2024年1月5日发(作者：合靖柏)

客服刁难用户问题解答

1、电话接通客户无声音时

客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；

还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。

3、电话杂音太大时

客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。

4、没听清客户讲话或要求客户复述时

客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”

5、解答过程中客户无任何回应时

客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？”

6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时

客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续”

7、请客户留电话以便以后回复时

客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：

“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时

客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”

9、客户的要求超出客户代表的工作权限时

客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法：

“X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。”

10、其他营运商充当客户咨询时

如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答；

如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”

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客服刁难用户问题解答

11、客户提出无理要求时

客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解！”

12、客户咨询完业务却又不想挂机时

客户代表应婉言提醒客户：“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢迎您下次再致电10086，谢谢合作！再见！”停顿3秒后挂机。

13、接到正在上班同事的私人电话时

客户代表应真诚地向客户解释：“很抱歉，X先生/小姐，公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您在她下班后与她/他联系，或者留下您的联系电话，我帮您通知她，好吗？谢谢合作！”

14、客户善意的约会时

客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但为您提供优质的服务是我们的工作，谢谢！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮肋您。”

15、请客户谅解时

客户代表应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”

16、客户询问客户代表姓名时

客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。

17、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时

客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

18、客户要求直接与领导讲话时

客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式

方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

方式三：“请您稍等，我请值班经理过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

19、客户要求提供领导的电话或地址时

客户代表：“对不起，X先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”

如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

20、客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时

客户代表： “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，您如果方便留下联系电话，稍后我们相关部门的同事将会主动与您联系。”

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客服刁难用户问题解答

如客户一再坚持，则说：“X先生/小姐，很抱歉，这超出了我能提供的服务范围，请您谅解！”

21、遇到无法当场答复的客户咨询

客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快和您联系，好吗？”客户同意后 ，“先生/小姐，请问您贵姓？” ，“是否可以打您现在这个电话联系您？”

22、请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时：

客户代表：“请问您是否有服务密码？”客户确认后，“请在听到提示音后在手机上输入您的六位数密码，谢谢！”

23、客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时：

客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”

24、遇到客户手机因欠费被停机时：

客户代表：“对不起，您有**元（信誉度客户不说金额）手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们会尽快为您开机。”

25、遇到客户情绪激烈，破口大骂时：

客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

26、遇到客户代表态度不好时：

客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式 ，提交给值班经理或业务督导处理。

27、客户投诉客户代表工作出差错时：

客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚。”

28、若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时：

客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用才能开机，好”

29、遇到客户向客户代表表示感谢时：

客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

30、客户代表回拨VIP或全球通客户时，如客户明确只是想查询话费：

处理方法：先为客户查询话费，客户清楚后，请向客户介绍查询话费途径：

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客服刁难用户问题解答

“如果您今后需要查询余额（或实时话费），也可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。”

30、接到客户来电要求查询实时话费或余额：

普通座席客户代表：

提醒客户：“为了方便您查询话费，您可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。”

31、客户需要查询最近十条通话清单，客户代表应答口径：

“很抱歉，通话清单属于您的个人隐私，我们无法查询；如果您需要，您稍后可以拨打呼入的10086自助查询系统，好吗？"

同时提醒客户：

“为了方便您查询通话清单，建议您今后直接拨打10086自助查询系统，先按1号键，再按2键即可查询。”

32、对一些市公司的活动10086按规定应答是不能办理，但实际有个别服务厅受理的（比如客户反映其朋友可以在XX地办理），可以应答：

“很抱歉，目前我们尚未接到可办理该项业务的通知，如果您的朋友反映在XX可以办理，建议您到该服务厅（或客户提供的相应的地点）咨询办理，好吗？”

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2024年1月5日发(作者：合靖柏)

客服刁难用户问题解答

1、电话接通客户无声音时

客户代表：“您好，请问能听到我的声音吗？”稍停3秒，对方仍然无声，则说：“很抱歉听不到您的应答，稍后再联系您，再见。”稍停3秒，挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

客户代表：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”，如仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；

还是听不清：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。

3、电话杂音太大时

客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话我们再联系您，好吗？”，停顿5秒，挂机。

4、没听清客户讲话或要求客户复述时

客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！麻烦您将刚才的问题再重复一遍好吗？谢谢！”

5、解答过程中客户无任何回应时

客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/小姐，您听得见我的声音吗？”

6、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时

客户代表：“X先生/小姐，我正在听，请您继续”

7、请客户留电话以便以后回复时

客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：

“X先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

8、客户代表完全没听懂客户所提的问题时

客户代表：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”

9、客户的要求超出客户代表的工作权限时

客户代表应向客户致歉，并提供其他解决方法：

“X先生/小姐，很抱歉，我们暂时不提供这一服务。您的意见我会及时向上级反映，如果开通了此项服务，我们会第一时间与您联系。”

10、其他营运商充当客户咨询时

如果该客户纯属咨询一般的业务问题，客户代表则应该礼貌且认真地一一作答；

如果该客户来电询问公司的政策问题，客户代表则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，您的问题已经超出了我们的能提供的服务范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”

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客服刁难用户问题解答

11、客户提出无理要求时

客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“很抱歉，X先生/小姐，您的要求已经超出了移动公司提供的服务范围，无法为您解答，请您谅解！”

12、客户咨询完业务却又不想挂机时

客户代表应婉言提醒客户：“很抱歉，X先生/小姐，现在还有很多客户在等待我们提供业务咨询，如果您没有其他问题，欢迎您下次再致电10086，谢谢合作！再见！”停顿3秒后挂机。

13、接到正在上班同事的私人电话时

客户代表应真诚地向客户解释：“很抱歉，X先生/小姐，公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您在她下班后与她/他联系，或者留下您的联系电话，我帮您通知她，好吗？谢谢合作！”

14、客户善意的约会时

客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但为您提供优质的服务是我们的工作，谢谢！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮肋您。”

15、请客户谅解时

客户代表应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”

16、客户询问客户代表姓名时

客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。

17、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时

客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点……”

18、客户要求直接与领导讲话时

客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式

方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

方式三：“请您稍等，我请值班经理过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

19、客户要求提供领导的电话或地址时

客户代表：“对不起，X先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”

如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

20、客户想直接拨打本公司内部其他部门电话时

客户代表： “X先生/小姐，很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，您如果方便留下联系电话，稍后我们相关部门的同事将会主动与您联系。”

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如客户一再坚持，则说：“X先生/小姐，很抱歉，这超出了我能提供的服务范围，请您谅解！”

21、遇到无法当场答复的客户咨询

客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快和您联系，好吗？”客户同意后 ，“先生/小姐，请问您贵姓？” ，“是否可以打您现在这个电话联系您？”

22、请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时：

客户代表：“请问您是否有服务密码？”客户确认后，“请在听到提示音后在手机上输入您的六位数密码，谢谢！”

23、客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时：

客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”

24、遇到客户手机因欠费被停机时：

客户代表：“对不起，您有**元（信誉度客户不说金额）手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们会尽快为您开机。”

25、遇到客户情绪激烈，破口大骂时：

客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

26、遇到客户代表态度不好时：

客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式 ，提交给值班经理或业务督导处理。

27、客户投诉客户代表工作出差错时：

客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚。”

28、若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时：

客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用才能开机，好”

29、遇到客户向客户代表表示感谢时：

客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

30、客户代表回拨VIP或全球通客户时，如客户明确只是想查询话费：

处理方法：先为客户查询话费，客户清楚后，请向客户介绍查询话费途径：

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客服刁难用户问题解答

“如果您今后需要查询余额（或实时话费），也可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。”

30、接到客户来电要求查询实时话费或余额：

普通座席客户代表：

提醒客户：“为了方便您查询话费，您可以直接拨打10086或发短信HF到10086查询。”

31、客户需要查询最近十条通话清单，客户代表应答口径：

“很抱歉，通话清单属于您的个人隐私，我们无法查询；如果您需要，您稍后可以拨打呼入的10086自助查询系统，好吗？"

同时提醒客户：

“为了方便您查询通话清单，建议您今后直接拨打10086自助查询系统，先按1号键，再按2键即可查询。”

32、对一些市公司的活动10086按规定应答是不能办理，但实际有个别服务厅受理的（比如客户反映其朋友可以在XX地办理），可以应答：

“很抱歉，目前我们尚未接到可办理该项业务的通知，如果您的朋友反映在XX可以办理，建议您到该服务厅（或客户提供的相应的地点）咨询办理，好吗？”

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