2023年12月14日发(作者：诸洮)
Ｅｌ二＿● 三搁葺町－ ■Ｉ－■－－ 一 网络购物售后服务质量追踪系列报道 近段时间，本报接连收到消费者的投诉，有的反映自 “货比三家”是很多消费者购物的一种态度或策略。 己网络购物之后，对商品不满意的评价不能反映到网站； 而在网上购物，浏览商品用户评价是消费者比较、选择商 有的投诉自己的订单无声无息被删除；有的消费者在评价 品的依据之一。多个互联网调查机构的统计显示，超过 商品质量后遭到没完没了的骚扰和恐吓；有的消费者买到 ８５％的人在网上购物时，会首先参考用户评价，超过 “好评”如潮的商品之后，发现自己上了“好评”的当。 ８０％的人在网购时会受用户评价影响。一条好的商品评价 千里之堤，溃于蚁穴。谁敢说那些看起来很小的服务质量 可能会为商家带来翻番的销量与利润，一条差的商品评价 问题，不会成为一些知名网站走向崩溃的噩梦呢？本报推 也可能导致商家店铺倒闭关门。正是由于其重要性，商家 出“网络购物售后服务质量追踪”系列报道，既给消费者 也非常看重商品评价。根据消费者的购物心理，某款网购 提个醒，也给那些忙着扩张的网上商城提个醒。 商品出现个别差评，很正常。但是，如果针对同一个商 品，很多用户给出负面评价，那么潜在的消费者在购买时 “好评如潮”靠谱么 往往会“掂量”一下，有些消费者很可能会被商品的差评 “吓退”。业内人士指出，在此背景下，一些网购评价平 经常网购的人都知道，确认收到商品后，消费者往往 台及厂商就考虑在评论审查发布流程及评论内容上“做手 会收到网站发来的电子邮件，邀请进行商品评价。有消费 脚”。一位曾经在淘宝集市上开店卖衣服的魏老板告诉记 者向记者表示，网上购物后，由于对于商品质量不满意， 者，从以前的开店经验看，为了获取较高的信用等级，一 给了网站一条客观的“差评”。但奇怪的是， “差评”却 些商家或者说网购评价平台管理方，对于消费者给出的差 一直未能显示在网上。不好的网购评价为何显示不出来？ 评往往会慎重处理，有时会在审核时故意“卡”住此条评 背后是否藏有某种猫腻？记者进行了调查采访。 论，导致评论无法显示在网上。除了在审查评论内容时设 家住北京市朝阳区的赵先生向记者反映称，自己在京 卡之外，一些关于商品及服务质量评价的差评，有时即使 东商城上购买了一款ｉＰａｄ蓝牙键盘，收货后发现键盘比较 显示在评论平台上，过一段时间也会被“悄然撤下”。而 小，打字输入不太方便，打字速度甚至不如直接在ｉＰａｄ触 与此形成鲜明对照的是，有部分不法人士利用手中掌握的 摸屏上操作快。由于对商品质量不太满意，赵先生随后在 资源，通过刷信用平台，帮助商品卖家炒作销量和信誉， 京东商城进行了商品评价，如实描述了键盘操作不方便。 从而制造销售量和信誉度良好的假象。记者在百度中输入 但是，这条“差评”却未能显示在评论网页上。对此，记 关键词“刷信用”，共搜到相关结果５２０多万个，各种刷 者致电京东商城客服电话，工作人员表示，商品评价没有 信誉网站、公司公开提供刷钻、刷销量、刷信用等服务。 显示，可能是平台系统的原因。同时，京东方面表示，网 记者查询了解到，由于网络购物是一种新的购物渠 购评价平台系统由专门的信息部门来负责管理，涉及产品 道，我国尚无统一的规范网购商品评价的标准。有报道 及服务质量的评价一律都会保留，商城“左右”不了。记 称，法国标准化协会宣布，计划制定鉴定网购评价真伪的 者浏览一些网购论坛发现，网购评价不显示也是网友热议 标准。同时，标准禁止购物网站撤销负面的消费评价。业 的话题之一，和赵先生有同样遭遇的网友不在少数。有网 内专家表示，大多数网购评价都是消费者根据自身对于商 友质疑称，是不是凡是对网购网站有意见的评论都被拦截 品及服务质量的客观感受，如果网站差异化对待好评与差 了？是不是有意见的评论会被选择性地屏蔽？中国社科院 评，特别是“封杀”差评的行为，一定程度上侵犯了消费 信息化研究中心秘书长姜奇平表示，消费者网购后进行商 者的合法知情权。同时，也是一种商家或者网站对于自身 品评价，网页却不显示的原因可能有多种，包括网站平台 提供的商品及服务质量不够自信的表现。 管理人员区别对待用户，遭遇黑客攻击，技术故障导致线 著名独立ＩＴ评论人洪波说，一个真正有计划长期经营 路不畅以及网络水军破坏等。 的企业，应该从替用户考虑的角度经营网购评价平台，形 １３ 置唧圜 一肿－ ■ 曩ｌ】Ｅ ＿成良好的网购环境和行业秩序，让商户意识到，要想获得 字：淘宝刷钻。 好的用户评价，必须依靠提供更好的产品和服务。另外， 网购评价系统平台提供方也要完善技术手段，杜绝评价漏 为了亲身感受一下淘宝刷钻的流程，记者特意在淘宝 网上申请了一个网店，并留下了详细的联系方式。没想到 洞。姜奇平则建议，可以考虑建立类似支付宝的第三方可 没过多久，就有陌生人请求成为记者的ＱＱ好友，原来是 信任的网购评价机构。评价机构不但要提供真实、有效的 职业刷钻员。他告诉记者，作为一个新开店的掌柜，如果 信息，而且要适时安排客服人员实地走访，确保评价信息 的完整与翔实。 好评是“刷”出来的 本报对网络购物中的“差评”现象进行了报道，引起 了广泛关注。不少读者都非常关心网购中“好评”的真实 性。记者调查后发现，网购中的“好评”除一部分确实是 购物消费的网友留下来的之外，很大一部分是职业“刷” 手“刷”出来的虚假繁荣。如今“网托”在电子商务网站 大肆盛行，刷好评早已成为一个欣欣向荣的“产业”。 误信好评买到差货。浙江省丽水市的中学教师郑珩是 从去年才开始迷恋上网购的。自从成为一位准妈妈之后， 她特意减少了上街购物的时间，而把主要精力放在了网购 上。今年春节刚过，郑珩想给自己买一个新电吹风。按照 以往的经验，她特意浏览了每家店铺的评论，结果发现自 己看中的那家店铺购买者给出的全是好评，网友对掌柜所 售产品的样式、功能都赞誉有加。于是，她就立马拍了下 来。孰料，新买的电吹风还没用到１０天就开始闹毛病，刚 开始是风速不够，接下来是经常自己“罢工”。一气之 下，郑珩就找网购店主反映情况，好在卖家主动给她办理 了换货。只是郑珩不明白，怎么这么多好评的产品，还会 出现如此明显的质量问题？和郑珩有相同遭遇的消费者不 在少数。对于普通消费者来说，面对数以万计未曾使用过 的产品和程序，最有价值的参考便是网店中的评价和排 名，用户评价往往成为衡量产品优劣的重要标准。根据商 家的需要，专业“网托”以及互联网公司正规军兼职做 “网托”对开发者制作出的应用程序或拟推销的商品进行 虚假购买并给出好评，以推广产品、提升排名。商家只要 花费一定的价钱就可以迅速攀升至电子商城和商店的前 位。在淘宝网上，这种“网托”还有一个非常响亮的名 １４ 想迅速提高自己店铺的人气，最好先花钱刷钻，提高店铺 的级别和人气，争取买家搜索时排进第一页。 那如何才能完成这个目标呢？对方马上告诉记者操作 流程，双方达成购买协议一买家拍下记者要求交易的宝贝 一买家支付货款一记者在淘宝或者拍拍发货一买家收货好 评一记者回评，交易结束。按照这个流程，记者支付了一 笔最低的套餐费用，果然没过多久，宝贝就如愿得到了好 评。后来，这位职业刷钻者还将记者介绍进了一个刷钻的 ＱＱ群里，里面都是进行刷钻的买家和买家，一些职业刷 钻者都经常在群里发广告，明码标价叫卖刷钻。记者发 现，通过这样的一些虚拟交易之后，不仅记者店铺的好评 多了，钻级也跟着提升，在淘宝搜索中的排名也靠前了。 不仅如此，记者还了解到，目前国内还有专业的淘宝刷钻 平台——敢死联盟。进入该联盟的网站， “淘宝刷钻”、 “店铺代刷”、“营销软件”、“刷钻论坛”等服务一应 俱全。原来这些大的平台通常招职业“网托”接任务，这 些人用小号一天接数百任务，如果小号被封，掌柜的淘宝 也被牵连，所以需要找安全的平台。 “我们知道有的卖家 通过刷钻获取快速升级，目前已经出台了一些措施。”淘 宝的工作人员告诉记者，２０１２年２月１３日，淘宝发布变更 部分淘宝规则的通知，宣布淘宝将有权删除因虚假交易产 生的店铺评分的内容，对虚假交易提升网店销量和信誉行 为进行自查自纠，这一新规定即日起生效。 网购订单谁做主 与现实交易不同，网络购物无需一手交钱一手交货， 而“订单”往往被认作是买卖双方达成协议的“准合 同”。那么，究竟商家是否有权删除消费者所下的订单、 撕毁这一纸合约呢？ 硅 ｜圈ｊ町圜 ■－－删ｌ 据发帖人林先生介绍，自己年前在京东商城订购了一 双雪地靴，本打算作为送给妈妈的春节礼物，可是订单从 １月１５日提交之后，始终未能收到货物。在此期间，林先 物品已经售罄为由，将消费者所提交的订单删除。 众所周知，现在很多购物网站经常打出低价的招牌， 比如一元抢购、秒杀专区、限时抢购等，消费者经常被这 生曾多次通过电话和客服网站与京东商城进行沟通，虽然 些噱头所吸引，但是真正可以“捡到便宜”的却少之又 反复得到“会加急催促处理发货”、“已经催促尽快处 少，其中的可信度也无从考证，而且，由于网络管理与监 理，请稍等”的答复，但是林先生始终未能与他所订购的 督的松散性，让消费者很难去“找后账”。但对于一些没 货物“相见”。终于在等待了２９天之后，京东以“删除订 单”的方式，快刀斩乱麻，彻底结束了这笔交易。 记者按照林先生所提供的订单号“１４２７１７２９３”，拨打 了京东的客服电话，京东客服人员表示，该订单系来自京 东第三方卖家的货源，曾委托广州邮政送货，目前状态为 订单已经删除，相应款项已经退回林先生的账户。对于删 除订单的原因，该网店客服人员表示，由于货物的配送状 态显示为遗失，而且综合考虑订单已经超过２０天，为了避 免订单在规定时限内转变成自动完成状态，导致无法退 款，所以京东方面将订单取消。如果林先生仍然想购买此 商品，需要重新提交订单。对于京东方面的解释，林先生 表示不能够理解。一来，订单被拖得时间过长，与京东之 前的形象大为不符；二来，鞋是送给妈妈的礼物，虽然春 节已经过去，但是自己并没有表示要求终止订单，京东单 方面取消订单，事先并没有与自己商量，也没有给一个说 法，让人难以接受。事实上，林先生的遭遇并非个案，删 过消费者订单的也不止京东一家。２０１ １年１２月，消费者何 先生通过卓越亚马逊网站定购的“红菇”订单被取消；同 样是去年１２月，当当网推出“０．１元男士洁面乳”遭疯抢后 突然取消多宗订单，引来众多消费者质疑；２０１２年２月７ 日，京东以“系统自动认定经销商”为名，取消了消费者 林先生的手机订单。 在网购市场，商家以缺货、标错价为由“删除订单” 的行为屡见不鲜，虽然商家总能找到这样或那样的理由， 但是却严重影响了网购市场的信誉。据业内人士透露，网 购市场乱象丛生，很多卖家、电商都以推出低价营销方式 吸引消费者，但是当消费者疯狂抢购时，商家又以缺货、 库存不足等幌子为由取消订单。消费者印象最为深刻的应 该是当当网接连发生的几原价起乌龙事件：阿迪达斯鞋标 价１元，三星手机标价１１０元，原价１００元的图书被标价５０ 元……在消费者大量订购之后，又以标价错误、或者打折 有诚信的商家，除追究民事责任外，还应立法赋予一定的 行政责任，把不诚信行为与资质挂钩，通过立法建立网络 购物的诚信机制。 全天候电话骚扰“差评”惹的祸 北京一家外企白领单小姐在淘宝网一家网店购买了一 件真丝连衣裙。网店有着皇冠级的信誉，并且签署了淘宝 网的消费者保障协议，单小姐感觉十分放心，未及多想便 下单支付了货款。在收到实物后，她发现，连衣裙不仅在 颜色与款式上与网站所示图片存在差异，就连面料也不是 网店所说的真丝，而是化纤。感觉被卖家欺骗的单小姐， 就这次交易毫不犹豫地提交了“差评”。然而，正是这条 差评给她带来了无数的麻烦。“网店客服一开始语气还是 挺客气地让我改评价，还提出可以退换货。但在得知我不 愿意更改评价之后，就开始了全天候的电话骚扰。’ 单小 姐说，经常在大半夜接到电话，接了就挂，不接就没完没 了地打，一旦关机了之后，对方白天就变本加厉地打电话 过来，折磨得她难以正常工作和休息。 记者根据单小姐提供的信息，在淘宝网上找到了这家 双皇冠级别的女装网店，发现在买家评价中，几乎一致都 是好评。记者以一位网络买家的身份向网店在线客服人员 询问单小姐此次购物遭遇。客服人员唐唐告诉记者，网店 每天的交易额都很大，不太清楚具体情况。对网店来说， 信用评价很重要，希望买家在查看店铺的购物须知后再下 单购买，不要因为一些不是店家的原因就给差评。对于一 些因为各人眼光不同而导致的问题，网店会和买家做适当 沟通。 １ ５ 阿－ ■肿－ 硅！ 个人信息遭泄露。相对于电话骚扰，网友小洪在给予 费者应有的权利。而上述频频发生的霸王买卖，强行要求 差评之后，更招致个人信息泄露，并被恶意散布。就读北 消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消 京某重点大学的小洪说，这一两天接到了许多电话，都问 自己是不是要找男友，而且很多是同一学校的学生。后来 有同学告诉她，学校论坛上看到了她的征友帖子。于是， 费者权乖ＩＪ的侵害。针对个人信息遭泄露的情况，求正沃德 律师事务所肖林律师表示，受害人有权追究侵权人的民事 责任，对因此造成损害的，受害人可以要求赔偿损失；侵 小洪立即打开电脑一查，果然发现了以自己名义发布的征 权人还可能面临治安管理行政处罚。因为无论出于什么动 友信息。“这条征友帖子内容非常露骨，里面不但有我的 机，对于客户私人信息都不能擅自泄露，否则将承担相应 姓名、手机号和ＱＱ号，甚至连住址都精确到了寝室。”小 洪非常生气。经过同学的帮助，她查询到发帖人的ＩＰ地址 在山西。仔细回想后，小洪与近期被自己给予差评的一位 网络卖家取得了联系。对方直言不讳地承认是自己做的， 并提出只要小洪将差评改成好评便“一笔勾销”。小洪气 愤之余，无奈地按照对方要求，修改了评价， “网购碰到 这种黑心卖家只有妥协，如果硬扛下去，不知道对方会使 出什么手段。” 浙江的侯女士也有类似经历。在一次网络购物中，因 为商品存在瑕疵，侯女士要求退货，卖家显示接受７天退换 货，却不履行，侯女士对交易做了差评。卖家后来与侯女 士联系，并退还了货款。然而，此后侯女士便总接到辱骂 和威胁的电话，后经调查均是卖家所为，原因竟是那一条 差评。侯女士告知对方立刻停止，不然将报警，谁知对方 竞发来了一条信息，信息中包含侯女士的家庭住址、电 话、工作单位，甚至还有一张与孩子的合影。无奈下，最 终侯女士也选择了更改评价。像小洪和侯女士这样遭遇个 人信息泄露，甚至人身威胁的消费者亦有不少。面对咄咄 逼人、手段层出不穷的卖家，许多消费者最终都无奈选择 了妥协。 网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消 的法律后果。针对电话骚扰的情况，中顾网特约律师姚远 表示，电话骚扰会构成民事或刑事犯罪。她建议，在遭遇 此类骚扰后，消费者应注意保留电话录音、电话号码等证 据，向公安机关报案。如果找到此人，可向法庭申请要求 对方停止骚扰，索赔精神损失以及赔礼道歉。公安机关有 权对骚扰者进行拘留处罚。 淘宝网客户满意中心负责人向记者介绍，淘宝着力为 消费者打造一个公平、诚信的网购平台，为此，２０１０年６月 正式出台《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》，对卖 家的不规范行为进行约束和管理。对于包括骚扰买家在内 的各种行为，淘宝将依照规则进行严厉处罚。对方建议， 在遭遇到恶意骚扰后，消费者将通话详单、未接来电截 图、通话录音等保存下来，作为证据交给淘宝“小二”。 淘宝网消费者维权部经过反复调查，确认该卖家在警告后 仍有电话骚扰行为，将根据《淘宝网用户行为管理规 则》，对卖家进行“违反淘宝其他协议、规定或其他违反 法律、道德或公序良俗的行为”一级处罚，屏蔽店铺，限 制发布商品，并公示警告４８天。淘宝方面表示，如果该卖 家在公示期内有任何违规行为，将加重处罚。 （据《中国质■报》）
2023年12月14日发(作者：诸洮)
Ｅｌ二＿● 三搁葺町－ ■Ｉ－■－－ 一 网络购物售后服务质量追踪系列报道 近段时间，本报接连收到消费者的投诉，有的反映自 “货比三家”是很多消费者购物的一种态度或策略。 己网络购物之后，对商品不满意的评价不能反映到网站； 而在网上购物，浏览商品用户评价是消费者比较、选择商 有的投诉自己的订单无声无息被删除；有的消费者在评价 品的依据之一。多个互联网调查机构的统计显示，超过 商品质量后遭到没完没了的骚扰和恐吓；有的消费者买到 ８５％的人在网上购物时，会首先参考用户评价，超过 “好评”如潮的商品之后，发现自己上了“好评”的当。 ８０％的人在网购时会受用户评价影响。一条好的商品评价 千里之堤，溃于蚁穴。谁敢说那些看起来很小的服务质量 可能会为商家带来翻番的销量与利润，一条差的商品评价 问题，不会成为一些知名网站走向崩溃的噩梦呢？本报推 也可能导致商家店铺倒闭关门。正是由于其重要性，商家 出“网络购物售后服务质量追踪”系列报道，既给消费者 也非常看重商品评价。根据消费者的购物心理，某款网购 提个醒，也给那些忙着扩张的网上商城提个醒。 商品出现个别差评，很正常。但是，如果针对同一个商 品，很多用户给出负面评价，那么潜在的消费者在购买时 “好评如潮”靠谱么 往往会“掂量”一下，有些消费者很可能会被商品的差评 “吓退”。业内人士指出，在此背景下，一些网购评价平 经常网购的人都知道，确认收到商品后，消费者往往 台及厂商就考虑在评论审查发布流程及评论内容上“做手 会收到网站发来的电子邮件，邀请进行商品评价。有消费 脚”。一位曾经在淘宝集市上开店卖衣服的魏老板告诉记 者向记者表示，网上购物后，由于对于商品质量不满意， 者，从以前的开店经验看，为了获取较高的信用等级，一 给了网站一条客观的“差评”。但奇怪的是， “差评”却 些商家或者说网购评价平台管理方，对于消费者给出的差 一直未能显示在网上。不好的网购评价为何显示不出来？ 评往往会慎重处理，有时会在审核时故意“卡”住此条评 背后是否藏有某种猫腻？记者进行了调查采访。 论，导致评论无法显示在网上。除了在审查评论内容时设 家住北京市朝阳区的赵先生向记者反映称，自己在京 卡之外，一些关于商品及服务质量评价的差评，有时即使 东商城上购买了一款ｉＰａｄ蓝牙键盘，收货后发现键盘比较 显示在评论平台上，过一段时间也会被“悄然撤下”。而 小，打字输入不太方便，打字速度甚至不如直接在ｉＰａｄ触 与此形成鲜明对照的是，有部分不法人士利用手中掌握的 摸屏上操作快。由于对商品质量不太满意，赵先生随后在 资源，通过刷信用平台，帮助商品卖家炒作销量和信誉， 京东商城进行了商品评价，如实描述了键盘操作不方便。 从而制造销售量和信誉度良好的假象。记者在百度中输入 但是，这条“差评”却未能显示在评论网页上。对此，记 关键词“刷信用”，共搜到相关结果５２０多万个，各种刷 者致电京东商城客服电话，工作人员表示，商品评价没有 信誉网站、公司公开提供刷钻、刷销量、刷信用等服务。 显示，可能是平台系统的原因。同时，京东方面表示，网 记者查询了解到，由于网络购物是一种新的购物渠 购评价平台系统由专门的信息部门来负责管理，涉及产品 道，我国尚无统一的规范网购商品评价的标准。有报道 及服务质量的评价一律都会保留，商城“左右”不了。记 称，法国标准化协会宣布，计划制定鉴定网购评价真伪的 者浏览一些网购论坛发现，网购评价不显示也是网友热议 标准。同时，标准禁止购物网站撤销负面的消费评价。业 的话题之一，和赵先生有同样遭遇的网友不在少数。有网 内专家表示，大多数网购评价都是消费者根据自身对于商 友质疑称，是不是凡是对网购网站有意见的评论都被拦截 品及服务质量的客观感受，如果网站差异化对待好评与差 了？是不是有意见的评论会被选择性地屏蔽？中国社科院 评，特别是“封杀”差评的行为，一定程度上侵犯了消费 信息化研究中心秘书长姜奇平表示，消费者网购后进行商 者的合法知情权。同时，也是一种商家或者网站对于自身 品评价，网页却不显示的原因可能有多种，包括网站平台 提供的商品及服务质量不够自信的表现。 管理人员区别对待用户，遭遇黑客攻击，技术故障导致线 著名独立ＩＴ评论人洪波说，一个真正有计划长期经营 路不畅以及网络水军破坏等。 的企业，应该从替用户考虑的角度经营网购评价平台，形 １３ 置唧圜 一肿－ ■ 曩ｌ】Ｅ ＿成良好的网购环境和行业秩序，让商户意识到，要想获得 字：淘宝刷钻。 好的用户评价，必须依靠提供更好的产品和服务。另外， 网购评价系统平台提供方也要完善技术手段，杜绝评价漏 为了亲身感受一下淘宝刷钻的流程，记者特意在淘宝 网上申请了一个网店，并留下了详细的联系方式。没想到 洞。姜奇平则建议，可以考虑建立类似支付宝的第三方可 没过多久，就有陌生人请求成为记者的ＱＱ好友，原来是 信任的网购评价机构。评价机构不但要提供真实、有效的 职业刷钻员。他告诉记者，作为一个新开店的掌柜，如果 信息，而且要适时安排客服人员实地走访，确保评价信息 的完整与翔实。 好评是“刷”出来的 本报对网络购物中的“差评”现象进行了报道，引起 了广泛关注。不少读者都非常关心网购中“好评”的真实 性。记者调查后发现，网购中的“好评”除一部分确实是 购物消费的网友留下来的之外，很大一部分是职业“刷” 手“刷”出来的虚假繁荣。如今“网托”在电子商务网站 大肆盛行，刷好评早已成为一个欣欣向荣的“产业”。 误信好评买到差货。浙江省丽水市的中学教师郑珩是 从去年才开始迷恋上网购的。自从成为一位准妈妈之后， 她特意减少了上街购物的时间，而把主要精力放在了网购 上。今年春节刚过，郑珩想给自己买一个新电吹风。按照 以往的经验，她特意浏览了每家店铺的评论，结果发现自 己看中的那家店铺购买者给出的全是好评，网友对掌柜所 售产品的样式、功能都赞誉有加。于是，她就立马拍了下 来。孰料，新买的电吹风还没用到１０天就开始闹毛病，刚 开始是风速不够，接下来是经常自己“罢工”。一气之 下，郑珩就找网购店主反映情况，好在卖家主动给她办理 了换货。只是郑珩不明白，怎么这么多好评的产品，还会 出现如此明显的质量问题？和郑珩有相同遭遇的消费者不 在少数。对于普通消费者来说，面对数以万计未曾使用过 的产品和程序，最有价值的参考便是网店中的评价和排 名，用户评价往往成为衡量产品优劣的重要标准。根据商 家的需要，专业“网托”以及互联网公司正规军兼职做 “网托”对开发者制作出的应用程序或拟推销的商品进行 虚假购买并给出好评，以推广产品、提升排名。商家只要 花费一定的价钱就可以迅速攀升至电子商城和商店的前 位。在淘宝网上，这种“网托”还有一个非常响亮的名 １４ 想迅速提高自己店铺的人气，最好先花钱刷钻，提高店铺 的级别和人气，争取买家搜索时排进第一页。 那如何才能完成这个目标呢？对方马上告诉记者操作 流程，双方达成购买协议一买家拍下记者要求交易的宝贝 一买家支付货款一记者在淘宝或者拍拍发货一买家收货好 评一记者回评，交易结束。按照这个流程，记者支付了一 笔最低的套餐费用，果然没过多久，宝贝就如愿得到了好 评。后来，这位职业刷钻者还将记者介绍进了一个刷钻的 ＱＱ群里，里面都是进行刷钻的买家和买家，一些职业刷 钻者都经常在群里发广告，明码标价叫卖刷钻。记者发 现，通过这样的一些虚拟交易之后，不仅记者店铺的好评 多了，钻级也跟着提升，在淘宝搜索中的排名也靠前了。 不仅如此，记者还了解到，目前国内还有专业的淘宝刷钻 平台——敢死联盟。进入该联盟的网站， “淘宝刷钻”、 “店铺代刷”、“营销软件”、“刷钻论坛”等服务一应 俱全。原来这些大的平台通常招职业“网托”接任务，这 些人用小号一天接数百任务，如果小号被封，掌柜的淘宝 也被牵连，所以需要找安全的平台。 “我们知道有的卖家 通过刷钻获取快速升级，目前已经出台了一些措施。”淘 宝的工作人员告诉记者，２０１２年２月１３日，淘宝发布变更 部分淘宝规则的通知，宣布淘宝将有权删除因虚假交易产 生的店铺评分的内容，对虚假交易提升网店销量和信誉行 为进行自查自纠，这一新规定即日起生效。 网购订单谁做主 与现实交易不同，网络购物无需一手交钱一手交货， 而“订单”往往被认作是买卖双方达成协议的“准合 同”。那么，究竟商家是否有权删除消费者所下的订单、 撕毁这一纸合约呢？ 硅 ｜圈ｊ町圜 ■－－删ｌ 据发帖人林先生介绍，自己年前在京东商城订购了一 双雪地靴，本打算作为送给妈妈的春节礼物，可是订单从 １月１５日提交之后，始终未能收到货物。在此期间，林先 物品已经售罄为由，将消费者所提交的订单删除。 众所周知，现在很多购物网站经常打出低价的招牌， 比如一元抢购、秒杀专区、限时抢购等，消费者经常被这 生曾多次通过电话和客服网站与京东商城进行沟通，虽然 些噱头所吸引，但是真正可以“捡到便宜”的却少之又 反复得到“会加急催促处理发货”、“已经催促尽快处 少，其中的可信度也无从考证，而且，由于网络管理与监 理，请稍等”的答复，但是林先生始终未能与他所订购的 督的松散性，让消费者很难去“找后账”。但对于一些没 货物“相见”。终于在等待了２９天之后，京东以“删除订 单”的方式，快刀斩乱麻，彻底结束了这笔交易。 记者按照林先生所提供的订单号“１４２７１７２９３”，拨打 了京东的客服电话，京东客服人员表示，该订单系来自京 东第三方卖家的货源，曾委托广州邮政送货，目前状态为 订单已经删除，相应款项已经退回林先生的账户。对于删 除订单的原因，该网店客服人员表示，由于货物的配送状 态显示为遗失，而且综合考虑订单已经超过２０天，为了避 免订单在规定时限内转变成自动完成状态，导致无法退 款，所以京东方面将订单取消。如果林先生仍然想购买此 商品，需要重新提交订单。对于京东方面的解释，林先生 表示不能够理解。一来，订单被拖得时间过长，与京东之 前的形象大为不符；二来，鞋是送给妈妈的礼物，虽然春 节已经过去，但是自己并没有表示要求终止订单，京东单 方面取消订单，事先并没有与自己商量，也没有给一个说 法，让人难以接受。事实上，林先生的遭遇并非个案，删 过消费者订单的也不止京东一家。２０１ １年１２月，消费者何 先生通过卓越亚马逊网站定购的“红菇”订单被取消；同 样是去年１２月，当当网推出“０．１元男士洁面乳”遭疯抢后 突然取消多宗订单，引来众多消费者质疑；２０１２年２月７ 日，京东以“系统自动认定经销商”为名，取消了消费者 林先生的手机订单。 在网购市场，商家以缺货、标错价为由“删除订单” 的行为屡见不鲜，虽然商家总能找到这样或那样的理由， 但是却严重影响了网购市场的信誉。据业内人士透露，网 购市场乱象丛生，很多卖家、电商都以推出低价营销方式 吸引消费者，但是当消费者疯狂抢购时，商家又以缺货、 库存不足等幌子为由取消订单。消费者印象最为深刻的应 该是当当网接连发生的几原价起乌龙事件：阿迪达斯鞋标 价１元，三星手机标价１１０元，原价１００元的图书被标价５０ 元……在消费者大量订购之后，又以标价错误、或者打折 有诚信的商家，除追究民事责任外，还应立法赋予一定的 行政责任，把不诚信行为与资质挂钩，通过立法建立网络 购物的诚信机制。 全天候电话骚扰“差评”惹的祸 北京一家外企白领单小姐在淘宝网一家网店购买了一 件真丝连衣裙。网店有着皇冠级的信誉，并且签署了淘宝 网的消费者保障协议，单小姐感觉十分放心，未及多想便 下单支付了货款。在收到实物后，她发现，连衣裙不仅在 颜色与款式上与网站所示图片存在差异，就连面料也不是 网店所说的真丝，而是化纤。感觉被卖家欺骗的单小姐， 就这次交易毫不犹豫地提交了“差评”。然而，正是这条 差评给她带来了无数的麻烦。“网店客服一开始语气还是 挺客气地让我改评价，还提出可以退换货。但在得知我不 愿意更改评价之后，就开始了全天候的电话骚扰。’ 单小 姐说，经常在大半夜接到电话，接了就挂，不接就没完没 了地打，一旦关机了之后，对方白天就变本加厉地打电话 过来，折磨得她难以正常工作和休息。 记者根据单小姐提供的信息，在淘宝网上找到了这家 双皇冠级别的女装网店，发现在买家评价中，几乎一致都 是好评。记者以一位网络买家的身份向网店在线客服人员 询问单小姐此次购物遭遇。客服人员唐唐告诉记者，网店 每天的交易额都很大，不太清楚具体情况。对网店来说， 信用评价很重要，希望买家在查看店铺的购物须知后再下 单购买，不要因为一些不是店家的原因就给差评。对于一 些因为各人眼光不同而导致的问题，网店会和买家做适当 沟通。 １ ５ 阿－ ■肿－ 硅！ 个人信息遭泄露。相对于电话骚扰，网友小洪在给予 费者应有的权利。而上述频频发生的霸王买卖，强行要求 差评之后，更招致个人信息泄露，并被恶意散布。就读北 消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消 京某重点大学的小洪说，这一两天接到了许多电话，都问 自己是不是要找男友，而且很多是同一学校的学生。后来 有同学告诉她，学校论坛上看到了她的征友帖子。于是， 费者权乖ＩＪ的侵害。针对个人信息遭泄露的情况，求正沃德 律师事务所肖林律师表示，受害人有权追究侵权人的民事 责任，对因此造成损害的，受害人可以要求赔偿损失；侵 小洪立即打开电脑一查，果然发现了以自己名义发布的征 权人还可能面临治安管理行政处罚。因为无论出于什么动 友信息。“这条征友帖子内容非常露骨，里面不但有我的 机，对于客户私人信息都不能擅自泄露，否则将承担相应 姓名、手机号和ＱＱ号，甚至连住址都精确到了寝室。”小 洪非常生气。经过同学的帮助，她查询到发帖人的ＩＰ地址 在山西。仔细回想后，小洪与近期被自己给予差评的一位 网络卖家取得了联系。对方直言不讳地承认是自己做的， 并提出只要小洪将差评改成好评便“一笔勾销”。小洪气 愤之余，无奈地按照对方要求，修改了评价， “网购碰到 这种黑心卖家只有妥协，如果硬扛下去，不知道对方会使 出什么手段。” 浙江的侯女士也有类似经历。在一次网络购物中，因 为商品存在瑕疵，侯女士要求退货，卖家显示接受７天退换 货，却不履行，侯女士对交易做了差评。卖家后来与侯女 士联系，并退还了货款。然而，此后侯女士便总接到辱骂 和威胁的电话，后经调查均是卖家所为，原因竟是那一条 差评。侯女士告知对方立刻停止，不然将报警，谁知对方 竞发来了一条信息，信息中包含侯女士的家庭住址、电 话、工作单位，甚至还有一张与孩子的合影。无奈下，最 终侯女士也选择了更改评价。像小洪和侯女士这样遭遇个 人信息泄露，甚至人身威胁的消费者亦有不少。面对咄咄 逼人、手段层出不穷的卖家，许多消费者最终都无奈选择 了妥协。 网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消 的法律后果。针对电话骚扰的情况，中顾网特约律师姚远 表示，电话骚扰会构成民事或刑事犯罪。她建议，在遭遇 此类骚扰后，消费者应注意保留电话录音、电话号码等证 据，向公安机关报案。如果找到此人，可向法庭申请要求 对方停止骚扰，索赔精神损失以及赔礼道歉。公安机关有 权对骚扰者进行拘留处罚。 淘宝网客户满意中心负责人向记者介绍，淘宝着力为 消费者打造一个公平、诚信的网购平台，为此，２０１０年６月 正式出台《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》，对卖 家的不规范行为进行约束和管理。对于包括骚扰买家在内 的各种行为，淘宝将依照规则进行严厉处罚。对方建议， 在遭遇到恶意骚扰后，消费者将通话详单、未接来电截 图、通话录音等保存下来，作为证据交给淘宝“小二”。 淘宝网消费者维权部经过反复调查，确认该卖家在警告后 仍有电话骚扰行为，将根据《淘宝网用户行为管理规 则》，对卖家进行“违反淘宝其他协议、规定或其他违反 法律、道德或公序良俗的行为”一级处罚，屏蔽店铺，限 制发布商品，并公示警告４８天。淘宝方面表示，如果该卖 家在公示期内有任何违规行为，将加重处罚。 （据《中国质■报》）