营业员打印业务受
理单并交客户签字
确认
向客户说明不符合办
理改号条件，向客户
表示歉意
业务受理结束
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
图三十四、改号
【流程描述】
140
中国联通3G业务规范V1.0
1、客户本人持有效身份证件到营业厅申请
办理。
2、营业员确认客户身份无误后，录入用户
号码。
3、营业员确认机主是否为补贴协议期或靓
号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则
向客户说明不符合办理改号的条件，向客户表示
歉意，业务受理结束。
4、营业员协助客户选择新号码。
5、营业员录入业务受理信息。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业人员复印客户有效身份证件与业务
受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.26 后付费客户预约退网
【定义】
预约退网是指后付费客户申请不再使用联
通产品或服务，要求终止已签订协议。次月10
日以后办理退网。
【业务规则】
141
中国联通3G业务规范V1.0
1. 后付费客户办理销户业务时，应提交以下登
记资料：
（1） 须提供有效身份证件或服务密码。
（2） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（3） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 处于补贴协议期内或靓号协议期内客
户，不能办理销户业务。
3. 客户预约退网成功后，可于次月10日
以后办理退网。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
142
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
预约退网
营业人员详细询问，记录客户
退网销号原因，做挽留工作
业务受理结束
是
挽留是否成功
否
是
是否为协议期内客户
进入维系挽留工
作流程
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
向客户说明不符合退
网销户条件，向客户
表示歉意
否
营业人员核对客
户身份是否有效
是
账户余额是否大
于阀值
是
否
根据业务需求提醒客户缴
纳相应的预存话费
否
打印业务受理单并交客
户签字确认
图三十五、后付费客户预约退网
【流程描述】
1、营业员详细询问，记录客户退网销号原
因，做挽留工作。
2、如果挽留成功，则进入维系挽留工作流
程。如果挽留不成功，则进行后续流程。
3、营业员确认是否为补贴协议期内或靓号
协议期内客户。如果客户在协议期内，则向客户
说明不符合退网销户条件，向客户表示歉意，业
务受理结束。
4、营业员核对客户身份是否有效。如果客
户身份无效，则向客户说明不符合退网销户条
件，向客户表示歉意，业务受理结束。
143
中国联通3G业务规范V1.0
5、营业员确认客户账户余额是否大于阀值，
如低于阀值则提醒客户交纳相应预存话费。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.27 后付费客户退网
【定义】
后付费客户退网是指后付费客户要求不再
使用联通产品或服务，要求终止已签订协议。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退网业务时，应提交以下登
记资料：
（1） 须提供有效身份证件。
（2） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（3） 单位客户有效身份证件：提供单
144
中国联通3G业务规范V1.0
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理退网，分公司要开具帐单并与
客户结清账款，即：结清客户新装入网之日
起至退网之日止所发生的话费、保证金、用
户预付费等。退网起始日期自客户申请退网
之日起执行。
3. 标准产品客户不能办理退网业务，标准
产品受生命周期管理，锁定期结束后自动销
号。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
145
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理退网
营业员核对客户身
份，录入用户号码
业务受理结束
是否为
预约退网客户
是
否
进入预约退网
流程
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
客户账户中是否
有保证金
是
否
客户账户中是否有话费
余额或欠费
是
是否为可退还余额，
是否有欠费
否
否
客户账户中是否有积分
是
客户如放弃兑换积分须
在业务受理单上注明同
意放弃兑换积分
否
客户是否兑换积分
否
为客户办理保证金退还
手续
客户如放弃兑换积分须
在业务受理单上注明同
意放弃兑换积分
是
如有账户余额，则办理客户账
户余额退还手续；
如有欠费则要求客户补交欠费
是
转入积分兑换工
作流程
图三十六、后付费客户退网
【流程描述】
1、营业员核对客户身份，录入用户号码。
2、营业员判断客户是否为预约退网客户，
如非预约退网客户则进入预约退网业务流程。
3、营业员确认客户账户中是否有话费余额
或欠费。如果客户帐户中有话费余额，对于可退
还金额，办理客户帐户余额退还手续，并告知客
户。如有欠费，要求客户补齐欠费后，才可销户。
4、营业员确认客户账户中是否有积分。如
果客户帐户中有积分并要求兑换，进行积分兑换
工作。
146
中国联通3G业务规范V1.0
5、营业员核对资料无误后，办理退网业务。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.28 营业厅交费
【定义】
营业厅交费是指客户到营业网点通过现金、
银行卡、支票交纳通信服务费。
【业务规则】
1. 银行卡交费是通过银联POS机刷卡方
式进行交费。
2. 交费后营业员要询问用户是否需要发
票，发票提供方式依据各省发票管理规定向
用户提供，用户支票方式交费的3天后可提
供发票，当天只提供收据。
【资费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
147
中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
客户交费
选择交费方式
营业员输入用户号码
并与客户确认
向客户展示当月话费
及当前余额
收费并与客户
确认金额
询问客户是
否需要发票
是
营业发票
打印流程
厅交费
否
结束
图三十七、营业
【流程描述】
1. 客户到营业网点进行缴费，营业员向用
户详细介绍三种缴费方式：现金、银行卡、
支票，并协助客户选择缴费方式；
2. 营业员输入交费方式、用户号码并与用
户进行确认。
3. 营业员向客户展示用户当月话费、余额
等信息。
4. 营业员收款并与用户确认金额。
5. 营业员询问客户是否需要发票，如需要
转入发票打印流程，并告知客户缴费成功。
148
中国联通3G业务规范V1.0
6.29 有价卡销售
【定义】
有价卡销售是指客户到营业网点购买一卡
充等有价卡。
【业务规则】
1. 营业员在协助客户购买有价卡时，应在
系统中对已售有价卡进行卡激活操作。
2. 客户可以选择是否打印发票，若客户需
要发票，则相关发票格式及提供方式依据各
省发票管理规定执行。
【资费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
149
中国联通3G业务规范V1.0
客户购买有价卡
营业员与客户确认购
卡金额与数量
营业员在系统中输入
有价卡卡号或卡号号
段进行激活
收款、付卡并与客户
确认金额与卡信息
询问客户是
否需要发票
否
是
营业发票
打印流程
结束
图三十八、有价卡销售
【流程描述】
1. 客户到营业网点购买有价卡。
2. 营业员与客户确认购卡金额与数量。
3. 营业员在系统中输入有价卡卡号或卡号号
段进行有价卡激活。
4. 营业员收款、付卡并与客户确认卡面值、有
效期等信息。
5. 营业员询问客户是否需要发票，如需要转入
发票打印流程。
6.30 营业发票打印
【定义】
营业发票打印指联通收取客户的营业费用
150
中国联通3G业务规范V1.0
后向客户提供的缴费凭证。
【业务规则】
客户在办理客户开户、3G套餐受理、补换
卡、客户开通国际业务、购买充值卡、缴费等业
务，营业员选择打印发票时，转到此流程。
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
见图三十九
【流程描述】
1. 根据业务流水、发票金额进行发票的打
印。
2. 营业员输入发票号，可以为空。（有些
省发票的库存没有统一管理）。
3. 对发票的合法性进行判断，发票本身和
领用人的校验。
4. 如果发票输入有误，提示营业员重新输
入发票号。
5. 校验完毕，进行发票打印，营业员递交
发票给客户。
151
中国联通3G业务规范V1.0
营业员选择打印
发票
显示业务流
水、发票金
额
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
是
打印发票
否
提示营业员
重新输入发
票号
营业员递交
发票
结束
图三十九、 营业发票打印
6.31 营业发票重打/补打
【定义】
对营业收费发票进行重打、补打的业务。
重打：由于打印不清楚或其他原因造成原受
理单或发票无法使用而进行的重新打印。
补打：由于客户经理直销不能现场打印发
票、客户缴费时未打印发票或预存话费发票换为
月结发票而进行的发票打印。
【业务规则】
重打发票时，需要收回原发票，重打发票不
限制次数；
补打发票时，无需收回原发票，但补打发票
有次数限制，只限一次。
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
152
中国联通3G业务规范V1.0
开始
营业员输入用户号
码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
显示缴费流
水列表
客户选择要
重打/补打的
记录
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
是
打印发票
否
提示营业员
重新输入发
票号
营业员递交
发票
否结束
图四十、 营业发票重打/补打
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件判断无误，营业员查询出该客户的缴费
流水列表。
4. 客户选择要补打或者重打的记录。
5. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）。
6. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
7. 如果合法性校验失败，系统提示营业员重新
输入发票号。
153
中国联通3G业务规范V1.0
8. 校验通过，进行发票打印。
9. 营业员递交发票。
6.32 业务受理回滚
【定义】
业务受理回滚指营业员因特殊原因需要取
消已经受理的业务，将用户数据恢复到受理业务
前状态的处理方法。
【业务规则】
1. 只有当日开户的客户才允许申请开户回滚。
2. 仅开户后未办理过其他业务，且未产生
除月租费以外的其他费用的客户，才能申请
开户回滚业务。
3. 回滚产品包、卡/设备销售业务，营业
员应认真检查通信终端、卡是否完好，同时
须检查终端相关的配件是否完整无缺并复
印经办人的有效证件。
4. 营业员审核客户办理业务的各类业务
单据，包括发票、发票、入网单及业务受理
单等，核实无误后才允许回滚。
5. 回滚后退费方式按客户的交费方式进
行处理，即：客户以现金方式缴款，直接以
154
中国联通3G业务规范V1.0
现金方式退还客户；非现金方式缴纳的预存
款，如POS刷卡交费，则退费到客户银行
卡中；
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
3G业务受理回滚
告知客户无法进
行回滚操作的原
因，并表示歉意
否
判断是否能回滚
是
营业员输入该客户操作
的流水号
营业员进行业务回滚
回滚成功并递交业务受
理单及相关费用
结束
图四十一、 业务受理回滚
【流程描述】
1. 营业员确定业务是否允许回滚：
（1） 如回滚开户业务，则该客户在开户
后不能办理过其他业务，且不能产生除月租
费以外的其他费用；
（2） 如回滚产品包、卡/设备销售业务，
营业员应认真检查通信终端、卡是否完好，
155
中国联通3G业务规范V1.0
同时检查终端相关的配件是否完整无缺并
复印经办人的有效证件。
2. 营业员审核客户办理业务的各类业务
单据，包括发票、发票、入网单及业务受理
单等，核实无误后，进入系统中业务回滚界
面，输入业务流水号，核对业务信息，输入
操作员本人的工号密码，确定入库。
3. 回滚后退费方式按客户的交费方式进
行处理，即：客户以现金方式缴款，直接以
现金方式退还客户；非现金方式缴纳的预存
款，如POS刷卡交费，则退费到客户银行
卡中。
6.33 营业月结发票打印
【定义】
营业月结发票打印是指营业员为客户打印
月结发票。客户通信产生的费用，包括包括“本
月应收费用”、“本月冲销费用”、“本月应缴费
用”、“本月实收费用”四个部分。
【业务规则】
1. 后付费客户办理打印营业月结发票时须提
供有效身份证件：
156
中国联通3G业务规范V1.0
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
3. 后付费客户仅能打印一次当月的营业
月结发票。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
157
中国联通3G业务规范V1.0
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
输入账期
显示该账期
账单信息
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
否
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
否
提示营业员
重新输入发
票号
是
打印发票
营业员递交
发票
否结束
图四十二、 营业月结发票打印
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，输入要打印的账期。
4. 显示该账期的账单信息，如果该账期有欠
费，须请客户缴清欠费后方可办理。
5. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）
6. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
7. 校验不通过，系统提示营业员重新输入发票
158
中国联通3G业务规范V1.0
号。
8. 校验通过，打印发票，营业员递交发票给客
户。
6.34 月结发票重打/补打
【定义】
月结发票重打/补打是指营业员对月结发票
重打/补打的操作。
重打：当出现打印失败，发票看不清等情况
时，为重打，重打在发票本身打印纸上没有标识。
（只有当没有打过的发票才允许重打）
补打：当出现客户原因，需要补打发票时，
补打的发票上有“补打”字样。
【业务规则】
1. 后付费客户办理补打/重打营业月结发票时
须提供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
159
中国联通3G业务规范V1.0
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
3. 无论是重打还是补打，一张订单、一个
发票流水，只能有一条记录是生效的，其他
需要作废。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
输入账期
显示该账
期账单信
息
否
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
营业员输入
发票号
判断发票
的合法性
否
提示营业员
重新输入发
票号
是
打印发票
营业员递交
发票
否结束
图四十三、
月结发票重打补打
160
中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，输入要重打/补打的账期。如果
该账期有欠费，须请客户缴清欠费后方可办
理。
4. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）。
5. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
6. 校验不通过，系统提示营业员重新输入发票
号。
7. 校验通过，打印发票，营业员递交发票给客
户。
6.35账/详单查询/打印
【定义】
根据客户实际需要，可按业务号码、客户名
称、帐户名称等某一种方式打印帐单。帐单用于
反映客户在某个计费月的消费情况，帮助客户了
161
中国联通3G业务规范V1.0
解消费明细。帐单格式主要包括表单名称、客户
信息、费用项目、帐户信息、积分信息等内容。
详单是客户使用的通信业务信息明细，包
括：日期、时间、时长、主（被）叫号码、业务
类型、费用等信息。
【业务规则】
1. 后付费客户办理账/详单产询/打印时须提
供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 标准产品客户只能办理帐单查询业务。
3. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
4. 后付费客户仅能打印一次当月的账/详
单。
162
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是输入账期
否
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
显示该账期
账单/详单信
息
打印账/详单
营业员递交
帐/详单
否结束
图四十四、 账详单查询打印
【流程描述】
1. 营业员输入用户号码，判断该用户号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，显示输入要打印的账期；如果该
账期有欠费，须请客户缴清欠费后方可办
理。
4. 显示该账期的账单（或者详单）信息。
5. 打印账单（或者详单）。
6. 营业员递交账单（或者详单）。
163
中国联通3G业务规范V1.0
6.36 异地业务
6.36.1 异地咨询
【定义】
异地咨询是指为异地漫游的3G用户提供
3G业务、网络及漫游等情况的咨询。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
营业厅、客服热线、网上营业厅、手机营业
厅
【流程图】
164
中国联通3G业务规范V1.0
接受客户咨询
否
能否立刻解答
是
为客户解答相关业务咨询
征询客户的
联系方式，
并在24小时
内答复
客户是否办理业
务
是
客户是否为本地
客户
是
否
否
询问客户需要办理的业务类型
是
将客户引导至业务受理席
是否属于3G异地
受理业务
否
向客户说明不能办理的原因，
并表示歉意
咨询受理结束
图四十五、异地咨询
【流程描述】
1、接受客户咨询。
2、如果不能立刻解答，则征询客户的联系
方式，并在24小时内答复，业务受理结束。
3、为客户解答相关业务咨询。
4、如果客户办理业务，则确认客户是否为
本地客户。
5、如果客户不是本地客户，并且需要办理
的不是3G异地受理业务，则向客户说明不能办
165
中国联通3G业务规范V1.0
理的原因，并表示歉意。
6、如果客户是本地客户，则将客户引导至
业务受理席。
7、如果客户不是本地客户，但需要办理的
是3G异地受理业务，则将客户引导至业务受理
席。
6.36.2 后付费客户异地停机
【定义】
后付费客户异地停机是异地漫游的3G后付
费用户可申请暂时停止使用3G号码，但保留此
号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理停机业务时，个人客户需持
机主本人及经办人有效证件；单位客户须持
单位介绍信及经办人有效证件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理停机业务时应注意的事项：
（1） 从开机伊始，开始正常计费。
（2） 如何客户为靓号协议期或补贴购机
协议期内，不能办理停机保号，但可以办理
紧急停机业务。
166
中国联通3G业务规范V1.0
（3） 如客户是定购了套餐业务的用户，
在开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月
收取，并在受理单上注明。
3. 营业员输入号码的情况，系统判断号码当前
的停开机状态，营业员将系统显示的号码状
态与客户核实。
【收费标准】
免收手续费，按规定收取停机保号费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
见图四十六
【流程描述】
1、营业员确认客户是否符合异地停机条件。
如果客户不符合异地停机条件，则告知客户因不
符合异地停机条件不能办理异地停机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
2. 营业员向客户介绍办理停机业务时的注
意事项。
3、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
提供有效身份证件不能办理异地停机，并对客户
167
中国联通3G业务规范V1.0
表示歉意，业务受理结束。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，经
客户确认无误后，向客户归属地发送异地停机指
令。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业
人员告知客户，业务受理结束。
6、归属地营业员处理异地停机工单，为客
户停机，并回复确认信息。
7、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
8、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
9、营业员向客户归属地发送异地停机受理
竣工信息。
168
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
异地停机
否
是否符合异地
停机条件
是
营业人员向客户
介绍办理停机业
务时的注意事项
否
核对客户是否
提供有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，经客户确认无
误后，向客户归属地发送异
地停机指令
通知受
理地营
业厅
未通过
归属地营业员
核验客户身份
通过
归属地营业人员处理异地停
机工单，为客户停机，并回
复确认信息
告知客户因不符合
异地停机条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地停机受理竣工信息
业务受理结束
图四十六、后付费客户异地停机
6.36.3 后付费客户异地开机
【定义】
后付费客户异地开机是已办理停机、且未销
户的3G后付费用户在异地申请重新使用原电话
号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理开机业务时，个人客户
需持机主本人及经办人有效证件；单位客户
169
中国联通3G业务规范V1.0
须持单位介绍信及经办人有效证件或其它
有效身份证件。
2. 客户办理开机业务时应注意的事项：
（1）从开机伊始，开始正常计费。
（2）如客户是定购了套餐业务的用户，在
开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月收
取，并在受理单上注明。
3. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的停机状态，营业人员将系统显示的
号码状态与客户核实。
4. 营业人员选择开机方式：申请开机或紧
急开机等。每一次开机操只能改变一种停机
方式的号码状态。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
170
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
异地开机
否
是否符合异地开机
条件
是
营业人员向客户
介绍办理开机业
务时的注意事项
否
核对客户是否提供
有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，经客户确认无
误后，向客户归属地发送异
地开机指令
通知受
理地营
业厅
未通过
归属地营业员核验
客户身份
通过
归属地营业员处理异地开机
工单，为客户开机，并回复
确认信息
告知客户因不符合
异地开机条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地开机受理竣工信息
业务受理结束
图四十七、后付费客户异地开机
【流程描述】
1、3G后付费客户办理异地开机业务时，个
人用户需持机主本人及经办人的有效证件，单位
用户持单位介绍信及经办人有效证件。
2、营业员确认客户是否符合异地开机条件。
如果客户不符合异地开机条件，则告知客户因不
符合异地开机条件不能办理异地开机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
171
中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员向客户介绍办理异地开机业务时
的注意事项。
4、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
提供有效身份证件不能办理异地开机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业员，受理地营业员
告知客户，业务受理结束。
6、营业员帮助客户录入业务受理信息，向
客户归属地发送异地开机指令。
7、归属地营业员处理异地开机工单，为客
户开机，并回复确认信息。
8、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
9、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
10、营业员向客户归属地发送异地开机受理
竣工信息。
6.36.4 后付费客户异地人工辅助呼转
【定义】
172
中国联通3G业务规范V1.0
后付费客户异地人工辅助呼转指3G后付费
客户在异地漫游时开通呼转的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理异地人工辅助呼转时须提
供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
173
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理异地
人工辅助呼转
否
是否符合异地
呼转条件
是
否
核对客户是否提供
有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，并请客户确认
无误
向客户归属地发送呼转指令
通知受
理地营
业厅
告知客户因不符合
异地呼转条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
未通过
归属地营业员
核验客户身份
通过
归属地营业员为客户办理呼
转业务，并回复确认信息
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地呼转受理竣工信息
图四十八、后付费客户异地人工辅助呼转
业务受理结束
【流程描述】
1、营业员确认3G客户是否符合异地呼转
条件。如果客户不符合异地呼转条件，则告知客
户因不符合异地呼转条件不能办理异地呼转，并
对客户表示歉意，业务受理结束。
2、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
174
中国联通3G业务规范V1.0
提供有效身份证件不能办理异地呼转，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
3、营业员指导客户填写业务受理单。
4、向客户归属地发送呼转指令。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业
人员告知客户，业务受理结束。
6、归属地营业员为客户办理呼转业务，并
回复确认信息。
7、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
8、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
9、营业员向客户归属地发送异地呼转受理
竣工信息。
10、业务受理结束。
6.36.5 异地投诉受理
【定义】
异地投诉受理指受理3G异地漫游用户对于
漫游、交费、服务质量等方面的投诉。
【业务规则】
175
中国联通3G业务规范V1.0
1. 客户进行异地投诉受理时，应提交以下登记
资料：
（1） 后付费客户：须提供有效身份证件
或服务密码。
（2） 标准产品（预付费）客户：须提供
用户卡或服务密码。
（3） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（4） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有效身
份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
176
中国联通3G业务规范V1.0
受理客户投诉
或建议
能否立刻答复
否
转省级投诉中心解决
是
能否答复
否
是
对客户投诉或建议进行答复
转相关部门解决
填写客户投诉记录，存档备查
投诉受理结束
图四十九、异地投诉受理
【流程描述】
1、如果可以立即答复用户，则对客户投诉
或建议进行答复。
2、如果不能立即答复用户，则转省级投诉
中心处理。
3、省级投诉中心如能处理则答复客户，否
则转相关部门处理。
4、相关部门将处理结果通知省级投诉中心。
5、省级投诉中心根据工单结果答复客户。
6、填写客户投诉记录，存档备查。
7、投诉受理结束。
6.37 无线上网卡业务
6.37.1 无线上网卡标准产品销售
【定义】
177
中国联通3G业务规范V1.0
无线上网卡标准产品销售是指3G客户购
买无线上网卡标准产品的过程。（无线上网卡包
括两种产品形态——产品包1：“64K USIM卡
号 + 用户手册 + 默认套餐） + 预存款”；产
品包2：“上网卡 + 64K USIM卡号 + 用户手
册 + 默认套餐+ 预存款”）
【业务规则】
1. 实名制入网，客户入网时应提供个人有
效身份证件原件，有效身份证件包括居民身
份证、军官证（有效证件类型可配制），联
系地址应为现住址。对于3G无线上网卡标
准产品客户，此项可选。
2. 3G无线上网卡标准产品客户实名入
网后，可凭用户卡、身份证件或密码三种身
份证明方式办理业务，非实名制入网客户凭
用户卡或密码二种身份证明方式办理业务。
【资费标准】
免手续费。按规定收取无线上网卡标准产
品初始套包费。
【受理地点】
自有营业厅、直销渠道、社会渠道
【流程图】
178
中国联通3G业务规范V1.0
见图五十
【流程描述】
1. 客户购买标准产品（预付费）无线上网
卡产品。
2. 营业员向客户详细介绍无线上网卡产
品包类型、资费标准、付费方式、优惠条件、
协议有效期等内容；同时按照入网要求进行
相关业务的受理，告知网络、漫游城市等有
可能制约用户使用的因素，防止用户在使用
后感知度的原因产生客户投诉。
3. 客户选择无线上网卡标准产品产品包。
4. 营业员登录营业系统，进入“无线上网
卡标准产品包”入网销售界面。对于无线上
网卡标准产品一，营业员输入用户号码、
ICCID码、预置话费金额、默认套餐、产品
销售有效期等信息，打印业务受理单，将发
票与产品包交给客户。对于无线上网卡标准
产品二，营业员输入无线上网卡IMEI号，
系统显示产品包所含无线上网卡厂商、型
号、用户号码、ICCID码、预置话费金额、
默认套餐、产品销售有效期等信息；营业员
核对无误后，收款，打印发票或收据，打印
179
中国联通3G业务规范V1.0
业务受理单，将发票与产品包交给客户。
5. 业务受理结束。
客户购买
3G标准产品入网
营业员详细介绍、告知用户3G
无线网卡标准产品包类型、
资费标准、收费方式、预置话
费金额、资费套餐及3G网卡型
号
客户选择无线网卡产品包
营业员登录系统录入用户资料（可选）、上网卡IMEI号信息（无
线上网卡标准产品包二）；核对资费套餐、预置话费金额、
ICCID码等；打印业务受理单，由客户在业务受理单上签字确认
社会渠道自有营业厅
营业员收款、开具代理商发票营业员收款、打印发票
营业员告知客户开户成功，将无线上网卡
标准产品套包、业务受理单（用户联）、
发票交与用户；告知用户使用方法和注意
事项（如：付费方式、初始密码、用户卡
是用户办理业务凭证请妥善保管等）
业务受理结束
图五十、3G无线上网卡标准产品销售
6.37.2 无线上网卡后付费客户开户
【定义】
客户购买无线上网卡后付费产品，建立客户
档案、付费帐户、签订3G客户入网协议的过程。
【业务规则】
1. 无线上网卡后付费产品只在自有营业
厅和集团直销渠道进行销售。
2. 客户无须选号。
3. 用户入网规定参见3G后付费客户入
180
中国联通3G业务规范V1.0
网要求。
4. 同一客户名称、身份证号码下最多只可
办理5个3G后付费号码。
5. 付费方式为单位付费。
6. 该无线上网卡客户必须属于已开户的
某一集团客户。
【资费标准】
免手续费。按规定收取无线上网卡（本）
费、USIM卡卡费。
【受理地点】
自有营业厅、集团直销渠道
【流程图】
见图五十一
【流程描述】
1. 客户购买后付费无线上网卡产品。
2. 营业销售人员向客户详细介绍无线上
网卡业务功能、资费标准、付费方式、优惠
条件等内容；同时按照入网要求进行相关业
务的受理，告知网络、漫游城市等有可能制
约用户使用的因素，防止用户在使用后感知
度的原因产生客户投诉。
3. 按照后付费用户入网要求对客户进行
181
中国联通3G业务规范V1.0
验证。
4. 客户选择无线上网卡产品包型号及后
付费套餐。
5. 营业人员登录网站营业系统，进入无线
上网卡产品包销售界面，输入客户资料，输
入无线上网卡IMEI号，系统显示产品包所
含无线上网卡厂商、型号、ICCID码、产品
销售有效期等信息、用户选择后付费号码及
使用套餐；营业员核对无误后，打印业务受
理单交客户签字确认。
6. 营业员收款、打印发票。
7. 营业员将3G无线上网卡产品套包、业
务受理单（用户联）、发票交与用户，告知
用户使用方法和注意事项。
8. 业务受理结束。
182
中国联通3G业务规范V1.0
客户申请3G后付费
无线上网卡开户
营业员向客户介绍办理
3G无线上网卡相关信息
客户提供有效证件
告知客户需提供
有效证件，受理
流程终止
证件是
否有效
是
营业员录入
客户身份证号
否
是否为黑
名单客户
否
客户已办服务数
量是否超标
否
是
告知客户解除黑名
单后才可办理开户
手续，受理流程终
止
是
告知客户其名下办
理的号码已超标，
受理流程终止
营业员录入客户资料，选择无
线网卡型号产品包及使用套餐
营业员输入上网卡IMEI号，系
统显示无线上网卡厂商、型
号、ICCID码等信息。完成关
联操作
打印业务受理单，由客户在业
务受理单上签字确认
结束
图五十一、 3G无线上
网卡后付费客户开户
6.37.3 无线上网卡标准产品包2退卡
【定义】
是指因网络覆盖及质量或无线上网卡（本）
质量等原因，用户自购买无线上网卡（本）产品
183
中国联通3G业务规范V1.0
包2之日起7日内出现质量问题可退3G无线上
网卡（本）产品包2（以下简称“退卡”）。
【业务规则】
1. 3G无线上网卡（本）产品包2的退卡
业务按照“三包”规定执行。
2. 客户凭无线上网卡（本）2保修卡原件
及购机发票到厂商指定（授权）维修站进行
检测，确认属于无线上网卡（本）2故障，
由维修站出具故障检测报告。确因网络覆
盖、质量等原因引起的用户退卡，由各省客
服部门为用户开具可办理退卡证明。
3. 客户办理退卡业务时，需持故障检测报
告或可办理退卡证明、发票、用户卡到各地
市指定营业厅进行办理。
4. 若出现符合“三包”政策规定可退卡
（本）的客户，尽量引导客户更换无线上网
卡（本）；如果客户强烈要求退3G无线上
网卡（本）产品包2，再为客户办理退卡业
务。
5. 营业员在办理退卡业务时，必须严格按
照3G无线上网卡（本）产品包2退卡标准
执行。
6. 只针对3G无线上网卡（本）初始产品
包2（用户帐户仅有首次预置话费）办理退
184
中国联通3G业务规范V1.0
卡业务。若客户已进行充值操作，不能为其
办理退卡。
7. 客户办理退卡业务时，用户已产生的通
信费将向用户正常收取，预存款余额（首次
预置话费—已产生的通信费）退还用户，预
存款账户应立即冻结。退还用户的退卡金额
＝产品包销售价格—已产生的通信费。
8. 按客户原购买上网卡产品包时的支付
方式（现金支付、刷卡支付、支票支付）退
还用户退卡款。
9. 办理退卡业务时，客户发票及故障检测
报告、用户卡、故障卡产品包要收回。客户
已产生的通信费用由办理退卡业务的营业
厅开据通信服务费发票。
【收费标准】
免收手续费，收取卡费
【受理地点】
自有营业厅（备卡自有营业厅）
【流程图】
185
中国联通3G业务规范V1.0
开始
核验客
户是否是在联通营业厅购
买的无线上网卡
是
否
检查上网卡
IMEI码与检测报告上
IMEI码是否相符
是
否
抱歉，无法为您办理
退换卡业务。
是否符合规定的退换标准
否
是
通过系统查询并告知客户首次预置话
费的余额及用户可退费金额。
告知用户已产生的通信费将正常计
收，不能退费。
填写退费申请单连同客户的发票、检
测报告、用户卡、故障卡产品包提交
营业厅经理审核、签批。
按客户原购买产品包时的支付方式退
还客户退费款。并将退费工单（用户
联）交给客户。
凭营业厅经理签批后的退费申请单在
CRM营帐系统中为客户办理退机退费业
务，冻结客户帐户，打印退费工单，
客户在退费工单上签字确认。
图五十二、 无线上网卡标准产品包2退卡流程
业务办理结束
【流程描述】
1. 营业员核验客户是否是在联通营业厅
购买的无线上网卡，检查无线上网卡（本）
的IMEI码与检测报告IMEI码是否相符，是
否符合规定的退卡标准。
2. 如符合退卡标准，营业员通过系统查询
并告知客户首次预置话费的余额及客户可
退费金额（告知客户已产生的通信费将正常
计收，不能退费。）。
3. 营业员填写退卡申请单连同用户的发
票、检测报告、用户卡、故障卡产品包提交
营业厅经理审核、签批。
186
中国联通3G业务规范V1.0
4. 营业员凭营业厅经理签批后的退卡申
请单，在系统中为用户办理业务，冻结用户
帐户，打印退卡工单，客户在退卡工单上签
字确认。
5. 按客户原购买产品包时的支付方式退
还用户退卡款。并将退卡工单（用户联）交
给客户。
6. 退卡业务办理结束。
7. 营业员填写《3G无线上网卡故障产品
包回收单》连同回收客户的发票、检测报告、
用户卡、故障卡产品包实物一并提交给营业
厅库管。
6.37.4 无线上网卡标准产品客户补无线上网卡
产品包2硬件
【定义】
无线上网标准产品客户丢失或损坏无线上
网卡产品包2的硬件后要求购买无线上网卡硬
件的业务。
【业务规则】
标准产品（预付费）客户办理补无线上网卡硬
件业务时，须提供用户卡和有效身份证件。
【收费标准】
187
中国联通3G业务规范V1.0
免收手续费，收取无线上网卡硬件费（无线
上网卡标准产品套包费－预置话费）。
【受理地点】
自有营业厅（备有无线上网卡硬件的营业
厅）
【流程图】
开始
营业员输入ICCID号
核实客户身份及用户卡号
客户选择无线上网卡型号，交纳上网卡硬件卡费
营业员输入无线上网卡IMEI号，收取上网硬件卡
费。打印业务受理单、发票（如果客户需要）
客户在业务受理单签字
营业员将无线上网卡、业务受理单、发票递交客
户。
图五十三、无线上网卡标准产品客户补无线上网卡产
结束
品包2硬件
【流程描述】
1. 客户凭有效身份证件与用户卡（USIM
卡大卡上ICCID号）到营业厅办理，营业
员输入ICCID，核查客户身份。
2. 客户选择无线上网卡硬件型号，交纳无
188
中国联通3G业务规范V1.0
线上网卡硬件费。
3. 营业员录入无线上网卡硬件IMEI号
（系统中新硬件IMEI号与ICCID号、用户
号码建立匹配关系），收取费用，打印受理
单及发票。复印客户有效身份证件及USIM
卡大卡。
4. 客户在受理单签字。
5. 营业员将无线上网卡硬件、受理单、发
票递交客户。
7附则
本规范自发布之日起生效。
本规范的解释和修订权归中国联通个人客
户部。
189
中国联通3G业务规范V1.0
190
2024年10月15日发(作者：鲜于泰和)
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理
补/换卡
营业员进入补/换卡操作
界面，核对客户信息无误
后，进行业务操作，打印
业务受理单
营业员将受理单交客
户签字确认，收取卡
费、打印发票
营业员为客户试
用新卡，并确认
完好
营业员核对客户有效
身份
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
业务受理结束
图十七、补换卡
【流程描述】
1. 后付费客户由营业员核对用户有效身
份证件或服务密码。标准产品客户可以根据
入网时的用户卡进行验证并留存用户有效
证件复印件。单位用户凭单位介绍信及经办
人有效身份证件进行业务的办理。
2. 营业员进入补/换卡操作界面，核对客
户信息无误后，进行业务的受理， 打印业
务受理单。（注：无线上网卡标准产品补/
换卡使用不同的操作界面。）
3. 营业员将受理单交客户签字确认，收取
卡费、打印发票。
4. 营业员为客户试用新卡，并确认完好。
100
中国联通3G业务规范V1.0
标准产品（预付费）客户补卡应同时更换新
用户卡，回收旧用户卡；同时将新卡号登记
在业务受理单上。
5. 营业员复印用户有效身份证件与业务
受理单一并存档。
6. 业务受理结束。
6.10 客户资料变更
【定义】
客户资料变更包括：客户基本资料（需权限
控制）和联系信息的变更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理客户资料变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
效身份证件。
101
中国联通3G业务规范V1.0
2. 营业员受理客户资料变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
【收费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
客户资料变更
营业员根据客户需求
进行资料变更业务相
关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理客
户资料变更，并表示
歉意
营业员修改客户资
料，打印业务受理单
交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图十八、客户资料变更
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行客户资料变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
102
中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.11 用户资料变更
【定义】
用户资料变更包括：服务密码等信息的变
更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理用户资料变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
103
中国联通3G业务规范V1.0
效身份证件。
2. 营业员受理用户资料变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
用户资料变更
营业员根据客户需求
进行用户资料变更业
务相关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理用
户资料变更，并表示
歉意
营业员修改用户资
料，打印业务受理单
交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图十九、用户资料变更
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行用户资料变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
104
中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.12 付费账户变更
【定义】
付费帐户变更包括：帐户信息和付费方式的
变更。
【业务规则】
1. 后付费客户办理付费账户变更业务时，
须提供有效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有
105
中国联通3G业务规范V1.0
效身份证件。
2. 营业员受理付费账户变更时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
3. 办理付费账户变更应在变更手续完成
后的下个话费结算月起执行。
4. 办理以银行托收为经常帐单付费形式
的开户银行名称、帐户名和帐号变更，须请
客户提供盖有单位财务章的证明件。
【收费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理
付费账户变更
营业员根据客户需求
进行付费账户变更业
务相关介绍
营业员核对客户身份
是否有效
是
营业员核实客户是否
有欠费
是
请客户清欠费
否
否
告知客户无法办理付
费账户变更，并表示
歉意
营业员完成付费账户
变更，打印业务受理
单交客户签字确认
营业员复印客户
有效身份证件与
业务受理单一并
存档
业务受理结束
图二十、付费账户变更
106
中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行付费帐户变更
业务相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码。
3、营业员核实客户是否有欠费，如有欠费，
须请客户交清欠费后方可办理。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单后，交客户签字确认。
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.13 后付费客户过户
【定义】
过户指用户将3G号码使用权转让给另一个
用户的业务。
【业务规则】
1. 私人之间过户，凭新、老客户携带有效
身份证件办理过户手续。原客户因特殊情况
无法现场办理的，新客户须持原客户的有效
身份证件复印件及委托书（签字或盖章有
107
中国联通3G业务规范V1.0
效），并带好本人身份有效证件办理过户手
续。
2. 单位客户之间过户，经办人须持有效身
份证件办理。如因原单位客户发生关、停、
并、转或名称更改等情况需办理过户的，须
凭工商管理部门或上级主管部门的批文复
印件，同时附上现用单位的过户书面申请，
并加盖现用公章办理过户手续。
3. 单位与私人之间过户，双方须持有效身
份证件；私人新客户单方办理的，应持有原
客户单位委托书。
4. 公、检、法部门依法处理的移动电话，
凭法院的判决书和个人有效身份证件办理
过户手续。
5. 过户客户资料应和老客户资料一并归
档。
6. 靓号等协议期内有特殊约定的客户不
能办理过户。
7. 上述规则中所指的有效身份证件为：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,
代办人应同时提交委托人及本人有效
108
中国联通3G业务规范V1.0
身份证件原件），有效身份证件包括居
民身份证、军官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
109
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理过户
营业员核验新、老机主有效身份证件，
录入老机主的用户号码
是
向客户说明不符合办
理过户条件，向客户
表示歉意
机主是否在协议
期内
否
营业员详细介绍过户后新、老机主的相
关责任及业务和产品转给新机主
营业员帮助新机主录入入网信
息，复印新、老机主有效身份
证件
是
老机主是否有欠费
帮助客户交清欠费
否
是
老机主账户中是否有保证
金、话费余额
营业员
按照规
定结算
老机主
相关费
用，并
请老客
户签字
确认
否
是
老机主账户中是否有
积分
老机主是否兑换积分
是
否
营业员打印业务受理单，交新
老机主签字确认
否
告知老机主须在业务受
理单上注明同意带积分
过户
按公司积
分兑换业
务规定办
理
如老机主放弃兑换积分，须在
业务受理单上注明同意带积分
过户
将新、老机主有效身份证件复
印件、业务受理单存档
业务受理结束
图二十一、后付费客户过户
【流程描述】
1、营业员核验新、老机主有效身份证件，
110
中国联通3G业务规范V1.0
并详细介绍过户后新、老机主的相关责任。
2、营业员确认机主是否为补贴协议期或靓
号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则
向客户说明不符合办理过户的条件，向客户表示
歉意，业务受理结束。
3、营业员帮助新机主录入入网信息，复印
新、老机主有效身份证件。
4、营业员确认老机主时侯有欠费，如有欠
费须请客户交清欠费后方可办理。
5、营业员确认老机主账户中是否有保证金、
话费余额。如果老机主帐户中有保证金、话费余
额，则营业员按照规定结算老机主相关费用，并
请老客户确认。
6、确认老机主账户中是否有积分。如果老
机主帐户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑
换业务规定办理；如果老机主帐户中有积分但放
弃兑换，则告知老机主须在业务受理单上注明同
意带积分过户。
7、营业员打印业务受理单，交新老机主签
字确认。
8、如老机主放弃兑换积分，须在业务受理
单上注明同意带积分过户。
111
中国联通3G业务规范V1.0
9、将新、老机主有效身份证件复印件、业
务受理单存档。
10、业务受理结束。
6.14预约受理
【定义】
产品的预约受理指在将来预约条件达到时，
再正式开通该产品。本功能常用于不具备立即开
通某些产品时，例如老产品的协议期未到期，或
某些渠道不具备产品开通的条件下使用。
【业务规则】
（1） 后付费客户办理预约受理业务时，
须提供有效身份证件或服务密码。
（2） 标准产品（预付费）客户：须提供
用户卡或服务密码。
（3） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（4） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
112
中国联通3G业务规范V1.0
身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户办理
预约受理
营业员打印业务受理
单，并交客户签字确
认
营业员根据客户需求
进行预约受理业务的
相关介绍
营业员核对客户有效身份
无误后，帮助客户填写业
务受理信息
营业员通过营业
系统为客户办理
预约受理
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
业务受理结束
图二十二、预约受理
【流程描述】
1、营业员根据客户需求进行预约受理业务
的相关介绍。
2、营业员核对客户有效身份证件或服务密
码无误后，帮助客户录入业务受理信息。
3、营业员通过营业系统为客户办理预约业
务。
4、营业员打印业务受理单，交客户签字确
认。
113
中国联通3G业务规范V1.0
5、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.15 客户积分兑换
【定义】
客户积分兑换是指3G客户帐户中的积分兑
换成联通公司提供的各类通信内、通信外产品或
服务的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理积分兑换业务时，须提
供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 消费额度达到当地标准的标准产品（预
付费）客户：须提供用户卡或服务密码。
114
中国联通3G业务规范V1.0
3. 营业员受理客户积分兑换时，须检查客
户本期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请
客户交清欠费后方可办理。
4. 对于数额较大的积分兑换业务，可采取
先留下客户有效身份证明复印件、联系电话
及单位证明信，告知客户由于要兑换的金额
较大，需要一定处理时间。三天内，公司办
理完毕后通知经办人领取所兑换的产品，或
提供上门配送兑换产品的服务。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理积分
兑换
否
核对客户身份是
否有效
是
客户是否欠费
是
否
客户是否补交
欠费
是
为客户办理补交欠费业务
客户自主选择，确定可兑换产
品及数量
否
营业员为客户查询积分信息及
可兑换产品、数量
告知客户因
不能提供有
效证件、服
务密码不正
确或不符合
积分兑换条
件，不能办
理积分兑
换，并表示
歉意
指导客户填写积分兑换业务受
理单，核对后在系统中选择客
户兑换产品
系统核减客户可兑换积分，营
业员打印业务受理单并交客户
签字确认
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十三、客户积分兑换
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中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1、营业员核验客户有效身份证件或服务密
码，如果客户身份证件无效或不能提供正确的服
务密码，则告知客户因不能提供有效证件，不能
办理积分兑换，并表示歉意。
2、营业员确认客户是否欠费，如果客户欠
费，须请客户交清欠费后办理积分兑换业务，如
果客户不交清欠费，则告知客户因不符合积分兑
换条件，不能办理积分兑换，并表示歉意。
3、营业员为客户查询积分信息及可兑换产
品、数量。对于数额较大的积分兑换业务，可采
取先留下客户有效身份证明复印件、联系电话及
单位证明信，告知客户由于要兑换的金额较大，
需要一定处理时间。三天内，公司办理完毕后通
知经办人领取所兑换的产品，或提供上门配送兑
换产品的服务。
4、客户自主选择，确定可兑换产品及数量。
5、指导客户填写积分兑换业务受理单，核
对后在系统中选择客户兑换产品。
6、系统核减客户可兑换积分，营业员打印
业务受理单并交客户签字确认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
116
中国联通3G业务规范V1.0
务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.16 后付费客户开通国际业务
【定义】
后付费客户开通国际业务是指3G后付费客
户申请开通拨打国际长途、国际漫游等功能的业
务。
【业务规则】
1. 开通国际漫游（含国际长途）业务或开
通国际长途业务，须交纳国际业务保证金。其中，
国际漫游（含国际长途）保证金不低于500元人
民币，国际长途保证金不低于200元人民币。
2. 客户开通国际漫游业务时，营业人员需
询问客户漫游目的国家，查询该国家是否已开通
漫游业务后告知客户，并向客户说明可登录网上
营业厅进行查询，了解漫游国家电话拨打方法和
收费标准。
3. 由于计费系统尚无法支撑标准产品（预
付费）客户国际及台港澳漫游状态时的实时扣
费，目前不具备向标准产品（预付费）全面开通
国际及台港澳漫游的条件。对于对标准产品（预
117
中国联通3G业务规范V1.0
付费）台港澳及国际漫游需求较高的分公司，可
以根据自身网络系统的支持情况，创造条件，在
保证无欠费风险的情况下，开通台港澳漫游业务
功能。
4. 银行托收用户（含个人信用卡、银行缴
费帐户）、单位付费用户、联通俱乐部银卡以上
VIP会员、集团客户关键人、靓号和补贴等预存
用户默认开通国际长途及漫游业务，但须通知用
户，并须调高其信用额度。
【收费标准】
免收手续费。按规定收取国际业务保证金。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
见图二十四
【流程描述】
1、营业员详细说明国际长途和国际漫游业
务基本常识。
（1）开通国际漫游（含国际长途）业务或
开通国际长途业务，须缴纳国际业务的保证金。
其中，国际漫游（含国际长途）保证金不低于
500元人民币，国际长途保证金不低于200元人
118
中国联通3G业务规范V1.0
民币。
（2）客户开通国际漫游业务时，营业人员
需询问客户漫游目的国家，查询该国家是否已开
通漫游业务后告知客户，并向客户说明可登录网
上营业厅进行查询，了解漫游国家电话拨打方法
和收费标准。
2、营业员确认客户是否为后付费客户，如
果客户不是后付费客户，则向客户说明标准产品
（预付费）客户已默认开通国际长途，但不能办
理国际漫游。
3、营业员确认客户是否为银行托收用户（含
个人信用卡、银行缴费帐户）、联通俱乐部银卡
以上VIP会员、分公司根据客户具体情况授予信
用额度超过500元的用户、集团客户关键人等后
付费客户，上述客户可酌情免交保证金，详情参
见：中国联通市场字〔2007〕394号《关于进国
际及台港澳长途和漫游业务管理和发展的意
见》。
4、营业员确认客户身份是否有效，如果无
效，则告知客户不能办理该业务，并表示歉意。
5、营业员帮助客户录入业务受理信息，收
取国际业务的保证金。
119
中国联通3G业务规范V1.0
6、打印发票、业务受理单并交用户签字确
认。
7、将客户有效身份证件复印件、业务受理
单一并存档。
8、业务受理结束。
客户办理开通
国际业务
营业员详细说明国际长途和
国际漫游业务基本常识
客户是否为后付
费客户
否
向客户说明标准产品客户
已默认开通国际长途，但
不能办理国际漫游，如客
户同意转为后付费客户则
可以办理。
是
核对客户身份
是否有效
是
录入业务受理信息，收
取国际业务保证金
否
打印发票、业务受理单
并交用户签字确认
告知客户不能办理该业
务，并表示歉意
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
业务受理结束
图二十四、客户开通国际业务
6.17 后付费客户取消国际业务
【定义】
后付费客户取消国际业务是指3G客户申请
关闭拨打国际长途、国际漫游等功能的业务。
【业务规则】
120
中国联通3G业务规范V1.0
1. 后付费客户办理取消国际业务时，须提
供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线
【流程图】
客户取消关闭
国际业务
核对客户身份
是否有效
是
录入业务受理信息
否
否
是否有保证金
对不能办理该业务，向客
户表示歉意
退还保证金
是
打印业务受理单并交用
户签字确认
业务受理结束
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
121
中国联通3G业务规范V1.0
图二十五、后付费客户取消国际业务
【流程描述】
1、营业员核实客户身份是否有效，如无效，
对不能办理业务向客户表示歉意。
2、营业员录入业务受理信息。
3、如客户有国际业务保证金则进入退保证
金业务流程。
4、打印业务受理单并请客户签字确认。
5、将客户有效身份证件复印件、业务受理
单一并存档。业务受理结束。
6.18 后付费客户退预存款业务
【定义】
后付费客户退预存款业务是指将3G后付费
客户帐户中的预存款余额退还给客户的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退预存款业务时，须提供有
效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
122
中国联通3G业务规范V1.0
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户在补贴协议期内或靓号协议期内，不能
办理退款。
3. 后付费客户在退网、过户时，才能退预存款。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
客户办理退
预存款
营业员审核客户申请退还费用
属性
是否在补贴协议期内或靓号协
议期内
否
是
否
客户身份
是否有效
是
对不能办理
该业务向客
户表示歉意
帮助客户填写业务受理信息，
打印业务受理单，交客户签字
确认
告知客
户因不
符合退
预存款
规定等
原因，
不能办
理，并
表示歉
意
将退预存款业务受理单交营业
厅经理审核、签批
营业员凭经理签批后的业务受
理单办理客户退费业务，将预
存款退还客户
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十六、客户退预存款
123
中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1、客户办理退预存款业务要求客户持个人
有效身份证件亲自到营业厅办理。
2、营业员审核客户申请退还费用属性，如
果客户是在补贴或靓号协议期内，则告知客户因
不符合退预存款规定等原因，不能办理，并表示
歉意。
3、营业员核实客户身份证件是否有效，如
果无效，则告知客户提供有效证件的重要性，并
对不能办理该业务表示歉意。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单，交客户签字确认。
5、将退预存款业务受理单交营业厅经理审
核、签批。
6、营业员凭经理签批后的业务受理单办理
客户退费业务，将预存款退还客户。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
9、业务受理结束。
6.19 后付费客户退保证金业务
【定义】
124
中国联通3G业务规范V1.0
退保证金业务是指3G客户到营业厅申请退
还保证金的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退保证金业务时，须提供有
效身份证件。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理客户退保证金时，须检查客户本
期经常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户
交清欠费后方可办理。
3. 客户办理退信用额度调整保证金和国际业
务保证金后，客户的信用额度须立即调低。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
125
中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
客户办理退还
保证金
营业员核验客户
身份和保证金发
票
营业员帮助客户
录入业务受理信
息，打印业务受
理单，并交客户
签字确认
是否符合退
保证金条件
是
将业务受理单交营
业厅经理审核、签
批
营业员凭经理签
批后的业务受理
单，进入营帐系
统办理退保证金
业务
营业员复印客户有
效身份证件与保证
金发票、业务受理
单一并存档
否
退还客户保证金
告知客户因不符合规定，不能
退保证金，并表示歉意
业务受理结束
图二十七、客户退保证金
【流程描述】
1、营业员核验客户身份和保证金发票。
2、营业员核实客户是否符合退保证金条件，
如果不符合退保证金的条件，则告知客户因不符
合规定，不能退保证金，并表示歉意。
3、营业员帮助客户录入业务受理信息，打
印业务受理单并交客户签字确认。
4、将业务受理单交营业厅经理审核、签批。
5、营业员凭经理签批后的业务受理单，进
入营帐系统办理退保证金业务。
6、营业员复印客户有效身份证件与保证金
发票、业务受理单一并存档。
7、退还客户保证金，业务受理结束。
126
中国联通3G业务规范V1.0
6.20 后付费客户信用额度调整
6.20.1 临时信用额度调整
【定义】
临时信用额度调整是为VIP客户、重要客户
（党政机关等）提供调整信用额度的服务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理临时信用额度调整业务时，
须提供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户如有欠费，不能办理临时信用额度调
整。
3. 临时信用额度调整即时生效。
【收费标准】
免收手续费
127
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅、向客户经理提出申请、客服热
线
【流程图】
客户办理临时
信用额度调整
审核客户资料及申请额度
审核是否通过
是
营业员通过营业系统为客户
办理信用度调整，打印业务
受理单并请客户签字确认
否
告知客户审核未通过原因，
并对客户表示歉意
复印客户有效身份证件与业
务受理单一并存档
业务受理结束
图二十八、临时信用额度调整
【流程描述】
1、审核客户资料及申请额度。（注：分公司
须制定具体审核规范。）
2、如果审核不通过，则告诉客户无法办理
及原因，并请客户理解。
3、营业员员通过营业系统为客户办理信用
度调整，打印业务受理单，并请客户签字确认。
4、复印客户有效身份证件与业务受理单一
并存档。
5、业务受理结束。
128
中国联通3G业务规范V1.0
6.20.2 保证金信用额度调整
【定义】
保证金信用额度调整是为信用额度不能满
足需求的高信用等级用户提供调整信用额度的
服务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理保证金信用额度调整业务
时，须提供有效身份证件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户如有欠费，不能办理保证金信用额度调
整。
3. 保证金信用额度调整即时生效。
【收费标准】
收取保证金
【受理地点】
129
中国联通3G业务规范V1.0
自有营业厅
【流程图】
客户办理保证金
信用额度调整
核对客户身份是否有效否
是
告知客户身份无效或未交清
欠费，无法办理保证金信用
度调整业务，并对客户表示
歉意
客户是否欠费
是是否交清欠费否
否
收取客户保证金，在营帐系
统进行信用额度调整
是
进行现金交费操
作，交清客户欠
费
打印业务受理单并交客户签
字确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
业务受理结束
图二十九、保证金信用额度调整
【流程描述】
1、核对客户身份是否有效及是否欠费，如
果客户身份证件无效或无法提供正确的服务密
码，则告知客户因身份证件无效无法办理此业
务，并表示歉意；如果客户欠费且不交清欠费，
则告诉客户因欠费无法办理此业务，并表示歉
意。
2、收取客户保证金，在营帐系统进行信用
额度调整。
3、打印业务受理单并交客户签字确认。
130
中国联通3G业务规范V1.0
4、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
5、业务受理结束。
6.21 标准产品（预付费）客户资料补录
【定义】
标准产品（预付费）客户资料补录是指对已
在网的3G标准产品（预付费）客户登记补录客
户资料的业务。
【业务规则】
1. 标准产品（预付费）客户办理客户资料补录
业务时，须提供用户卡或服务密码。
2. 标准产品（预付费）客户办理客户资料补录
业务时须提供有效身份证件：提供个人有效
身份证件原件（委托他人办理的,代办人应
同时提交委托人及本人有效身份证件原
件），有效身份证件包括居民身份证、军官
证等。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
131
中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
标准产品客户办理
客户资料补录
营业员审核客户提供的用户卡
信息或服务密码
用户卡或服务密
码是否正确
是
否
客户能否提供
有效证件
是
帮助客户录入业务受理信息，
打印业务受理单并审核，并交
客户签字确认
否
告知客户提
供有效证件
的重要性，
并对不能办
理该业务表
示歉意
告知客户提供正确用户卡
或服务密码的重要性，并
对不能办理表示歉意
通过系统进行标准产品客户资
料补录操作
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档
业务受理结束
图三十、标准产品（预付费）客户资料补录
【流程描述】
1、营业员审核客户提供的用户卡信息或服
务密码，如果用户卡信息与系统中的SIM号及
PUK码不一致或服务密码不正确，则告知客户提
供正确用户卡的重要性，并对不能办理表示歉
意。
2、营业员审核客户提供的身份证件是否有
效，如果无效，则告知客户提供有效证件的重要
性，并对不能办理此业务表示歉意。
3、帮助客户录入业务受理信息，打印业务
132
中国联通3G业务规范V1.0
受理单，交客户签字确认。
4、在营帐系统进行标准产品（预付费）客
户资料补录操作。
5、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
6、业务受理结束。
6.22 标准产品（预付费）客户挂失
【定义】
挂失指标准产品（预付费）客户申请暂时停
止使用业务，但保留此号码使用权的业务。
【规则】
1. 客户办理挂失业务时应注意的事项：标
准产品（预付费）客户在挂失期间，继续扣
除所申请套餐的月使用费。挂失不改变原有
号码的余额有效期。
2. 营业员输入号码的情况，系统判断号码
当前的停开机状态，营业员将系统显示的号
码状态与客户核实。
3. 标准产品客户的挂失业务相当于后付
费客户的停机业务，标准产品客户无停机保
号业务。
133
中国联通3G业务规范V1.0
【收费标准】
免收停机手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
客户办理
挂失
营业员向客户
介绍办理挂失
业务时的注意
事项
营业员完成
客户身份认
证工作
营业员打印
业务受理单
并交客户签
字确认
营业员将业务受
理单存档，若选
择用户卡认证，
应复印用户卡一
并存档。
业务受理结束
图三十一、 标准
产品用户挂失
【流程描述】
1. 标准产品（预付费）客户办理挂失业务
时，可选择用户卡认证、用户密码认证两种
方式中的一种。
2. 营业员向客户介绍办理挂失业务时的
注意事项，标准产品（预付费）客户在挂失
期间，继续扣除所申请套餐的月使用费。挂
失不改变原有号码的余额有效期。
134
中国联通3G业务规范V1.0
3. 营业员核对标准产品（预付费）客户的
用户卡，或者根据系统判断用户密码是否通
过，判断无误后为客户办理挂失业务。
4. 系统根据营业员输入号码的情况，判断
当前的停机状态，营业员将系统显示的号码
状态与客户核实。
5. 营业员为客户办理挂失，打印业务受理
单并交客户签字确认。
6. 营业员将业务受理单存档，若选择用户
卡认证，应复印用户卡一并存档。
7. 业务受理结束。
6.23 标准产品（预付费）客户解挂
【定义】
解挂指已办理挂失、且未销户的标准产品
（预付费）客户申请重新使用原电话号码的业
务。
【业务规则】
1. 标准产品（预付费）客户解挂不改变原
有号码的余额有效期。
2. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的用户状态，营业人员将系统显示的
135
中国联通3G业务规范V1.0
号码状态与客户核实。
3. 标准产品（预付费）客户办理解挂业务
时，选择用户卡认证、用户密码认证两种方
式中的一种。
4. 标准产品客户的解挂业务相当于后付
费客户的开机业务。
【收费标准】
免收解挂手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
客户办理
解挂
营业员向客户
介绍办理解挂
业务时的注意
事项
营业员完成
客户身份认
证工作
营业员和客
户确认停机
状态后办理
解挂业务
营业员打印
业务受理单
并交客户签
字确认
营业员将业务受
理单存档，若选
择用户卡认证，
应复印用户卡一
并存档
业务受理结束
图三十二、标准产品
（预付费）客户解挂
【流程描述】
1. 标准产品（预付费）客户办理解挂业务
时，可选择用户卡认证、用户密码认证两种
136
中国联通3G业务规范V1.0
方式中的一种。
2. 营业员向标准产品（预付费）客户介绍
办理解挂业务时的注意事项，解挂不改变原
有号码的余额有效期。
3. 营业员核对3G标准产品用户卡，或者
根据系统判断用户密码是否通过，判断无误
后为客户办理开机业务。
4. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的停机状态，营业员将系统显示的号
码状态与客户核实。
5. 营业员为客户办理解挂，打印业务受理
单并交客户签字确认。
6. 营业员将业务受理单存档，若选择用户
卡认证，应复印用户卡一并存档。
7. 业务受理结束。
6.24 标准产品（预付费）客户解锁
【定义】
标准产品（预付费）客户解锁是指已在网的
标准产品（预付费）客户申请将其帐户解锁的业
务。
【业务规则】
137
中国联通3G业务规范V1.0
1. 标准产品（预付费）客户办理解锁业务时，
须提供用户卡或服务密码。
2. 标准产品（预付费）客户若选择用户卡认证，
营业员须复印用户卡一并存档。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
标准产品客户
办理解锁业务
营业员审核客户用户卡信息或
服务密码
用户卡或服务密
码是否真确
是
帮助客户录入业务受理信息，
打印业务受理单，并交客户签
字确认
否
营业员通过系统系统进行标准
产品客户解锁
告知客户提供正确用户卡
或服务密码的重要性，并
对不能办理此业务表示歉
意
营业员将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并存档；
若选择用户卡认证，应复印用
户卡一并存档
业务受理结束
图三十三、预付费产品客户解锁
【流程描述】
1、营业员审核客户提供的用户卡信息或服
务密码，如果用户卡信息与系统中的USIM号及
PUK码不一致或服务密码不正确，则告知用户提
138
中国联通3G业务规范V1.0
供正确用户卡或服务密码的重要性，并对不能办
理表示歉意。
2、帮助客户录入业务受理信息，打印业务
受理，并交客户签字确认。
3、在营帐系统进行标准产品（预付费）客
户解锁操作。
4、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
5、业务受理结束。
6.25 后付费客户改号
【定义】
后付费客户改号是指后付费客户申请更换
新的用户号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理改号时，须提供有效身份证
件或服务密码。
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
139
中国联通3G业务规范V1.0
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理改号业务，除用户号码外，其套餐、
积分等属性均保持不变。
3. 如因营销政策、靓号规则、补贴协议期等原
因约束，客户不能办理改号业务。
【收费标准】
按规定收取改号手续费。
【受理地点】
自有营业厅、3G品牌店
【流程图】
客户申请办理
改号
营业员确认客户身
份无误后，录入用
户号码
客户是否在协议期内
否
是
协助客户选择新号
码
营业员录入业务
受理信息
营业员打印业务受
理单并交客户签字
确认
向客户说明不符合办
理改号条件，向客户
表示歉意
业务受理结束
营业员复印客户有
效身份证件与业务
受理单一并存档
图三十四、改号
【流程描述】
140
中国联通3G业务规范V1.0
1、客户本人持有效身份证件到营业厅申请
办理。
2、营业员确认客户身份无误后，录入用户
号码。
3、营业员确认机主是否为补贴协议期或靓
号协议期内客户，如果机主在补贴协议期内，则
向客户说明不符合办理改号的条件，向客户表示
歉意，业务受理结束。
4、营业员协助客户选择新号码。
5、营业员录入业务受理信息。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业人员复印客户有效身份证件与业务
受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.26 后付费客户预约退网
【定义】
预约退网是指后付费客户申请不再使用联
通产品或服务，要求终止已签订协议。次月10
日以后办理退网。
【业务规则】
141
中国联通3G业务规范V1.0
1. 后付费客户办理销户业务时，应提交以下登
记资料：
（1） 须提供有效身份证件或服务密码。
（2） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（3） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 处于补贴协议期内或靓号协议期内客
户，不能办理销户业务。
3. 客户预约退网成功后，可于次月10日
以后办理退网。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
142
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
预约退网
营业人员详细询问，记录客户
退网销号原因，做挽留工作
业务受理结束
是
挽留是否成功
否
是
是否为协议期内客户
进入维系挽留工
作流程
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
向客户说明不符合退
网销户条件，向客户
表示歉意
否
营业人员核对客
户身份是否有效
是
账户余额是否大
于阀值
是
否
根据业务需求提醒客户缴
纳相应的预存话费
否
打印业务受理单并交客
户签字确认
图三十五、后付费客户预约退网
【流程描述】
1、营业员详细询问，记录客户退网销号原
因，做挽留工作。
2、如果挽留成功，则进入维系挽留工作流
程。如果挽留不成功，则进行后续流程。
3、营业员确认是否为补贴协议期内或靓号
协议期内客户。如果客户在协议期内，则向客户
说明不符合退网销户条件，向客户表示歉意，业
务受理结束。
4、营业员核对客户身份是否有效。如果客
户身份无效，则向客户说明不符合退网销户条
件，向客户表示歉意，业务受理结束。
143
中国联通3G业务规范V1.0
5、营业员确认客户账户余额是否大于阀值，
如低于阀值则提醒客户交纳相应预存话费。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.27 后付费客户退网
【定义】
后付费客户退网是指后付费客户要求不再
使用联通产品或服务，要求终止已签订协议。
【业务规则】
1. 后付费客户办理退网业务时，应提交以下登
记资料：
（1） 须提供有效身份证件。
（2） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（3） 单位客户有效身份证件：提供单
144
中国联通3G业务规范V1.0
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理退网，分公司要开具帐单并与
客户结清账款，即：结清客户新装入网之日
起至退网之日止所发生的话费、保证金、用
户预付费等。退网起始日期自客户申请退网
之日起执行。
3. 标准产品客户不能办理退网业务，标准
产品受生命周期管理，锁定期结束后自动销
号。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
145
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理退网
营业员核对客户身
份，录入用户号码
业务受理结束
是否为
预约退网客户
是
否
进入预约退网
流程
将客户有效身份证件复
印件、业务受理单一并
存档
客户账户中是否
有保证金
是
否
客户账户中是否有话费
余额或欠费
是
是否为可退还余额，
是否有欠费
否
否
客户账户中是否有积分
是
客户如放弃兑换积分须
在业务受理单上注明同
意放弃兑换积分
否
客户是否兑换积分
否
为客户办理保证金退还
手续
客户如放弃兑换积分须
在业务受理单上注明同
意放弃兑换积分
是
如有账户余额，则办理客户账
户余额退还手续；
如有欠费则要求客户补交欠费
是
转入积分兑换工
作流程
图三十六、后付费客户退网
【流程描述】
1、营业员核对客户身份，录入用户号码。
2、营业员判断客户是否为预约退网客户，
如非预约退网客户则进入预约退网业务流程。
3、营业员确认客户账户中是否有话费余额
或欠费。如果客户帐户中有话费余额，对于可退
还金额，办理客户帐户余额退还手续，并告知客
户。如有欠费，要求客户补齐欠费后，才可销户。
4、营业员确认客户账户中是否有积分。如
果客户帐户中有积分并要求兑换，进行积分兑换
工作。
146
中国联通3G业务规范V1.0
5、营业员核对资料无误后，办理退网业务。
6、营业员打印业务受理单并交客户签字确
认。
7、营业员将客户有效身份证件复印件、业
务受理单一并存档。
8、业务受理结束。
6.28 营业厅交费
【定义】
营业厅交费是指客户到营业网点通过现金、
银行卡、支票交纳通信服务费。
【业务规则】
1. 银行卡交费是通过银联POS机刷卡方
式进行交费。
2. 交费后营业员要询问用户是否需要发
票，发票提供方式依据各省发票管理规定向
用户提供，用户支票方式交费的3天后可提
供发票，当天只提供收据。
【资费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
147
中国联通3G业务规范V1.0
【流程图】
客户交费
选择交费方式
营业员输入用户号码
并与客户确认
向客户展示当月话费
及当前余额
收费并与客户
确认金额
询问客户是
否需要发票
是
营业发票
打印流程
厅交费
否
结束
图三十七、营业
【流程描述】
1. 客户到营业网点进行缴费，营业员向用
户详细介绍三种缴费方式：现金、银行卡、
支票，并协助客户选择缴费方式；
2. 营业员输入交费方式、用户号码并与用
户进行确认。
3. 营业员向客户展示用户当月话费、余额
等信息。
4. 营业员收款并与用户确认金额。
5. 营业员询问客户是否需要发票，如需要
转入发票打印流程，并告知客户缴费成功。
148
中国联通3G业务规范V1.0
6.29 有价卡销售
【定义】
有价卡销售是指客户到营业网点购买一卡
充等有价卡。
【业务规则】
1. 营业员在协助客户购买有价卡时，应在
系统中对已售有价卡进行卡激活操作。
2. 客户可以选择是否打印发票，若客户需
要发票，则相关发票格式及提供方式依据各
省发票管理规定执行。
【资费标准】
免收手续费
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
149
中国联通3G业务规范V1.0
客户购买有价卡
营业员与客户确认购
卡金额与数量
营业员在系统中输入
有价卡卡号或卡号号
段进行激活
收款、付卡并与客户
确认金额与卡信息
询问客户是
否需要发票
否
是
营业发票
打印流程
结束
图三十八、有价卡销售
【流程描述】
1. 客户到营业网点购买有价卡。
2. 营业员与客户确认购卡金额与数量。
3. 营业员在系统中输入有价卡卡号或卡号号
段进行有价卡激活。
4. 营业员收款、付卡并与客户确认卡面值、有
效期等信息。
5. 营业员询问客户是否需要发票，如需要转入
发票打印流程。
6.30 营业发票打印
【定义】
营业发票打印指联通收取客户的营业费用
150
中国联通3G业务规范V1.0
后向客户提供的缴费凭证。
【业务规则】
客户在办理客户开户、3G套餐受理、补换
卡、客户开通国际业务、购买充值卡、缴费等业
务，营业员选择打印发票时，转到此流程。
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
见图三十九
【流程描述】
1. 根据业务流水、发票金额进行发票的打
印。
2. 营业员输入发票号，可以为空。（有些
省发票的库存没有统一管理）。
3. 对发票的合法性进行判断，发票本身和
领用人的校验。
4. 如果发票输入有误，提示营业员重新输
入发票号。
5. 校验完毕，进行发票打印，营业员递交
发票给客户。
151
中国联通3G业务规范V1.0
营业员选择打印
发票
显示业务流
水、发票金
额
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
是
打印发票
否
提示营业员
重新输入发
票号
营业员递交
发票
结束
图三十九、 营业发票打印
6.31 营业发票重打/补打
【定义】
对营业收费发票进行重打、补打的业务。
重打：由于打印不清楚或其他原因造成原受
理单或发票无法使用而进行的重新打印。
补打：由于客户经理直销不能现场打印发
票、客户缴费时未打印发票或预存话费发票换为
月结发票而进行的发票打印。
【业务规则】
重打发票时，需要收回原发票，重打发票不
限制次数；
补打发票时，无需收回原发票，但补打发票
有次数限制，只限一次。
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
152
中国联通3G业务规范V1.0
开始
营业员输入用户号
码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
显示缴费流
水列表
客户选择要
重打/补打的
记录
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
是
打印发票
否
提示营业员
重新输入发
票号
营业员递交
发票
否结束
图四十、 营业发票重打/补打
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件判断无误，营业员查询出该客户的缴费
流水列表。
4. 客户选择要补打或者重打的记录。
5. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）。
6. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
7. 如果合法性校验失败，系统提示营业员重新
输入发票号。
153
中国联通3G业务规范V1.0
8. 校验通过，进行发票打印。
9. 营业员递交发票。
6.32 业务受理回滚
【定义】
业务受理回滚指营业员因特殊原因需要取
消已经受理的业务，将用户数据恢复到受理业务
前状态的处理方法。
【业务规则】
1. 只有当日开户的客户才允许申请开户回滚。
2. 仅开户后未办理过其他业务，且未产生
除月租费以外的其他费用的客户，才能申请
开户回滚业务。
3. 回滚产品包、卡/设备销售业务，营业
员应认真检查通信终端、卡是否完好，同时
须检查终端相关的配件是否完整无缺并复
印经办人的有效证件。
4. 营业员审核客户办理业务的各类业务
单据，包括发票、发票、入网单及业务受理
单等，核实无误后才允许回滚。
5. 回滚后退费方式按客户的交费方式进
行处理，即：客户以现金方式缴款，直接以
154
中国联通3G业务规范V1.0
现金方式退还客户；非现金方式缴纳的预存
款，如POS刷卡交费，则退费到客户银行
卡中；
【受理地点】
自有营业厅、3G社会渠道、直销渠道
【流程图】
3G业务受理回滚
告知客户无法进
行回滚操作的原
因，并表示歉意
否
判断是否能回滚
是
营业员输入该客户操作
的流水号
营业员进行业务回滚
回滚成功并递交业务受
理单及相关费用
结束
图四十一、 业务受理回滚
【流程描述】
1. 营业员确定业务是否允许回滚：
（1） 如回滚开户业务，则该客户在开户
后不能办理过其他业务，且不能产生除月租
费以外的其他费用；
（2） 如回滚产品包、卡/设备销售业务，
营业员应认真检查通信终端、卡是否完好，
155
中国联通3G业务规范V1.0
同时检查终端相关的配件是否完整无缺并
复印经办人的有效证件。
2. 营业员审核客户办理业务的各类业务
单据，包括发票、发票、入网单及业务受理
单等，核实无误后，进入系统中业务回滚界
面，输入业务流水号，核对业务信息，输入
操作员本人的工号密码，确定入库。
3. 回滚后退费方式按客户的交费方式进
行处理，即：客户以现金方式缴款，直接以
现金方式退还客户；非现金方式缴纳的预存
款，如POS刷卡交费，则退费到客户银行
卡中。
6.33 营业月结发票打印
【定义】
营业月结发票打印是指营业员为客户打印
月结发票。客户通信产生的费用，包括包括“本
月应收费用”、“本月冲销费用”、“本月应缴费
用”、“本月实收费用”四个部分。
【业务规则】
1. 后付费客户办理打印营业月结发票时须提
供有效身份证件：
156
中国联通3G业务规范V1.0
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
3. 后付费客户仅能打印一次当月的营业
月结发票。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
157
中国联通3G业务规范V1.0
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
输入账期
显示该账期
账单信息
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
否
营业员输入
发票号
判断发票的合
法性
否
提示营业员
重新输入发
票号
是
打印发票
营业员递交
发票
否结束
图四十二、 营业月结发票打印
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，输入要打印的账期。
4. 显示该账期的账单信息，如果该账期有欠
费，须请客户缴清欠费后方可办理。
5. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）
6. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
7. 校验不通过，系统提示营业员重新输入发票
158
中国联通3G业务规范V1.0
号。
8. 校验通过，打印发票，营业员递交发票给客
户。
6.34 月结发票重打/补打
【定义】
月结发票重打/补打是指营业员对月结发票
重打/补打的操作。
重打：当出现打印失败，发票看不清等情况
时，为重打，重打在发票本身打印纸上没有标识。
（只有当没有打过的发票才允许重打）
补打：当出现客户原因，需要补打发票时，
补打的发票上有“补打”字样。
【业务规则】
1. 后付费客户办理补打/重打营业月结发票时
须提供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
159
中国联通3G业务规范V1.0
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
3. 无论是重打还是补打，一张订单、一个
发票流水，只能有一条记录是生效的，其他
需要作废。
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是
输入账期
显示该账
期账单信
息
否
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
营业员输入
发票号
判断发票
的合法性
否
提示营业员
重新输入发
票号
是
打印发票
营业员递交
发票
否结束
图四十三、
月结发票重打补打
160
中国联通3G业务规范V1.0
【流程描述】
1. 营业员输入业务号码，判断该业务号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，输入要重打/补打的账期。如果
该账期有欠费，须请客户缴清欠费后方可办
理。
4. 营业员输入发票号，可以为空。（有些省发
票的库存没有统一管理）。
5. 对发票的合法性进行判断，发票本身和领用
人的校验。
6. 校验不通过，系统提示营业员重新输入发票
号。
7. 校验通过，打印发票，营业员递交发票给客
户。
6.35账/详单查询/打印
【定义】
根据客户实际需要，可按业务号码、客户名
称、帐户名称等某一种方式打印帐单。帐单用于
反映客户在某个计费月的消费情况，帮助客户了
161
中国联通3G业务规范V1.0
解消费明细。帐单格式主要包括表单名称、客户
信息、费用项目、帐户信息、积分信息等内容。
详单是客户使用的通信业务信息明细，包
括：日期、时间、时长、主（被）叫号码、业务
类型、费用等信息。
【业务规则】
1. 后付费客户办理账/详单产询/打印时须提
供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
2. 标准产品客户只能办理帐单查询业务。
3. 营业员受理业务时，须检查客户本期经
常帐单交纳情况，如有欠费，应请客户交清
欠费后方可办理。
4. 后付费客户仅能打印一次当月的账/详
单。
162
中国联通3G业务规范V1.0
【受理地点】
自有营业厅
【流程图】
开始
营业员输入用户
号码
营业员判断客
户身份证件的
有效性
是输入账期
否
该账期是
否有欠费
是
帮助客户结
清欠费
显示该账期
账单/详单信
息
打印账/详单
营业员递交
帐/详单
否结束
图四十四、 账详单查询打印
【流程描述】
1. 营业员输入用户号码，判断该用户号码是否
存在。
2. 营业员根据客户提供的身份证件，判断证件
的有效性。
3. 证件有效，显示输入要打印的账期；如果该
账期有欠费，须请客户缴清欠费后方可办
理。
4. 显示该账期的账单（或者详单）信息。
5. 打印账单（或者详单）。
6. 营业员递交账单（或者详单）。
163
中国联通3G业务规范V1.0
6.36 异地业务
6.36.1 异地咨询
【定义】
异地咨询是指为异地漫游的3G用户提供
3G业务、网络及漫游等情况的咨询。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
营业厅、客服热线、网上营业厅、手机营业
厅
【流程图】
164
中国联通3G业务规范V1.0
接受客户咨询
否
能否立刻解答
是
为客户解答相关业务咨询
征询客户的
联系方式，
并在24小时
内答复
客户是否办理业
务
是
客户是否为本地
客户
是
否
否
询问客户需要办理的业务类型
是
将客户引导至业务受理席
是否属于3G异地
受理业务
否
向客户说明不能办理的原因，
并表示歉意
咨询受理结束
图四十五、异地咨询
【流程描述】
1、接受客户咨询。
2、如果不能立刻解答，则征询客户的联系
方式，并在24小时内答复，业务受理结束。
3、为客户解答相关业务咨询。
4、如果客户办理业务，则确认客户是否为
本地客户。
5、如果客户不是本地客户，并且需要办理
的不是3G异地受理业务，则向客户说明不能办
165
中国联通3G业务规范V1.0
理的原因，并表示歉意。
6、如果客户是本地客户，则将客户引导至
业务受理席。
7、如果客户不是本地客户，但需要办理的
是3G异地受理业务，则将客户引导至业务受理
席。
6.36.2 后付费客户异地停机
【定义】
后付费客户异地停机是异地漫游的3G后付
费用户可申请暂时停止使用3G号码，但保留此
号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理停机业务时，个人客户需持
机主本人及经办人有效证件；单位客户须持
单位介绍信及经办人有效证件或其它有效
身份证件。
2. 客户办理停机业务时应注意的事项：
（1） 从开机伊始，开始正常计费。
（2） 如何客户为靓号协议期或补贴购机
协议期内，不能办理停机保号，但可以办理
紧急停机业务。
166
中国联通3G业务规范V1.0
（3） 如客户是定购了套餐业务的用户，
在开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月
收取，并在受理单上注明。
3. 营业员输入号码的情况，系统判断号码当前
的停开机状态，营业员将系统显示的号码状
态与客户核实。
【收费标准】
免收手续费，按规定收取停机保号费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
见图四十六
【流程描述】
1、营业员确认客户是否符合异地停机条件。
如果客户不符合异地停机条件，则告知客户因不
符合异地停机条件不能办理异地停机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
2. 营业员向客户介绍办理停机业务时的注
意事项。
3、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
提供有效身份证件不能办理异地停机，并对客户
167
中国联通3G业务规范V1.0
表示歉意，业务受理结束。
4、营业员帮助客户录入业务受理信息，经
客户确认无误后，向客户归属地发送异地停机指
令。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业
人员告知客户，业务受理结束。
6、归属地营业员处理异地停机工单，为客
户停机，并回复确认信息。
7、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
8、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
9、营业员向客户归属地发送异地停机受理
竣工信息。
168
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
异地停机
否
是否符合异地
停机条件
是
营业人员向客户
介绍办理停机业
务时的注意事项
否
核对客户是否
提供有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，经客户确认无
误后，向客户归属地发送异
地停机指令
通知受
理地营
业厅
未通过
归属地营业员
核验客户身份
通过
归属地营业人员处理异地停
机工单，为客户停机，并回
复确认信息
告知客户因不符合
异地停机条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地停机受理竣工信息
业务受理结束
图四十六、后付费客户异地停机
6.36.3 后付费客户异地开机
【定义】
后付费客户异地开机是已办理停机、且未销
户的3G后付费用户在异地申请重新使用原电话
号码的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理开机业务时，个人客户
需持机主本人及经办人有效证件；单位客户
169
中国联通3G业务规范V1.0
须持单位介绍信及经办人有效证件或其它
有效身份证件。
2. 客户办理开机业务时应注意的事项：
（1）从开机伊始，开始正常计费。
（2）如客户是定购了套餐业务的用户，在
开机当月收取套餐使用费，套餐费按整月收
取，并在受理单上注明。
3. 系统根据营业人员输入号码的情况，判
断当前的停机状态，营业人员将系统显示的
号码状态与客户核实。
4. 营业人员选择开机方式：申请开机或紧
急开机等。每一次开机操只能改变一种停机
方式的号码状态。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
170
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理
异地开机
否
是否符合异地开机
条件
是
营业人员向客户
介绍办理开机业
务时的注意事项
否
核对客户是否提供
有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，经客户确认无
误后，向客户归属地发送异
地开机指令
通知受
理地营
业厅
未通过
归属地营业员核验
客户身份
通过
归属地营业员处理异地开机
工单，为客户开机，并回复
确认信息
告知客户因不符合
异地开机条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地开机受理竣工信息
业务受理结束
图四十七、后付费客户异地开机
【流程描述】
1、3G后付费客户办理异地开机业务时，个
人用户需持机主本人及经办人的有效证件，单位
用户持单位介绍信及经办人有效证件。
2、营业员确认客户是否符合异地开机条件。
如果客户不符合异地开机条件，则告知客户因不
符合异地开机条件不能办理异地开机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
171
中国联通3G业务规范V1.0
3、营业员向客户介绍办理异地开机业务时
的注意事项。
4、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
提供有效身份证件不能办理异地开机，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业员，受理地营业员
告知客户，业务受理结束。
6、营业员帮助客户录入业务受理信息，向
客户归属地发送异地开机指令。
7、归属地营业员处理异地开机工单，为客
户开机，并回复确认信息。
8、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
9、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
10、营业员向客户归属地发送异地开机受理
竣工信息。
6.36.4 后付费客户异地人工辅助呼转
【定义】
172
中国联通3G业务规范V1.0
后付费客户异地人工辅助呼转指3G后付费
客户在异地漫游时开通呼转的业务。
【业务规则】
1. 后付费客户办理异地人工辅助呼转时须提
供有效身份证件：
（1） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（2） 单位客户有效身份证件：提供单
位介绍信及经办人身份证原件或其它有效
身份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅（客服热线可提供咨询服务）
【流程图】
173
中国联通3G业务规范V1.0
客户办理异地
人工辅助呼转
否
是否符合异地
呼转条件
是
否
核对客户是否提供
有效身份证件
是
营业员核对客户有效身份证
件无误后，帮助客户录入业
务受理信息，并请客户确认
无误
向客户归属地发送呼转指令
通知受
理地营
业厅
告知客户因不符合
异地呼转条件、未
通过归属地身份验
证或未能提供有效
身份证件不能办理
异地开机，并对客
户表示歉意
未通过
归属地营业员
核验客户身份
通过
归属地营业员为客户办理呼
转业务，并回复确认信息
营业员收到确认信息后，打
印业务受理单并交客户签字
确认
营业员复印客户有效身份证
件与业务受理单一并存档
营业员向客户归属地发送异
地呼转受理竣工信息
图四十八、后付费客户异地人工辅助呼转
业务受理结束
【流程描述】
1、营业员确认3G客户是否符合异地呼转
条件。如果客户不符合异地呼转条件，则告知客
户因不符合异地呼转条件不能办理异地呼转，并
对客户表示歉意，业务受理结束。
2、核对客户是否提供有效身份证件。如果
客户提供有效身份证件无效，则告知客户因未能
174
中国联通3G业务规范V1.0
提供有效身份证件不能办理异地呼转，并对客户
表示歉意，业务受理结束。
3、营业员指导客户填写业务受理单。
4、向客户归属地发送呼转指令。
5、归属地营业员核对客户信息，如客户信
息不正确，则通知受理地营业人员，受理地营业
人员告知客户，业务受理结束。
6、归属地营业员为客户办理呼转业务，并
回复确认信息。
7、营业员收到确认信息后，打印业务受理
单并交客户签字确认。
8、营业员复印客户有效身份证件与业务受
理单一并存档。
9、营业员向客户归属地发送异地呼转受理
竣工信息。
10、业务受理结束。
6.36.5 异地投诉受理
【定义】
异地投诉受理指受理3G异地漫游用户对于
漫游、交费、服务质量等方面的投诉。
【业务规则】
175
中国联通3G业务规范V1.0
1. 客户进行异地投诉受理时，应提交以下登记
资料：
（1） 后付费客户：须提供有效身份证件
或服务密码。
（2） 标准产品（预付费）客户：须提供
用户卡或服务密码。
（3） 个人客户有效身份证件：提供个人
有效身份证件原件（委托他人办理的,代办
人应同时提交委托人及本人有效身份证件
原件），有效身份证件包括居民身份证、军
官证等。
（4） 单位客户有效身份证件：提供单位
介绍信及经办人身份证原件或其它有效身
份证件。
【收费标准】
免收手续费。
【受理地点】
自有营业厅、客服热线、网上营业厅
【流程图】
176
中国联通3G业务规范V1.0
受理客户投诉
或建议
能否立刻答复
否
转省级投诉中心解决
是
能否答复
否
是
对客户投诉或建议进行答复
转相关部门解决
填写客户投诉记录，存档备查
投诉受理结束
图四十九、异地投诉受理
【流程描述】
1、如果可以立即答复用户，则对客户投诉
或建议进行答复。
2、如果不能立即答复用户，则转省级投诉
中心处理。
3、省级投诉中心如能处理则答复客户，否
则转相关部门处理。
4、相关部门将处理结果通知省级投诉中心。
5、省级投诉中心根据工单结果答复客户。
6、填写客户投诉记录，存档备查。
7、投诉受理结束。
6.37 无线上网卡业务
6.37.1 无线上网卡标准产品销售
【定义】
177
中国联通3G业务规范V1.0
无线上网卡标准产品销售是指3G客户购
买无线上网卡标准产品的过程。（无线上网卡包
括两种产品形态——产品包1：“64K USIM卡
号 + 用户手册 + 默认套餐） + 预存款”；产
品包2：“上网卡 + 64K USIM卡号 + 用户手
册 + 默认套餐+ 预存款”）
【业务规则】
1. 实名制入网，客户入网时应提供个人有
效身份证件原件，有效身份证件包括居民身
份证、军官证（有效证件类型可配制），联
系地址应为现住址。对于3G无线上网卡标
准产品客户，此项可选。
2. 3G无线上网卡标准产品客户实名入
网后，可凭用户卡、身份证件或密码三种身
份证明方式办理业务，非实名制入网客户凭
用户卡或密码二种身份证明方式办理业务。
【资费标准】
免手续费。按规定收取无线上网卡标准产
品初始套包费。
【受理地点】
自有营业厅、直销渠道、社会渠道
【流程图】
178
中国联通3G业务规范V1.0
见图五十
【流程描述】
1. 客户购买标准产品（预付费）无线上网
卡产品。
2. 营业员向客户详细介绍无线上网卡产
品包类型、资费标准、付费方式、优惠条件、
协议有效期等内容；同时按照入网要求进行
相关业务的受理，告知网络、漫游城市等有
可能制约用户使用的因素，防止用户在使用
后感知度的原因产生客户投诉。
3. 客户选择无线上网卡标准产品产品包。
4. 营业员登录营业系统，进入“无线上网
卡标准产品包”入网销售界面。对于无线上
网卡标准产品一，营业员输入用户号码、
ICCID码、预置话费金额、默认套餐、产品
销售有效期等信息，打印业务受理单，将发
票与产品包交给客户。对于无线上网卡标准
产品二，营业员输入无线上网卡IMEI号，
系统显示产品包所含无线上网卡厂商、型
号、用户号码、ICCID码、预置话费金额、
默认套餐、产品销售有效期等信息；营业员
核对无误后，收款，打印发票或收据，打印
179
中国联通3G业务规范V1.0
业务受理单，将发票与产品包交给客户。
5. 业务受理结束。
客户购买
3G标准产品入网
营业员详细介绍、告知用户3G
无线网卡标准产品包类型、
资费标准、收费方式、预置话
费金额、资费套餐及3G网卡型
号
客户选择无线网卡产品包
营业员登录系统录入用户资料（可选）、上网卡IMEI号信息（无
线上网卡标准产品包二）；核对资费套餐、预置话费金额、
ICCID码等；打印业务受理单，由客户在业务受理单上签字确认
社会渠道自有营业厅
营业员收款、开具代理商发票营业员收款、打印发票
营业员告知客户开户成功，将无线上网卡
标准产品套包、业务受理单（用户联）、
发票交与用户；告知用户使用方法和注意
事项（如：付费方式、初始密码、用户卡
是用户办理业务凭证请妥善保管等）
业务受理结束
图五十、3G无线上网卡标准产品销售
6.37.2 无线上网卡后付费客户开户
【定义】
客户购买无线上网卡后付费产品，建立客户
档案、付费帐户、签订3G客户入网协议的过程。
【业务规则】
1. 无线上网卡后付费产品只在自有营业
厅和集团直销渠道进行销售。
2. 客户无须选号。
3. 用户入网规定参见3G后付费客户入
180
中国联通3G业务规范V1.0
网要求。
4. 同一客户名称、身份证号码下最多只可
办理5个3G后付费号码。
5. 付费方式为单位付费。
6. 该无线上网卡客户必须属于已开户的
某一集团客户。
【资费标准】
免手续费。按规定收取无线上网卡（本）
费、USIM卡卡费。
【受理地点】
自有营业厅、集团直销渠道
【流程图】
见图五十一
【流程描述】
1. 客户购买后付费无线上网卡产品。
2. 营业销售人员向客户详细介绍无线上
网卡业务功能、资费标准、付费方式、优惠
条件等内容；同时按照入网要求进行相关业
务的受理，告知网络、漫游城市等有可能制
约用户使用的因素，防止用户在使用后感知
度的原因产生客户投诉。
3. 按照后付费用户入网要求对客户进行
181
中国联通3G业务规范V1.0
验证。
4. 客户选择无线上网卡产品包型号及后
付费套餐。
5. 营业人员登录网站营业系统，进入无线
上网卡产品包销售界面，输入客户资料，输
入无线上网卡IMEI号，系统显示产品包所
含无线上网卡厂商、型号、ICCID码、产品
销售有效期等信息、用户选择后付费号码及
使用套餐；营业员核对无误后，打印业务受
理单交客户签字确认。
6. 营业员收款、打印发票。
7. 营业员将3G无线上网卡产品套包、业
务受理单（用户联）、发票交与用户，告知
用户使用方法和注意事项。
8. 业务受理结束。
182
中国联通3G业务规范V1.0
客户申请3G后付费
无线上网卡开户
营业员向客户介绍办理
3G无线上网卡相关信息
客户提供有效证件
告知客户需提供
有效证件，受理
流程终止
证件是
否有效
是
营业员录入
客户身份证号
否
是否为黑
名单客户
否
客户已办服务数
量是否超标
否
是
告知客户解除黑名
单后才可办理开户
手续，受理流程终
止
是
告知客户其名下办
理的号码已超标，
受理流程终止
营业员录入客户资料，选择无
线网卡型号产品包及使用套餐
营业员输入上网卡IMEI号，系
统显示无线上网卡厂商、型
号、ICCID码等信息。完成关
联操作
打印业务受理单，由客户在业
务受理单上签字确认
结束
图五十一、 3G无线上
网卡后付费客户开户
6.37.3 无线上网卡标准产品包2退卡
【定义】
是指因网络覆盖及质量或无线上网卡（本）
质量等原因，用户自购买无线上网卡（本）产品
183
中国联通3G业务规范V1.0
包2之日起7日内出现质量问题可退3G无线上
网卡（本）产品包2（以下简称“退卡”）。
【业务规则】
1. 3G无线上网卡（本）产品包2的退卡
业务按照“三包”规定执行。
2. 客户凭无线上网卡（本）2保修卡原件
及购机发票到厂商指定（授权）维修站进行
检测，确认属于无线上网卡（本）2故障，
由维修站出具故障检测报告。确因网络覆
盖、质量等原因引起的用户退卡，由各省客
服部门为用户开具可办理退卡证明。
3. 客户办理退卡业务时，需持故障检测报
告或可办理退卡证明、发票、用户卡到各地
市指定营业厅进行办理。
4. 若出现符合“三包”政策规定可退卡
（本）的客户，尽量引导客户更换无线上网
卡（本）；如果客户强烈要求退3G无线上
网卡（本）产品包2，再为客户办理退卡业
务。
5. 营业员在办理退卡业务时，必须严格按
照3G无线上网卡（本）产品包2退卡标准
执行。
6. 只针对3G无线上网卡（本）初始产品
包2（用户帐户仅有首次预置话费）办理退
184
中国联通3G业务规范V1.0
卡业务。若客户已进行充值操作，不能为其
办理退卡。
7. 客户办理退卡业务时，用户已产生的通
信费将向用户正常收取，预存款余额（首次
预置话费—已产生的通信费）退还用户，预
存款账户应立即冻结。退还用户的退卡金额
＝产品包销售价格—已产生的通信费。
8. 按客户原购买上网卡产品包时的支付
方式（现金支付、刷卡支付、支票支付）退
还用户退卡款。
9. 办理退卡业务时，客户发票及故障检测
报告、用户卡、故障卡产品包要收回。客户
已产生的通信费用由办理退卡业务的营业
厅开据通信服务费发票。
【收费标准】
免收手续费，收取卡费
【受理地点】
自有营业厅（备卡自有营业厅）
【流程图】
185
中国联通3G业务规范V1.0
开始
核验客
户是否是在联通营业厅购
买的无线上网卡
是
否
检查上网卡
IMEI码与检测报告上
IMEI码是否相符
是
否
抱歉，无法为您办理
退换卡业务。
是否符合规定的退换标准
否
是
通过系统查询并告知客户首次预置话
费的余额及用户可退费金额。
告知用户已产生的通信费将正常计
收，不能退费。
填写退费申请单连同客户的发票、检
测报告、用户卡、故障卡产品包提交
营业厅经理审核、签批。
按客户原购买产品包时的支付方式退
还客户退费款。并将退费工单（用户
联）交给客户。
凭营业厅经理签批后的退费申请单在
CRM营帐系统中为客户办理退机退费业
务，冻结客户帐户，打印退费工单，
客户在退费工单上签字确认。
图五十二、 无线上网卡标准产品包2退卡流程
业务办理结束
【流程描述】
1. 营业员核验客户是否是在联通营业厅
购买的无线上网卡，检查无线上网卡（本）
的IMEI码与检测报告IMEI码是否相符，是
否符合规定的退卡标准。
2. 如符合退卡标准，营业员通过系统查询
并告知客户首次预置话费的余额及客户可
退费金额（告知客户已产生的通信费将正常
计收，不能退费。）。
3. 营业员填写退卡申请单连同用户的发
票、检测报告、用户卡、故障卡产品包提交
营业厅经理审核、签批。
186
中国联通3G业务规范V1.0
4. 营业员凭营业厅经理签批后的退卡申
请单，在系统中为用户办理业务，冻结用户
帐户，打印退卡工单，客户在退卡工单上签
字确认。
5. 按客户原购买产品包时的支付方式退
还用户退卡款。并将退卡工单（用户联）交
给客户。
6. 退卡业务办理结束。
7. 营业员填写《3G无线上网卡故障产品
包回收单》连同回收客户的发票、检测报告、
用户卡、故障卡产品包实物一并提交给营业
厅库管。
6.37.4 无线上网卡标准产品客户补无线上网卡
产品包2硬件
【定义】
无线上网标准产品客户丢失或损坏无线上
网卡产品包2的硬件后要求购买无线上网卡硬
件的业务。
【业务规则】
标准产品（预付费）客户办理补无线上网卡硬
件业务时，须提供用户卡和有效身份证件。
【收费标准】
187
中国联通3G业务规范V1.0
免收手续费，收取无线上网卡硬件费（无线
上网卡标准产品套包费－预置话费）。
【受理地点】
自有营业厅（备有无线上网卡硬件的营业
厅）
【流程图】
开始
营业员输入ICCID号
核实客户身份及用户卡号
客户选择无线上网卡型号，交纳上网卡硬件卡费
营业员输入无线上网卡IMEI号，收取上网硬件卡
费。打印业务受理单、发票（如果客户需要）
客户在业务受理单签字
营业员将无线上网卡、业务受理单、发票递交客
户。
图五十三、无线上网卡标准产品客户补无线上网卡产
结束
品包2硬件
【流程描述】
1. 客户凭有效身份证件与用户卡（USIM
卡大卡上ICCID号）到营业厅办理，营业
员输入ICCID，核查客户身份。
2. 客户选择无线上网卡硬件型号，交纳无
188
中国联通3G业务规范V1.0
线上网卡硬件费。
3. 营业员录入无线上网卡硬件IMEI号
（系统中新硬件IMEI号与ICCID号、用户
号码建立匹配关系），收取费用，打印受理
单及发票。复印客户有效身份证件及USIM
卡大卡。
4. 客户在受理单签字。
5. 营业员将无线上网卡硬件、受理单、发
票递交客户。
7附则
本规范自发布之日起生效。
本规范的解释和修订权归中国联通个人客
户部。
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中国联通3G业务规范V1.0
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