2024年1月21日发(作者：旅小凝)
高级售后客户服务专员认证试题及答案
1、卖家收到买家一笔运动鞋的退货申请，买家确认收货后申请退货，表示卖家使用到付发货，故取货支付了20元运费。卖家以买家已穿着为由，拒绝了退款申请，并上传买家旺旺中承认商品已使用的聊天记录。则关于该笔交易，以下哪个说法是正确的？
a.卖家未经买家同意使用到付发货，支持买家退货运费卖家承担
b.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，不支持买家退货(正确答案)
c.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，支持买家退货，运费买家承担
d.此订单买卖双方均由责任，故按约定不清处理，支持买家退货，运费买家承担
2、买家购买了包邮商品后，货物发货途中，消费者反馈不需要货物了，商家怎么处理是正确的？
联系买家安抚并且告知会联系物流召回货物，待货物召回后操作退款(正确答案)
告知买家货物已经发出了，不想要货物了需要承担发货运费
联系买家告知货物已经发出，需要退款的话，修改成退货退款，不是仅退款
货物已经发出了，订单无法支持退款，买家申请就直接拒绝
3、买家反馈商品出现质量问题要求退货退款，卖家同意了退货申请后，买家由于忘记退货导致时间到期线上退货关闭。后续买家再次发起售后申请要求退货退款，平台是否会支持？
是
否(正确答案)
4、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？
描述不当
质量问题(正确答案)
发错货
强行发货
5、某卖家由于有多个退货仓库，故淘宝后台默认地址是不详细的，导致买家按照默认地址寄出了退货件。关于此退货，以下哪个说法是正确的？
在买家退货之前，若卖家留言说明正确地址，则买家应该按照正确地址将货物退回
在买家退货之后，若卖家留言说明正确地址，则买家应该及时联系物流公司更改正确收货地址
卖家若需要修改收件地址，应当联系买家协商一致，经过买家同意后修改退货地址(正确答案)
卖家若需要修改收件地址，无需联系买家协商一致，旺旺告知买家即可
6、AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式？
a.1种
b.2种
c.3种(正确答案)
d.4种
7、买家在7月10日18:00下单购买了一本书，卖家在7月11日12:00点击了发货，买家在7月11日13:16分申请了退款，而货物在物流官网上揽收时间为7月11日17:15分，货物发出后买家拒收。则该笔订单中，商品退回的运费应该由谁承担？
退回运费买家承担，因为卖家在7月11日12点整发货，买家在卖家发货之后申请
退款了，后续买家举证应当自行承担退回运费
退回运费卖家承担，因为卖家在7月11日17:15分发货，买家在卖家发货之前申请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担(正确答案)
退回运费买家承担，因为买家因为个人原因拒收商品，退回运费自行承担
退回运费卖家承担，因为买家申请退款之后，卖家没有及时联系物流取回货物，所以运费应当自行承担
8、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？
描述不当
质量问题(正确答案)
发错货
强行发货
9、关于到付运费的说法，以下哪个是错误的？
未经收件人同意，发件人不得擅自使用到付将商品退回，此时收件人可选择拒收商品
若买家因商品问题产生退货，买家可考虑使用到付将商品退回(正确答案)
若卖家未经买家同意使用到付发货，买家可选择签收商品后要求卖家退还到付运费
若买家未经过卖家同意擅自使用到付退货且卖家已签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则到付产生的运费由买家承担
10、小白购买了一个钓鱼竿，商家表示发物流需要一定体积才可以发出，当前订单需要消费者加邮费20，或者再购买一件商品，才可以发货，请判断，商家是否存在违规行为？
存在违规行为，商品付款后，不能以商品、邮费价格不够，不给消费者发货(正确答案)
不存在违规行为
11、卖家小唐收到买家一笔电风扇的7天无理由退换货申请，小唐以宝贝详情页面描述商品属于厂家直销，清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了买家的申请，买家申请淘宝介入后，关于小唐将面临的处理结果下列说法中正确的是
卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费卖家承担
卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费买家承担(正确答案)
卖家声明有效，交易支持打款卖家处理
卖家声明有效，但支持买家退货退款，退回运费买家承担
12、买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包装的说明
在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒(正确答案)
在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示
通过旺旺告知消费者
在发货包裹上粘贴醒目提醒
13、按照新版发货规则，什么场景属于商家虚假发货
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货(正确答案)
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后48小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后72小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货
订单延迟发货后的72小时内仍未发货
14、买家购买了一台笔记本电脑，收到货物后发起了商品质量问题的退货申请，反馈商品出现卡顿。由于卖家超时未响应，系统自动达成了退货协议。货物退回后，卖家拒绝退款并留言拒绝原因。则下列商家拒绝退款的原因中，哪一项将会获得淘宝支持？
货物退回后，卖家拒收商品，并提供商品外包装缺少的实物图片
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传反馈商品出现破损，屏幕上面出现划痕
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传买家使用到付退货，且卖家已在同意退货时留言说明垫付运费寄回，到付拒收(正确答案)
货物退回后，卖家同意退款后拒绝承担退回运费，并表示要求买家承担发货运费
15、以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是
针对消费者说话的内容不加分析
针对消费者说话的内容不下定义
针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确(正确答案)
简单的总结消费者的话，让他知道我能听懂他
16、如果买家购买了衣服，申请7天无理由退货退款，袜子未寄回，商家应该怎么处理？
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，拒绝退款
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，联系买家告知需要补发赠品后才能退款
买家退货少赠品，且旺旺承认，支持商家签收主商品后，联系买家扣除赠品金额后退款(正确答案)
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，签收货物后，把商品寄还给买家拒绝退款
17、下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？
卖家未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标(正确答案)
卖家未经检测，在服饰类商品领标印制100%纯棉材质
卖家未经测量，在服饰宝贝详情页面描述尺寸大小
卖家将退货回去的手机进行二次销售
18、卖家小白收到买家的一笔服饰的退款申请，申请原因是质量问题，买家表示衣服存在严重的起球问题，要求退货退款。卖家以买家未提供凭证为由拒绝申请，故买家申请淘宝介入。则关于此订单的举证责任，下列哪个说法是错误的？
买家优先提供商品问题的凭证
卖家优先提供商品的进货凭证(正确答案)
卖家需对买家反馈的问题进行解释说明
若商品问题举证有效，三包商品支持按照三包流程处理，非三包商品支持退货
19、下列关于三包时间的计算逻辑，哪个是正确的？
三包时间自买家签收商品的次日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理(正确答案)
三包时间自买家签收商品时起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
三包时间自发票开出之日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
三包时间自发票开出的次日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
20、买家购买了一台笔记本电脑，收到货物后发起了商品质量问题的退货申请，反馈商品出现卡顿。由于卖家超时未响应，系统自动达成了退货协议。货物退回后，卖家拒绝退款并留言拒绝原因。则下列商家拒绝退款的原因中，哪一项将会获得淘宝支持？
货物退回后，卖家拒收商品，并提供商品外包装缺少的实物图片
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传反馈商品出现破损，屏幕上面出现划痕
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传买家使用到付退货，且卖家已在同意退货时留言说明垫付运费寄回，到付拒收(正确答案)
货物退回后，卖家同意退款后拒绝承担退回运费，并表示要求买家承担发货运费
21、买家5月7日12：00在天猫卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在5月8日17:00点击发货，物流官网在5月9日13:00出现首条揽件记录。后续买家以卖家延迟发货拒收货物申请退款，则以下说法哪一项是正确的？
买家投诉延迟发货成立，退回运费卖家承担，交易支持退款买家并赔付(正确答案)
买家投诉延迟发货不成立，退回运费买家承担，交易支持扣除退回运费退款买家不赔付
买家投诉延迟发货成立，退回运费卖家承担，交易支持退款买家不赔付
买家投诉延迟发货不成立，退回运费买家承担，交易支持扣除退回运费退款买家并赔付
22、以下对服务底线说法错误的是
客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。
客服除了需要遵守国家法规和平台规则，也要注意不能触犯岗位的服务底线
客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应
客服在接待过程中需要回复消费者，但是响应速度可以不是那么关注(正确答案)
23、买家申请了一笔玻璃制品的退货退款，表示收到货物出现破损问题。卖家拒绝后淘宝介入，则买家应做什么样的举证，才能支持退货退款？
买家需要就自己反馈的破损问题进行举证物流凭证证实商品问题属实(正确答案)
卖家优先就破损问题举证买家本人签收的凭证
若订单买家已主动确认收货，需要买家就主张的破损问题举证相应的物流凭证证实
若订单为超时确认收货的，售后买家反馈破损问题，仍需卖家优先举证买家的本人签收凭证
24、下列关于淘宝受理纠纷时限的说明，哪些是正确的？
已被行政机关认定的假冒或禁售商品，不设受理期限(正确答案)
买家依据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张，不设受理期限(正确答案)
买家可以提供明确商品问题的质量检测凭证，不设受理期限(正确答案)
买家可以提供明确商品存在材质描述不当的有效凭证，不设受理期限(正确答案)
25、消费者问：这款商品是全网销量第一吗，我们可以怎样回复？
亲，您眼光真好，这款衣服随时涨价，您快点下单抢购吧！
亲，这件衣服不仅是全网销量第一，还是全网最新款，再不下单可就抢不到了。
亲，这款商品的销量特别好，您可以看下评价里面小姐姐们的反馈哦(正确答案)
亲，这款商品确实是我们家销量不错的衣服，而且特别衬肤色，您眼光真好。(正确答案)
26、买家在淘宝购买一台电风扇，使用三天后便出现电扇无法运转等故障，买家以商品存在质量问题为由申请退货退款，卖家拒绝了此申请。若此交易纠纷由淘宝平台介入处理，则以下说法正确的是？
需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证，若举证无效，则无法支持买家退货退款诉求
需买家提供电扇无法正常运转的视频材料，同时要求卖家提供此件商品货物来源合规的凭证（进货凭证or授权凭证）或商品不存在质量问题的质检报告，若买家未提供视频凭证且卖家也未提供出有效凭证的，交易做退货退款处理(正确答案)
需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证无效，交易做退货退款处理(正确答案)
需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证有效，则要求买家提供此件商品的检测凭证，证明商品存在质量问题，若举证有效，交易做退货退款处理(正确答案)
27、买家在店铺购买商品，发货物流显示已经签收了，但是买家申请未收到货物—仅退款，反馈未收到商品，商家侧应该如何处理？
商家举证买家签收货物的签收底单(正确答案)
商家提供物流信息显示签收的物流记录截图
商家联系物流核实，此包裹买家授权朋友签收，举证授权他人签收的物流红章证明(正确答案)
买家旺旺承认已经收到货物，商家举证买家承认收到货物的旺旺聊天记录截图(正确答案)
28、卖家做了如下哪些说明，平台可以支持其使用物流自提方式给买家发货？
卖家在宝贝详情页面上方加粗描述“本店发货一律需要买家自提，介意勿拍”(正确答案)
卖家在旺旺快捷回复中设置“本店发货一律自提”
卖家旺旺联系买家，经过买家同意使用自提发货(正确答案)
卖家在商品sku中设置“货物自提+规格“(正确答案)
29、哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？
客服业绩判定规则
客服主动跟进不算询单流失(正确答案)
询单有效时长(正确答案)
落实下单和落实付款的判定
30、买家退货物流显示已经在仓库地址签收，买家催促退款，商家应该如何处理
安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库(正确答案)
售后核实货物已经收到，操作退款买家(正确答案)
实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因(正确答案)
直接回复买家未收到货，要买家等待
31、按照发货新规，商家应该怎么操作尽量避免处罚？
a.及时调整仓库作业流程，同时选择物流数据质量稳定的快递进行发货(正确答案)
b.若是认为消费者行为存在异常，在订单付款后的48小时内通过【恶意行为投诉中心】提交异常投诉(正确答案)
c.每天定时关注店铺异常预警数据，及时针对预警数据进行处理(正确答案)
d.存在异常情况不可抗力的情况，在订单付款后的48小时内及时发起报备(正确答案)
32、在退换货环节中，以下关于买家责任与义务的说法，正确的有哪些？
退货方式：买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。(正确答案)
及时上传退货单号：买家应当在退回货物签收前告知卖家退回单号，方便卖家进行验货。(正确答案)
退货运费：买家若用到付寄回，必须在退货前与卖家就物流和运费事宜进行有效约定。(正确答案)
退货时间：买家购买某款支持七天无理由退货的商品，收到商品后申请七天无理由退货，卖家当即同意并给出退货地址，线上退货时间为7天，买家未能在7天内退货，在线退货入口关闭。后续买家再申请七天无理由退货，卖家应当同意。
33、以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是
情绪型消费者易激动情绪化，沟通可以偏向情感安抚(正确答案)
利益型的消费者说话强势，最好以提供方案为主进行沟通(正确答案)
利益型消费者通常不愿花时间沟通协商，更希望立即要结果(正确答案)
地位型消费者通常更在乎卖家的态度，沟通应更注重情感安抚
34、卖家小关收到买家一天之内前后拍下的10笔订单，则以下哪些场景中，小关可以合并包裹发货？
旺旺联系买家协商一致(正确答案)
宝贝页面描述“同一账号多次拍下将合并订单发货”
小关店铺内设置满10件包邮(正确答案)
卖家旺旺中快捷回复设置“同一账号多次拍下将合并订单发货”
35、下列关于7天无理由退换货运费，以下哪些说法是正确的？
非包邮商品买家申请7天无理由退货，来回运费由买家承担(正确答案)
非包邮商品买家申请7天无理由换货，买家退回运费和卖家换货发出的运费由买家承担(正确答案)
包邮商品买家申请7天无理由退货，发货运费卖家承担，退回运费买家承担(正确答案)
若买家存在滥用会员权利的，全部运费由买家承担(正确答案)
36、卖家收到买家一笔马桶的退款申请，申请原因是未收到货。买家留言表示双方约定一致汇通发货并上传双方协商一致的聊天记录，但卖家使用圆通发出，故拒收商品申请退款。卖家反馈退回途中产生破损，故拒绝退款并提供破损凭证。淘宝介入后，以下关于交易处理的说法，哪些是正确的？
由于买家拒收返件导致货物破损，货物风险由买家承担，交易支持打款卖家处理
由于卖家未按约定物流方式发货，货物风险由卖家承担，交易支持退款买家处理(正确答案)
由于货物买家并未签收，故货物风险归于卖家承担，交易支持退款买家(正确答案)
由于买卖双方未对货物风险作出约定，故按约定不清处理，货物风险买家承担，交易支持打款卖家
37、下列哪些场景，卖家存在延迟发货的行为？
a.买家7月1日12:00时在天猫卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在7月2日10:00点击发货，实际货物在7月3日13:00有走件记录。(正确答案)
b.买家7月5日13:30分在淘宝卖家店铺里购买了一套四件套，卖家在宝贝详情页面描述10天内发货，实际货物的揽件记录在7月9日8:47分出现揽件记录
c.买家4月3日17:00分在淘宝卖家店铺里购买了一台电风扇，卖家在4月5日12:00点击发货，货物在4月5日17：00出现走件记录
d.买家5月5日8:00时在天猫卖家店铺里购买了一套新华字典，卖家在5月5日15:00点击发货，实际货物在5月7日21:00有走件记录。(正确答案)
38、买家购买了一台电脑，货品到达后物流告知需要自提，买家拒绝自提，且申请退款。则以下哪些场景，卖家可以要求买家承担退回运费？
a.卖家在宝贝详情页面上方加红标注“请注意，此宝贝发货一律使用自提”(正确答案)
b.卖家已在旺旺中联系买家告知买家发货使用自提，在买家同意后，货物发出(正确答案)
c.卖家在自动回复中设置“发货一律使用自提，请您仔细考虑后购买商品”
d.卖家表示事先已电话联系买家沟通一致使用自提发货
39、关于买卖双方提供的凭证，需要符合以下哪些特征？
真实性(正确答案)
关联性(正确答案)
完整性(正确答案)
及时性(正确答案)
40、卖家收到买家一笔退款申请，申请原因是“未收到货”，实际物流官网显示已签收。则以下哪些场景中，该订单会被平台支持打款卖家？
卖家提供了买家本人签收的底单(正确答案)
淘宝联系物流公司官方核实此件已本人签收(正确答案)
卖家提供了买家授权前台签收的物流凭证(正确答案)
卖家提供买家微信上承认收到货物的聊天记录
41、以下哪些情况天猫不会执行自动赔付？
属于定制、预售、“预约配送”和“定时送”的商品(正确答案)
天猫统一调整发货时间（如：双11、双12、春节等具体以天猫官方通知周期为准）且商家与消费者未另行约定发货时间的(正确答案)
经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，如：不可抗力因素（比如政府会议、自然灾害等导致物流停揽停派）(正确答案)
消费者存在“滥用会员权利”情形的(正确答案)
2024年1月21日发(作者：旅小凝)
高级售后客户服务专员认证试题及答案
1、卖家收到买家一笔运动鞋的退货申请，买家确认收货后申请退货，表示卖家使用到付发货，故取货支付了20元运费。卖家以买家已穿着为由，拒绝了退款申请，并上传买家旺旺中承认商品已使用的聊天记录。则关于该笔交易，以下哪个说法是正确的？
a.卖家未经买家同意使用到付发货，支持买家退货运费卖家承担
b.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，不支持买家退货(正确答案)
c.卖家未经买家同意使用到付发货，但货物已经使用过，支持买家退货，运费买家承担
d.此订单买卖双方均由责任，故按约定不清处理，支持买家退货，运费买家承担
2、买家购买了包邮商品后，货物发货途中，消费者反馈不需要货物了，商家怎么处理是正确的？
联系买家安抚并且告知会联系物流召回货物，待货物召回后操作退款(正确答案)
告知买家货物已经发出了，不想要货物了需要承担发货运费
联系买家告知货物已经发出，需要退款的话，修改成退货退款，不是仅退款
货物已经发出了，订单无法支持退款，买家申请就直接拒绝
3、买家反馈商品出现质量问题要求退货退款，卖家同意了退货申请后，买家由于忘记退货导致时间到期线上退货关闭。后续买家再次发起售后申请要求退货退款，平台是否会支持？
是
否(正确答案)
4、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？
描述不当
质量问题(正确答案)
发错货
强行发货
5、某卖家由于有多个退货仓库，故淘宝后台默认地址是不详细的，导致买家按照默认地址寄出了退货件。关于此退货，以下哪个说法是正确的？
在买家退货之前，若卖家留言说明正确地址，则买家应该按照正确地址将货物退回
在买家退货之后，若卖家留言说明正确地址，则买家应该及时联系物流公司更改正确收货地址
卖家若需要修改收件地址，应当联系买家协商一致，经过买家同意后修改退货地址(正确答案)
卖家若需要修改收件地址，无需联系买家协商一致，旺旺告知买家即可
6、AG手工退款的自动任务分配支持几种退款分配模式？
a.1种
b.2种
c.3种(正确答案)
d.4种
7、买家在7月10日18:00下单购买了一本书，卖家在7月11日12:00点击了发货，买家在7月11日13:16分申请了退款，而货物在物流官网上揽收时间为7月11日17:15分，货物发出后买家拒收。则该笔订单中，商品退回的运费应该由谁承担？
退回运费买家承担，因为卖家在7月11日12点整发货，买家在卖家发货之后申请
退款了，后续买家举证应当自行承担退回运费
退回运费卖家承担，因为卖家在7月11日17:15分发货，买家在卖家发货之前申请退款，卖家存在强行发货行为，退回运费卖家承担(正确答案)
退回运费买家承担，因为买家因为个人原因拒收商品，退回运费自行承担
退回运费卖家承担，因为买家申请退款之后，卖家没有及时联系物流取回货物，所以运费应当自行承担
8、卖家收到了买家小青的一笔订单的退货申请，同意退货并留言确认收货地址。买家将商品寄回后，卖家拒收，且在维权页面提供商品影响完好的实物图片。则下列退货原因中，买家选择哪一原因，淘宝介入后，不会支持卖家拒收操作？
描述不当
质量问题(正确答案)
发错货
强行发货
9、关于到付运费的说法，以下哪个是错误的？
未经收件人同意，发件人不得擅自使用到付将商品退回，此时收件人可选择拒收商品
若买家因商品问题产生退货，买家可考虑使用到付将商品退回(正确答案)
若卖家未经买家同意使用到付发货，买家可选择签收商品后要求卖家退还到付运费
若买家未经过卖家同意擅自使用到付退货且卖家已签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则到付产生的运费由买家承担
10、小白购买了一个钓鱼竿，商家表示发物流需要一定体积才可以发出，当前订单需要消费者加邮费20，或者再购买一件商品，才可以发货，请判断，商家是否存在违规行为？
存在违规行为，商品付款后，不能以商品、邮费价格不够，不给消费者发货(正确答案)
不存在违规行为
11、卖家小唐收到买家一笔电风扇的7天无理由退换货申请，小唐以宝贝详情页面描述商品属于厂家直销，清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了买家的申请，买家申请淘宝介入后，关于小唐将面临的处理结果下列说法中正确的是
卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费卖家承担
卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费买家承担(正确答案)
卖家声明有效，交易支持打款卖家处理
卖家声明有效，但支持买家退货退款，退回运费买家承担
12、买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包装的说明
在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒(正确答案)
在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示
通过旺旺告知消费者
在发货包裹上粘贴醒目提醒
13、按照新版发货规则，什么场景属于商家虚假发货
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后24小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货(正确答案)
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后48小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货
物流回传信息显示“已揽收/揽件”后72小时内无任何物流更新记录的，视为虚假发货
订单延迟发货后的72小时内仍未发货
14、买家购买了一台笔记本电脑，收到货物后发起了商品质量问题的退货申请，反馈商品出现卡顿。由于卖家超时未响应，系统自动达成了退货协议。货物退回后，卖家拒绝退款并留言拒绝原因。则下列商家拒绝退款的原因中，哪一项将会获得淘宝支持？
货物退回后，卖家拒收商品，并提供商品外包装缺少的实物图片
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传反馈商品出现破损，屏幕上面出现划痕
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传买家使用到付退货，且卖家已在同意退货时留言说明垫付运费寄回，到付拒收(正确答案)
货物退回后，卖家同意退款后拒绝承担退回运费，并表示要求买家承担发货运费
15、以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是
针对消费者说话的内容不加分析
针对消费者说话的内容不下定义
针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确(正确答案)
简单的总结消费者的话，让他知道我能听懂他
16、如果买家购买了衣服，申请7天无理由退货退款，袜子未寄回，商家应该怎么处理？
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，拒绝退款
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，拒签货物，联系买家告知需要补发赠品后才能退款
买家退货少赠品，且旺旺承认，支持商家签收主商品后，联系买家扣除赠品金额后退款(正确答案)
买家退货少件，无法支持买家7天无理由退货，签收货物后，把商品寄还给买家拒绝退款
17、下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？
卖家未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标(正确答案)
卖家未经检测，在服饰类商品领标印制100%纯棉材质
卖家未经测量，在服饰宝贝详情页面描述尺寸大小
卖家将退货回去的手机进行二次销售
18、卖家小白收到买家的一笔服饰的退款申请，申请原因是质量问题，买家表示衣服存在严重的起球问题，要求退货退款。卖家以买家未提供凭证为由拒绝申请，故买家申请淘宝介入。则关于此订单的举证责任，下列哪个说法是错误的？
买家优先提供商品问题的凭证
卖家优先提供商品的进货凭证(正确答案)
卖家需对买家反馈的问题进行解释说明
若商品问题举证有效，三包商品支持按照三包流程处理，非三包商品支持退货
19、下列关于三包时间的计算逻辑，哪个是正确的？
三包时间自买家签收商品的次日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理(正确答案)
三包时间自买家签收商品时起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
三包时间自发票开出之日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
三包时间自发票开出的次日起计，7天内包退，15天包换，超过15天维修处理
20、买家购买了一台笔记本电脑，收到货物后发起了商品质量问题的退货申请，反馈商品出现卡顿。由于卖家超时未响应，系统自动达成了退货协议。货物退回后，卖家拒绝退款并留言拒绝原因。则下列商家拒绝退款的原因中，哪一项将会获得淘宝支持？
货物退回后，卖家拒收商品，并提供商品外包装缺少的实物图片
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传反馈商品出现破损，屏幕上面出现划痕
货物退回后，卖家拒收商品拍照上传买家使用到付退货，且卖家已在同意退货时留言说明垫付运费寄回，到付拒收(正确答案)
货物退回后，卖家同意退款后拒绝承担退回运费，并表示要求买家承担发货运费
21、买家5月7日12：00在天猫卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在5月8日17:00点击发货，物流官网在5月9日13:00出现首条揽件记录。后续买家以卖家延迟发货拒收货物申请退款，则以下说法哪一项是正确的？
买家投诉延迟发货成立，退回运费卖家承担，交易支持退款买家并赔付(正确答案)
买家投诉延迟发货不成立，退回运费买家承担，交易支持扣除退回运费退款买家不赔付
买家投诉延迟发货成立，退回运费卖家承担，交易支持退款买家不赔付
买家投诉延迟发货不成立，退回运费买家承担，交易支持扣除退回运费退款买家并赔付
22、以下对服务底线说法错误的是
客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。
客服除了需要遵守国家法规和平台规则，也要注意不能触犯岗位的服务底线
客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应
客服在接待过程中需要回复消费者，但是响应速度可以不是那么关注(正确答案)
23、买家申请了一笔玻璃制品的退货退款，表示收到货物出现破损问题。卖家拒绝后淘宝介入，则买家应做什么样的举证，才能支持退货退款？
买家需要就自己反馈的破损问题进行举证物流凭证证实商品问题属实(正确答案)
卖家优先就破损问题举证买家本人签收的凭证
若订单买家已主动确认收货，需要买家就主张的破损问题举证相应的物流凭证证实
若订单为超时确认收货的，售后买家反馈破损问题，仍需卖家优先举证买家的本人签收凭证
24、下列关于淘宝受理纠纷时限的说明，哪些是正确的？
已被行政机关认定的假冒或禁售商品，不设受理期限(正确答案)
买家依据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张，不设受理期限(正确答案)
买家可以提供明确商品问题的质量检测凭证，不设受理期限(正确答案)
买家可以提供明确商品存在材质描述不当的有效凭证，不设受理期限(正确答案)
25、消费者问：这款商品是全网销量第一吗，我们可以怎样回复？
亲，您眼光真好，这款衣服随时涨价，您快点下单抢购吧！
亲，这件衣服不仅是全网销量第一，还是全网最新款，再不下单可就抢不到了。
亲，这款商品的销量特别好，您可以看下评价里面小姐姐们的反馈哦(正确答案)
亲，这款商品确实是我们家销量不错的衣服，而且特别衬肤色，您眼光真好。(正确答案)
26、买家在淘宝购买一台电风扇，使用三天后便出现电扇无法运转等故障，买家以商品存在质量问题为由申请退货退款，卖家拒绝了此申请。若此交易纠纷由淘宝平台介入处理，则以下说法正确的是？
需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证，若举证无效，则无法支持买家退货退款诉求
需买家提供电扇无法正常运转的视频材料，同时要求卖家提供此件商品货物来源合规的凭证（进货凭证or授权凭证）或商品不存在质量问题的质检报告，若买家未提供视频凭证且卖家也未提供出有效凭证的，交易做退货退款处理(正确答案)
需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证无效，交易做退货退款处理(正确答案)
需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证有效，则要求买家提供此件商品的检测凭证，证明商品存在质量问题，若举证有效，交易做退货退款处理(正确答案)
27、买家在店铺购买商品，发货物流显示已经签收了，但是买家申请未收到货物—仅退款，反馈未收到商品，商家侧应该如何处理？
商家举证买家签收货物的签收底单(正确答案)
商家提供物流信息显示签收的物流记录截图
商家联系物流核实，此包裹买家授权朋友签收，举证授权他人签收的物流红章证明(正确答案)
买家旺旺承认已经收到货物，商家举证买家承认收到货物的旺旺聊天记录截图(正确答案)
28、卖家做了如下哪些说明，平台可以支持其使用物流自提方式给买家发货？
卖家在宝贝详情页面上方加粗描述“本店发货一律需要买家自提，介意勿拍”(正确答案)
卖家在旺旺快捷回复中设置“本店发货一律自提”
卖家旺旺联系买家，经过买家同意使用自提发货(正确答案)
卖家在商品sku中设置“货物自提+规格“(正确答案)
29、哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？
客服业绩判定规则
客服主动跟进不算询单流失(正确答案)
询单有效时长(正确答案)
落实下单和落实付款的判定
30、买家退货物流显示已经在仓库地址签收，买家催促退款，商家应该如何处理
安抚买家，并且催促仓库尽快退款入库(正确答案)
售后核实货物已经收到，操作退款买家(正确答案)
实际货物是拒收的，物流公司录入签收，联系物流提供拒签凭证，并且告知买家拒签原因(正确答案)
直接回复买家未收到货，要买家等待
31、按照发货新规，商家应该怎么操作尽量避免处罚？
a.及时调整仓库作业流程，同时选择物流数据质量稳定的快递进行发货(正确答案)
b.若是认为消费者行为存在异常，在订单付款后的48小时内通过【恶意行为投诉中心】提交异常投诉(正确答案)
c.每天定时关注店铺异常预警数据，及时针对预警数据进行处理(正确答案)
d.存在异常情况不可抗力的情况，在订单付款后的48小时内及时发起报备(正确答案)
32、在退换货环节中，以下关于买家责任与义务的说法，正确的有哪些？
退货方式：买家退货时应当采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。(正确答案)
及时上传退货单号：买家应当在退回货物签收前告知卖家退回单号，方便卖家进行验货。(正确答案)
退货运费：买家若用到付寄回，必须在退货前与卖家就物流和运费事宜进行有效约定。(正确答案)
退货时间：买家购买某款支持七天无理由退货的商品，收到商品后申请七天无理由退货，卖家当即同意并给出退货地址，线上退货时间为7天，买家未能在7天内退货，在线退货入口关闭。后续买家再申请七天无理由退货，卖家应当同意。
33、以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是
情绪型消费者易激动情绪化，沟通可以偏向情感安抚(正确答案)
利益型的消费者说话强势，最好以提供方案为主进行沟通(正确答案)
利益型消费者通常不愿花时间沟通协商，更希望立即要结果(正确答案)
地位型消费者通常更在乎卖家的态度，沟通应更注重情感安抚
34、卖家小关收到买家一天之内前后拍下的10笔订单，则以下哪些场景中，小关可以合并包裹发货？
旺旺联系买家协商一致(正确答案)
宝贝页面描述“同一账号多次拍下将合并订单发货”
小关店铺内设置满10件包邮(正确答案)
卖家旺旺中快捷回复设置“同一账号多次拍下将合并订单发货”
35、下列关于7天无理由退换货运费，以下哪些说法是正确的？
非包邮商品买家申请7天无理由退货，来回运费由买家承担(正确答案)
非包邮商品买家申请7天无理由换货，买家退回运费和卖家换货发出的运费由买家承担(正确答案)
包邮商品买家申请7天无理由退货，发货运费卖家承担，退回运费买家承担(正确答案)
若买家存在滥用会员权利的，全部运费由买家承担(正确答案)
36、卖家收到买家一笔马桶的退款申请，申请原因是未收到货。买家留言表示双方约定一致汇通发货并上传双方协商一致的聊天记录，但卖家使用圆通发出，故拒收商品申请退款。卖家反馈退回途中产生破损，故拒绝退款并提供破损凭证。淘宝介入后，以下关于交易处理的说法，哪些是正确的？
由于买家拒收返件导致货物破损，货物风险由买家承担，交易支持打款卖家处理
由于卖家未按约定物流方式发货，货物风险由卖家承担，交易支持退款买家处理(正确答案)
由于货物买家并未签收，故货物风险归于卖家承担，交易支持退款买家(正确答案)
由于买卖双方未对货物风险作出约定，故按约定不清处理，货物风险买家承担，交易支持打款卖家
37、下列哪些场景，卖家存在延迟发货的行为？
a.买家7月1日12:00时在天猫卖家店铺里购买了一件连衣裙，卖家在7月2日10:00点击发货，实际货物在7月3日13:00有走件记录。(正确答案)
b.买家7月5日13:30分在淘宝卖家店铺里购买了一套四件套，卖家在宝贝详情页面描述10天内发货，实际货物的揽件记录在7月9日8:47分出现揽件记录
c.买家4月3日17:00分在淘宝卖家店铺里购买了一台电风扇，卖家在4月5日12:00点击发货，货物在4月5日17：00出现走件记录
d.买家5月5日8:00时在天猫卖家店铺里购买了一套新华字典，卖家在5月5日15:00点击发货，实际货物在5月7日21:00有走件记录。(正确答案)
38、买家购买了一台电脑，货品到达后物流告知需要自提，买家拒绝自提，且申请退款。则以下哪些场景，卖家可以要求买家承担退回运费？
a.卖家在宝贝详情页面上方加红标注“请注意，此宝贝发货一律使用自提”(正确答案)
b.卖家已在旺旺中联系买家告知买家发货使用自提，在买家同意后，货物发出(正确答案)
c.卖家在自动回复中设置“发货一律使用自提，请您仔细考虑后购买商品”
d.卖家表示事先已电话联系买家沟通一致使用自提发货
39、关于买卖双方提供的凭证，需要符合以下哪些特征？
真实性(正确答案)
关联性(正确答案)
完整性(正确答案)
及时性(正确答案)
40、卖家收到买家一笔退款申请，申请原因是“未收到货”，实际物流官网显示已签收。则以下哪些场景中，该订单会被平台支持打款卖家？
卖家提供了买家本人签收的底单(正确答案)
淘宝联系物流公司官方核实此件已本人签收(正确答案)
卖家提供了买家授权前台签收的物流凭证(正确答案)
卖家提供买家微信上承认收到货物的聊天记录
41、以下哪些情况天猫不会执行自动赔付？
属于定制、预售、“预约配送”和“定时送”的商品(正确答案)
天猫统一调整发货时间（如：双11、双12、春节等具体以天猫官方通知周期为准）且商家与消费者未另行约定发货时间的(正确答案)
经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的，如：不可抗力因素（比如政府会议、自然灾害等导致物流停揽停派）(正确答案)
消费者存在“滥用会员权利”情形的(正确答案)