2024年9月19日发(作者：豆康裕)
5w1h经典案例
篇一：5W1H案例分析
5W1H
5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决
问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题
的答案。这六个问题是：
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）；
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。
运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小
问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分
析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。
1,危机公关传播的“5W1H”法
不管对于政府来说，还是对于企业来说,目前处于一个公关危机四伏的时代。
广州“非典型性肺炎”与其说是考验政府的行政的能力，倒不如说是考验政府危机
公关的能力。尤其在近期，关于一些企业信誉危机的事件更是层出不穷，美国惠氏
奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士胶卷涉嫌走私、罗氏制药“蓄意制
造谣言以促进其药品的销售”的事件、中电通信CECT手机“中国狗”事件、长虹
美国“遭诈骗”事件，等等。而这些企业面对危机，要么茫然不知所措，要么被动
应付，乏善可陈。
纵观以上企业危机公关的失败，更多的是其危机公关传播的失败。作为置身
危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短
第 1 页 共 8 页
的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，
将企业损失降至最低，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业是公关危
机的原则。那么，面对突如其来的公关危机，企业该如何去公关，如何引导传播
呢？笔者根据多年的经验总结了一套“5W1H”的传播研究策略。
WHY：为什么危机会出现？
企业一旦出现危机，新闻媒体和公众不仅会问，为什么会出现危机？消费者
也同样有知情权，到底是什么原因导致了危机的产生？这是一个敏感而又复杂的话
题。不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要
么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。其实，这样做恰恰会更加促使
媒体和公众对造成危机产生的原因发生兴趣。罗氏的公关危机发生后，在媒体追根
究底时，中国公司总裁却迟迟不愿站出来表达企业观点，而是采取逃避的方式，始
终不愿向公众说明事件的真相。如果当初由企业的最高统帅或形象代言人来接受记
者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意，可能也就没有今天的轩然
大波了。
这个时候，企业应该勇敢的站出来，尤其是企业的负责人更勇敢的站出来，
把事情的原委与真相告诉给公众，以取得公众的谅解。当然，这是需要企业的负责
人有足够的智慧、勇气与信心。企业要调查危机的前因后果，受害者也应该及时将
危机的发生、发展及时和企业进行沟通，减少之间的不必要的误会，消除产生危机
的根源。这种本着事实求是的态度来陈述事实的情况，有的时候不但不会遭受更大
的危机，反而提升企业的品牌形象。
WHO：针对谁传播？
企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关
键的，这是处理公关危机的第一步。这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥小
组”。它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影
响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？一般来说，一旦有媒体
将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就要分析到，谁会因为危机的出
现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促
使它升级恶化？等等。
第 2 页 共 8 页
危机出现后，关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消费者、新闻媒
体、公众、竞争对手和企业自身。危机的受害者（直接消费者）他们将关注企业怎
么样来处理这个事件？企业会给他们怎样的说法？比如说“砸大奔”事件里，砸奔
驰的人是直接消费者，他砸奔驰不是目的，而是一种手段，他的目的则是关通过砸
奔驰引起企业和社会的高度关注，迫使企业尽快处理整个事件并给他们一个满意的
说法。新闻媒体既是客观事实的报道者也是社会舆论的监督者，无形之中还是公关
危机的受益者，因为这些危机，他们的新闻有“料”了。为了这个“料”，他们会
继续关注整个事态的全过程。这里面就涉及到企业的媒体关系如何？对媒体的敏锐
度如何？媒体的报道有时可能会直接关系到危机公关的成败。因此，与媒体建立良
好的关系，争取媒体客观的报道、将企业的想法传播出去是很重要的。例如，最近
的富士胶片走私事件频频见诸报端，北京一家著名财经类媒体更是做了连续三周的
追踪报道，这与富士公司与媒体的关系淡薄不无关系。这是一种典型的媒体公关失
败的案例。
至于公众，则是企业危机影响面最大，后续影响力最强的一个人群。比如
“惠氏奶粉”事件，不仅在一定时期内影响消费者继续购买该品牌的奶粉从而给企
业造成巨大的损失，而且质量检验检疫部门也会在相当长的时间内继续关注惠氏以
后的奶粉质量是否达到要求，并时时提醒消费者。在对公众有较大影响因素中，除
了媒体之外，工商、税务等政府行政部门也对企业的未来掌握着“生杀”大权，与
这些部门建立良好的关系也是很重要的。竞争对手则会对公关危机起到推波助澜的
作用，比如前一段时间发生的“微波炉有害论”事件，据说即是竞争对手的故意中
伤。企业与企业之间，尤其和竞争对手之间在公平的基础上建立友好、诚信的原则
也是很重要的。
WHAT：表达什么立场？
作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关
键的因素。当危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者，我们到底应该表
达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，如果不
是由于企业本身的问题造成的也必须对受害者表示遗憾和慰问。对于企业本身的错
误我们应该表示歉意或道歉，同时我们应该用实际的行动挽回自己给受害者所造成
第 3 页 共 8 页
的损失。而不是充当和事老，幻想着“大事化小，小事化了”，反而适得其反。例
如三菱汽车事件，企业危机公关措辞含糊，缺乏真诚和为挽回受害者损失的实际行
动，因而造到中国人的唾弃。至于遗憾应该是建立在“受害者”者的角度上思考为
什么会出现这种情况，企业有没有应该改进的地方或为避免以后不再发生类似的事
情而给予必要的提示，企业究竟该做什么，而不是那种不可令人信服的理由与托
词。
接下来就是对整个事件从多角度多反面进行分析，并尽可能地站在消费者
（弱势群体）思考问题和解决问题。
WHEN：何时表达立场？
公关危机产生后应该是处理得越及时越好，这样企业才有可能抓住更多的主
动权并获得社会的同情和谅解。企业对时间的选择是与事态的发展密不可分。一般
来说，一旦出现危机，企业应该迅速表达自己的立场。这个立场既要坦诚也要“有
礼有节”，给自己留有回旋的余地。企业要在第一时间做出对危机的判断与定性，
是信任危机，是品牌危机，还是服务危机，亦或是产品危机？和企业高层沟通后，
立即表明自身对事态的立场，取得公众与媒体的信任，避免被媒体和公众不着边际
的猜疑。例如罗氏的公关危机事件中罗氏公司“由于没有在系统内部认真探讨如何
回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流
感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是
只对甲乙流感病毒有效”这就存在企业没有把事情定性，没有对整个事态进
展做出判断，没有选准危机公关的时间去表达己方的立场。
在企业的危机公关中，除了迅速与及时的表明自己的态度外，还要根据自己
对危机的调查与处理的过程中，及时与媒体和公众沟通，并且在企业危机完全处理
好后，还要与公众保持好良好的信息畅通渠道，以便让消费者对企业产生良好的忠
诚与信任。
WHERE：采用何种传播渠道？
公众媒体传播和口碑传播是危机公关中企业危机信息传播的两种重要形式。
对于公众的口碑，可控性比较差，但是对于公众性的媒体则完全可以通过政府公
关、媒体公关加以控制和引导，使事态朝着良性渠道发展，并近而影响口碑传播。
第 4 页 共 8 页
媒体的传播应该注意及时与迅速，并且注意传播的渠道，是采取利用电视访
谈的形式、还是采用召开新闻发布会或说明会的形式，还是采取声明的形式，是值
得处于危机之中的企业好好研究的。近两年，互联网的发展异军突起，一些媒体和
一些专业人士，都是通过网站首先获悉这些信息的，尤其是一些大型企业和外资企
业不仅及时将信息通过自己的网站向社会公布，而且与知名的门户网站也建立了友
好的关系，这无疑也是一条很好的公关危机处理通道。HOW：怎样进行危机公关？
公关危机出来后，企业用什么方式来处理危机？新闻发布会是在危机出现后
常用的一种方式。新闻媒体报道的客观和真实性的特点会改变危机中的企业形像。
在危机公关里，通常会有借助媒介和应对媒介两种。借助媒介是指通过发布与危机
有关的信息，减少损失，及早控制事件向不利的方向发展，稳定受害人员及其家属
的情绪。应对媒介主要是接受其采访和提问。举行新闻发布会和接受媒体采访给公
司提供了一个绝好的沟通的机会，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正
在采取何种弥补措施，等等。对于企业来说，企业把握住了主动权并直接控制和引
导了相关事件的相关的信息。
在召开新闻发布会的同时可以邀请一些媒体记者和直接消费者和相关专家学
者一同去企业做现场参观和考察，让参观者到一线了解最真实的情况，增进企业与
他们的关系。
当新闻发布会召开后，可以就危机处理中的一些积极因素或者双方达成的结
果，通过精心策划和包装，再次吸引新闻媒介的关注和报道。危机基本结束之后的
新闻报道，主要是给公众形成一个印象，企业所采取的一切措施都体现了对社会负
责，依此来增强公众对企业或组织的信任。
以上是危机公关传播中的“5W1H”的具体阐释和说明，只是一个粗略的框
架，在实际应用中需要针对不同的公关危机进行灵活安排和应用。
2，非正式沟通
——是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系
统，不受正式组织体制的约束，不受时间场合的限制，没有固定的传播媒介，形同
信息流通的“自由市场”。在非正式沟通渠道中也时常会流传一些小道消息和谣
第 5 页 共 8 页
言，而有的小道消息纯属谣言，要善于识辨。总之，企业公关部门和公关人员要充
分认识非正式沟通的作用。
非正式沟通包括谈话、座谈会、建议等。其特点是：
1．单线式
2．流言式
3．集束式
4．偶然式
巧计5W1H的中文口诀：“何时何地何人？做何事？为什么？怎么做？”
案例分析就是让考生在有限的时间内模拟、分析真实的商务问题。案例分析
与其他面试形式的最大区别就是它的实践性。在案例分析中，每位考生都要以案例
中的角色，设身处地参与到矛盾冲突之中，以当事人或决策者的身份发表意见，重
演决策过程。这种方法便于调动考生的积极性，具有极强的针对性，有利于考查考
生发现问题、深入思考、互相交流、
主动学习的能力。案例分析还可以很好地测试考生的分析能力、推理能力、
自信心、商务知识以及沟通能力，所以现在这一方式正在被广泛地应用于各高校的
MBA入学面试过程中。对于那些有良好的专业背景、丰富的实际工作经历和管理经
验考生，对这种案例分析的面试形式可谓得心应手。
大多数的案例分析并没有某个特定的正确答案。面试官希望通过观察你分析
案例的过程，测试你的反映能力和创新能力。不要担心你的答案是否正确，关键是
你分析问题的思路和方法是否合理正确。管理是一门不确切的科学，没有确定的正
确答案。管理决策危险重重，其结果关系着一个企业的生死存亡。任何管理决策的
结果都有赖于决策的环境。因此无法保证某个决策在任何环境中都能够起到作用。
案例分析的目的是考查考生能否清楚地了解与决策冲突的主要管理问题，并在此基
础上灵活地调整策略。
第 6 页 共 8 页
该步骤确保完全正确理解案例分析的意图，你和你的团队在这一步需要详细
了解案例的背景资料，解决WHO、WHERE、WHEN、WHAT、WHY，并从这5个问题出
发，增进对案例的了解。必要时，你们应该对重点信息重复强调。
在这个步骤中，你们应该根据收集的信息提出解决问题的方法，虽然说提出
的是“问题假设”，但是在MBA面试中，可能你这个假设必须是最终的答案，因
篇二：5W1H案例分析
图书馆自习室打扫卫生案例分析
问题的提出：图书馆是个大集体，是学习的集中区。在图书馆自自习室习的
同学
会带很多吃的、喝的东西，然而在离开后却不记得要带走放入垃圾娄，包括
一些草稿用的纸张也任 意丢在桌上，给清洁阿姨带来巨大麻烦，怎样快速合理打
扫好自习室成为一大难题，对此，我们小组进行了深入讨论：
分析问题：应用5W1H法进行分析如下：
其他建议：
2.
在桌子的每个脚贴张精致的小纸条，上写“同学，你忘东西了吗”？3.
招聘学生志愿者周末打扫图书馆自习室。
4.
全校开开一个以“图书管自习室卫生”为主题的团会。
5.
校园调查，以调查卷的形式提醒同学们以后泡图书馆时注意卫生。
篇三：5W1H案例
5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。
是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何
地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思
考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。
一、对象
第 7 页 共 8 页
公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能
生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高
二、场所
生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应
该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。
三、时间和程序
例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？
能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？
四、人员
现在这(
第 8 页 共 8 页
2024年9月19日发(作者：豆康裕)
5w1h经典案例
篇一：5W1H案例分析
5W1H
5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决
问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题
的答案。这六个问题是：
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
（2）What——怎么回事？（对象）；
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；
（5）Who——由谁执行？（人员）；
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）。
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所以简称5W1H工作法。
运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小
问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分
析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。
1,危机公关传播的“5W1H”法
不管对于政府来说，还是对于企业来说,目前处于一个公关危机四伏的时代。
广州“非典型性肺炎”与其说是考验政府的行政的能力，倒不如说是考验政府危机
公关的能力。尤其在近期，关于一些企业信誉危机的事件更是层出不穷，美国惠氏
奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士胶卷涉嫌走私、罗氏制药“蓄意制
造谣言以促进其药品的销售”的事件、中电通信CECT手机“中国狗”事件、长虹
美国“遭诈骗”事件，等等。而这些企业面对危机，要么茫然不知所措，要么被动
应付，乏善可陈。
纵观以上企业危机公关的失败，更多的是其危机公关传播的失败。作为置身
危机旋涡中的企业，如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，在最短
第 1 页 共 8 页
的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，挽回企业品牌的信誉，
将企业损失降至最低，甚至化被动为主动借势造势进一步宣传和塑造企业是公关危
机的原则。那么，面对突如其来的公关危机，企业该如何去公关，如何引导传播
呢？笔者根据多年的经验总结了一套“5W1H”的传播研究策略。
WHY：为什么危机会出现？
企业一旦出现危机，新闻媒体和公众不仅会问，为什么会出现危机？消费者
也同样有知情权，到底是什么原因导致了危机的产生？这是一个敏感而又复杂的话
题。不少企业面对危机，要么对事件本身避而不谈，要么借些理由，要
么找些托词，自以为很聪明，能够蒙混过关。其实，这样做恰恰会更加促使
媒体和公众对造成危机产生的原因发生兴趣。罗氏的公关危机发生后，在媒体追根
究底时，中国公司总裁却迟迟不愿站出来表达企业观点，而是采取逃避的方式，始
终不愿向公众说明事件的真相。如果当初由企业的最高统帅或形象代言人来接受记
者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意，可能也就没有今天的轩然
大波了。
这个时候，企业应该勇敢的站出来，尤其是企业的负责人更勇敢的站出来，
把事情的原委与真相告诉给公众，以取得公众的谅解。当然，这是需要企业的负责
人有足够的智慧、勇气与信心。企业要调查危机的前因后果，受害者也应该及时将
危机的发生、发展及时和企业进行沟通，减少之间的不必要的误会，消除产生危机
的根源。这种本着事实求是的态度来陈述事实的情况，有的时候不但不会遭受更大
的危机，反而提升企业的品牌形象。
WHO：针对谁传播？
企业的公关危机一旦出现，对于企业来说成立“危机公关处理小组”是最关
键的，这是处理公关危机的第一步。这个小组的任务实际上就是“战时临时指挥小
组”。它应该能够迅速而准确地把握事态的发展，并同时预估到危机的出现将会影
响到谁？谁会注意到这个情况？危机会产生什么样的结果？一般来说，一旦有媒体
将企业的“丑闻”曝出来，危机公关小组应该马上就要分析到，谁会因为危机的出
现而不购买产品？谁会因为危机的出现而找上门来？谁会借机利用企业的危机并促
使它升级恶化？等等。
第 2 页 共 8 页
危机出现后，关注企业危机的群体无非有这么几部分：直接消费者、新闻媒
体、公众、竞争对手和企业自身。危机的受害者（直接消费者）他们将关注企业怎
么样来处理这个事件？企业会给他们怎样的说法？比如说“砸大奔”事件里，砸奔
驰的人是直接消费者，他砸奔驰不是目的，而是一种手段，他的目的则是关通过砸
奔驰引起企业和社会的高度关注，迫使企业尽快处理整个事件并给他们一个满意的
说法。新闻媒体既是客观事实的报道者也是社会舆论的监督者，无形之中还是公关
危机的受益者，因为这些危机，他们的新闻有“料”了。为了这个“料”，他们会
继续关注整个事态的全过程。这里面就涉及到企业的媒体关系如何？对媒体的敏锐
度如何？媒体的报道有时可能会直接关系到危机公关的成败。因此，与媒体建立良
好的关系，争取媒体客观的报道、将企业的想法传播出去是很重要的。例如，最近
的富士胶片走私事件频频见诸报端，北京一家著名财经类媒体更是做了连续三周的
追踪报道，这与富士公司与媒体的关系淡薄不无关系。这是一种典型的媒体公关失
败的案例。
至于公众，则是企业危机影响面最大，后续影响力最强的一个人群。比如
“惠氏奶粉”事件，不仅在一定时期内影响消费者继续购买该品牌的奶粉从而给企
业造成巨大的损失，而且质量检验检疫部门也会在相当长的时间内继续关注惠氏以
后的奶粉质量是否达到要求，并时时提醒消费者。在对公众有较大影响因素中，除
了媒体之外，工商、税务等政府行政部门也对企业的未来掌握着“生杀”大权，与
这些部门建立良好的关系也是很重要的。竞争对手则会对公关危机起到推波助澜的
作用，比如前一段时间发生的“微波炉有害论”事件，据说即是竞争对手的故意中
伤。企业与企业之间，尤其和竞争对手之间在公平的基础上建立友好、诚信的原则
也是很重要的。
WHAT：表达什么立场？
作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关
键的因素。当危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者，我们到底应该表
达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，如果不
是由于企业本身的问题造成的也必须对受害者表示遗憾和慰问。对于企业本身的错
误我们应该表示歉意或道歉，同时我们应该用实际的行动挽回自己给受害者所造成
第 3 页 共 8 页
的损失。而不是充当和事老，幻想着“大事化小，小事化了”，反而适得其反。例
如三菱汽车事件，企业危机公关措辞含糊，缺乏真诚和为挽回受害者损失的实际行
动，因而造到中国人的唾弃。至于遗憾应该是建立在“受害者”者的角度上思考为
什么会出现这种情况，企业有没有应该改进的地方或为避免以后不再发生类似的事
情而给予必要的提示，企业究竟该做什么，而不是那种不可令人信服的理由与托
词。
接下来就是对整个事件从多角度多反面进行分析，并尽可能地站在消费者
（弱势群体）思考问题和解决问题。
WHEN：何时表达立场？
公关危机产生后应该是处理得越及时越好，这样企业才有可能抓住更多的主
动权并获得社会的同情和谅解。企业对时间的选择是与事态的发展密不可分。一般
来说，一旦出现危机，企业应该迅速表达自己的立场。这个立场既要坦诚也要“有
礼有节”，给自己留有回旋的余地。企业要在第一时间做出对危机的判断与定性，
是信任危机，是品牌危机，还是服务危机，亦或是产品危机？和企业高层沟通后，
立即表明自身对事态的立场，取得公众与媒体的信任，避免被媒体和公众不着边际
的猜疑。例如罗氏的公关危机事件中罗氏公司“由于没有在系统内部认真探讨如何
回答记者提问，结果在回答记者问时答非所问，漏洞百出。一会儿是达菲可治禽流
感，一会儿是没有做过临床试验，一会儿是
只对甲乙流感病毒有效”这就存在企业没有把事情定性，没有对整个事态进
展做出判断，没有选准危机公关的时间去表达己方的立场。
在企业的危机公关中，除了迅速与及时的表明自己的态度外，还要根据自己
对危机的调查与处理的过程中，及时与媒体和公众沟通，并且在企业危机完全处理
好后，还要与公众保持好良好的信息畅通渠道，以便让消费者对企业产生良好的忠
诚与信任。
WHERE：采用何种传播渠道？
公众媒体传播和口碑传播是危机公关中企业危机信息传播的两种重要形式。
对于公众的口碑，可控性比较差，但是对于公众性的媒体则完全可以通过政府公
关、媒体公关加以控制和引导，使事态朝着良性渠道发展，并近而影响口碑传播。
第 4 页 共 8 页
媒体的传播应该注意及时与迅速，并且注意传播的渠道，是采取利用电视访
谈的形式、还是采用召开新闻发布会或说明会的形式，还是采取声明的形式，是值
得处于危机之中的企业好好研究的。近两年，互联网的发展异军突起，一些媒体和
一些专业人士，都是通过网站首先获悉这些信息的，尤其是一些大型企业和外资企
业不仅及时将信息通过自己的网站向社会公布，而且与知名的门户网站也建立了友
好的关系，这无疑也是一条很好的公关危机处理通道。HOW：怎样进行危机公关？
公关危机出来后，企业用什么方式来处理危机？新闻发布会是在危机出现后
常用的一种方式。新闻媒体报道的客观和真实性的特点会改变危机中的企业形像。
在危机公关里，通常会有借助媒介和应对媒介两种。借助媒介是指通过发布与危机
有关的信息，减少损失，及早控制事件向不利的方向发展，稳定受害人员及其家属
的情绪。应对媒介主要是接受其采访和提问。举行新闻发布会和接受媒体采访给公
司提供了一个绝好的沟通的机会，使媒体真正了解到究竟发生了什么事情，企业正
在采取何种弥补措施，等等。对于企业来说，企业把握住了主动权并直接控制和引
导了相关事件的相关的信息。
在召开新闻发布会的同时可以邀请一些媒体记者和直接消费者和相关专家学
者一同去企业做现场参观和考察，让参观者到一线了解最真实的情况，增进企业与
他们的关系。
当新闻发布会召开后，可以就危机处理中的一些积极因素或者双方达成的结
果，通过精心策划和包装，再次吸引新闻媒介的关注和报道。危机基本结束之后的
新闻报道，主要是给公众形成一个印象，企业所采取的一切措施都体现了对社会负
责，依此来增强公众对企业或组织的信任。
以上是危机公关传播中的“5W1H”的具体阐释和说明，只是一个粗略的框
架，在实际应用中需要针对不同的公关危机进行灵活安排和应用。
2，非正式沟通
——是建立在日常人际关系基础上的一种自由沟通，它没有明确的规范和系
统，不受正式组织体制的约束，不受时间场合的限制，没有固定的传播媒介，形同
信息流通的“自由市场”。在非正式沟通渠道中也时常会流传一些小道消息和谣
第 5 页 共 8 页
言，而有的小道消息纯属谣言，要善于识辨。总之，企业公关部门和公关人员要充
分认识非正式沟通的作用。
非正式沟通包括谈话、座谈会、建议等。其特点是：
1．单线式
2．流言式
3．集束式
4．偶然式
巧计5W1H的中文口诀：“何时何地何人？做何事？为什么？怎么做？”
案例分析就是让考生在有限的时间内模拟、分析真实的商务问题。案例分析
与其他面试形式的最大区别就是它的实践性。在案例分析中，每位考生都要以案例
中的角色，设身处地参与到矛盾冲突之中，以当事人或决策者的身份发表意见，重
演决策过程。这种方法便于调动考生的积极性，具有极强的针对性，有利于考查考
生发现问题、深入思考、互相交流、
主动学习的能力。案例分析还可以很好地测试考生的分析能力、推理能力、
自信心、商务知识以及沟通能力，所以现在这一方式正在被广泛地应用于各高校的
MBA入学面试过程中。对于那些有良好的专业背景、丰富的实际工作经历和管理经
验考生，对这种案例分析的面试形式可谓得心应手。
大多数的案例分析并没有某个特定的正确答案。面试官希望通过观察你分析
案例的过程，测试你的反映能力和创新能力。不要担心你的答案是否正确，关键是
你分析问题的思路和方法是否合理正确。管理是一门不确切的科学，没有确定的正
确答案。管理决策危险重重，其结果关系着一个企业的生死存亡。任何管理决策的
结果都有赖于决策的环境。因此无法保证某个决策在任何环境中都能够起到作用。
案例分析的目的是考查考生能否清楚地了解与决策冲突的主要管理问题，并在此基
础上灵活地调整策略。
第 6 页 共 8 页
该步骤确保完全正确理解案例分析的意图，你和你的团队在这一步需要详细
了解案例的背景资料，解决WHO、WHERE、WHEN、WHAT、WHY，并从这5个问题出
发，增进对案例的了解。必要时，你们应该对重点信息重复强调。
在这个步骤中，你们应该根据收集的信息提出解决问题的方法，虽然说提出
的是“问题假设”，但是在MBA面试中，可能你这个假设必须是最终的答案，因
篇二：5W1H案例分析
图书馆自习室打扫卫生案例分析
问题的提出：图书馆是个大集体，是学习的集中区。在图书馆自自习室习的
同学
会带很多吃的、喝的东西，然而在离开后却不记得要带走放入垃圾娄，包括
一些草稿用的纸张也任 意丢在桌上，给清洁阿姨带来巨大麻烦，怎样快速合理打
扫好自习室成为一大难题，对此，我们小组进行了深入讨论：
分析问题：应用5W1H法进行分析如下：
其他建议：
2.
在桌子的每个脚贴张精致的小纸条，上写“同学，你忘东西了吗”？3.
招聘学生志愿者周末打扫图书馆自习室。
4.
全校开开一个以“图书管自习室卫生”为主题的团会。
5.
校园调查，以调查卷的形式提醒同学们以后泡图书馆时注意卫生。
篇三：5W1H案例
5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。
是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何
地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思
考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。
一、对象
第 7 页 共 8 页
公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能
生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高
二、场所
生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应
该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。
三、时间和程序
例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？
能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？
四、人员
现在这(
第 8 页 共 8 页