2024年2月12日发(作者：后飞昂)
商务中心操作流程
工作步骤
一，接电话
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作标准及要求
“您好商务中心，请问需要帮助吗？”
1. 接听电话程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切
二、挂电话
1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”
2.“感谢您的来电，祝您愉快”
操作要点：
接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。
如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。
三、备注 1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。
2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话
操作要点：
按下“保持”键即播放音乐
切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人需要发送的文件
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”
3. 向客人报清收费标准
4. 与客人核对传真号码，确保号码无误
2. 受理客人传真服务程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码
检查传真件的质量是否符合标准
按客人要求进行发送，结束后核对发送报告
如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。
二、发送传真 “× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。
操作要点：
服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。
对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。
三、结账 1.问清客人付款方式（现金还是挂账）
2.如挂账需查验客人房卡，联系收银问清是否该房间可以挂账。
3.填写账单并请客人签字确认。
操作要点：
检验客人的签字笔体、房卡有效期
收取现金时注意唱收唱付
四、道别 致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临
操作要点
微笑道别、服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，请问有什么可以帮助您吗？”
2.“× × 先生/女士，请问您需要复印多少份？”
3. 向客人报清收费标准
4. 确认复印要求
5.“好的，我马上为您复印”
商务中心
商务中心文员
3. 受理客人复印服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一，问清客人复印要求
操作要点：
接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求
要求双面复印的原件，要注意摆放顺序
二、确认复印效果 “× ×先生/女士，这是您的复印件，请您确认”
操作要点：
核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人
如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
三、核对
1. “× ×先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件”
2. “× ×先生/女士，您需要装订吗？”
操作要点：
熟知本酒店复印收费标准
注意不能复印“反动”及“国家机密”文件
彩色复印按国家规定
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
四、结账
1. “× × 先生/女士，您一共复印了××张，费用是×× 元”
2. 请问您是付现金还是挂入房账
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
每一位员工都应知道几种常见结账方式
五、感谢客人 “好的，× × 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢”
操作要点：
开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作
六、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人租用电脑的要求
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“请问您是现在租用电脑吗？”
商务中心
商务中心文员
4. 受理客人租用电脑服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
告诉客人租用电脑的费用
二、使用电脑
1.“收费标准是× × ”
2. 告知客人可以直接使用
3. 开始计时
操作要点：
根据客人的要求，选择合适的电脑
确保电脑正常工作
给客人提供茶水
准确记录客人使用电脑的起始时间和结束时间，以便客人产生疑问的时候可以出示给客人看
在客人使用完电脑后，应与客人确认电脑中的资料信息已清除，避免不必要的麻烦
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
三、结账
1.填写账单
2.告知客人使用××时间，费用是× × 元，请客人确认签字，并道谢
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
根据客人使用电脑的时间，计算费用并开具付款凭证
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人网络服务要求
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“× × 先生/女士，我们的收费标准是× × ，打印费用× ×”
3. 注意计时
商务中心
商务中心文员
5. 受理客人上网服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
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商务中心
前厅部主管
操作要点：
必须在客人上网前告知收费标准
提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统
上网期间关注客人，及时提供帮助
给客人提供茶水
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
二、适时为客人提供服务
关注客人的需求
操作要点：
由于客人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部
如果酒店邮箱为中文系统，外国客人看不懂，员工应及时给予帮助，并随时关注客人
当客人需要查找某个网页时，员工应协助客人打开网络实名网页，方便客人查找
员工为客人提供的网站应该是被广泛应用的，同时也是安全的网站
三、结账
填写账单，告知客人费用
1. 询问客人付款方式（现金、挂房账）
2. 如费用挂入房账，应请客人签字留下联系方式，并致谢
操作要点：
准确记录客人上网所花费的时间并开具付款凭证
收取现金时注意唱收唱付
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2. 向客人说明费用
3. 问清客人具体要求
4. 问清要求打印完成时间
5. 问清文件的格式要求及所需字体、字号
商务中心
商务中心文员
6. 受理客人打字服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
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商务中心
前厅部主管
一，受理客人打字服务
操作要点：
接到客人中、英文打字服务，仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹先向客人问清楚，同时询问客人对字体、字号及排版的要求
服务员的打字速度要达到80字/分钟，并且尽量确保文字的正确率，避免花费时间核对
二、进行录入 按照客人要求进行录入，打字完成后，仔细核对
操作要点：
严格按照客人要求进行操作，做的准确迅速，打字结束后应自行检查，然后打印成稿送给客人核对
客人核对后形成正式打印文稿，征询客人意见是否进行保存
将打印件与原件一并送还客人
三、核对 请客人核对
操作要点：
态度友善、热诚
四、结账 1. “× × 先生/女士，您的费用一共是××元，请问您的费用是付现金还是签入房账？”
2. 填写账单，请客人签字，致谢
操作要点：
做好结账工作，并开具付款凭证，收取现金时注意唱收唱付
五、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
客人文件如需保存在商务中心，要认真做好登记工作，文件保留一个月，并在交接本中记录好存储的路径
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，客人从房间打电话要求收传真
工作标准及要求
1.“您好这里是商务中心，请问需要帮助吗？”
2. 向客人说明传真号码，并与客人确认房间号、房间号码或联系方式
商务中心
商务中心文员
7. 受理住店客人接受传真服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
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商务中心
前厅部主管
操作要点：
住店客人接收传真收费标准：× × 元 / 页
收到传真后与客人电话确认
打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真
操作要点：
收到传真后核对页数，及时与客人进行确认
二、客人到商务中心接收传真
“您好，先生/女士，请问我能为您做什么？”
操作要点：
客人在商务中心等候时，员工要随时到传真机旁查看传真状态，让客人感觉自己受到重视
收到传真后交与客人
1.“您好，这是您的传真，请您查阅”
2.“您的费用一共是× × 元，请问您是付现金还是入房账？”
操作要点：
如果等候时间长，员工可询问客人要不要看杂志，并向客人递一杯茶水，安抚客人
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、店外客人打电话要求收传真
工作标准及要求
1.“您好！× × 酒店商务中心，请问有什么可以帮您？“
2. 向客人说明传真号码，并尽量在传真上注明收件人姓名，以便我们确认，记下客人联系方式
商务中心
商务中心文员
8. 受理店外客人接受传真服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
店外客人接受传真收费标准：xx元/页
店外客人来电话要求接受传真是：首先告诉客人饭店的传真号码，向客人说明收费标准
二、收到客人传真后通知客人
1.“您好，先生，我们已经收到您的传真，一共是xx页，对吗？“
2.“我们为您保留传真，请问您在什么方时候方便来取传真”
操作要点：
如果长时间未收到应及时与客人联系，让客人了解情况，并逐一告诉其他员工，随时关注传真动态
三、客人来商务中心取传真
1.“您好，先生，请问您贵姓？xxx先生，这是您的传真，请您查阅
2.“您的费用一个是xx元，请问您是付现金还是刷卡？”
操作要点：
客人如恶人传真后，将文件妥善收存，只到客人来取
向取件人询问姓名，在确认无误后，开具付款凭证
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、收取传真
工作标准及要求
核对页数，如有差错或漏页、文章不清现象，应及时通知客人联系重发或补页
商务中心
商务中心文员
9.受理接受客人传真程序（员工操作备注）
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
随时关注传真机动态，如有传真件进入应及时取下
二、登记客人姓名、房号
通过电脑系统核对客人姓名、房号，做好登记，登记时要注明收件时间、收件人姓名、房号、页数
操作要点：
认真核对、仔细登记
三、整理传真 将传真件按编页顺序整理号，收入信封，并在信封上注明收件人房号
操作要点：
字迹清晰、书写准确
四、送件 经由两人核对无误后，将传真送到客人房间
操作要点：
20分钟内将传真送到客人房间
五、未到店客人传真 未到店客人的传真要在电脑中给客人做留言，随时查询，在第一时间将传真交给客人
操作要点：
跨越班次要进行交界，确保客人抵达后第一时间能够收到
六、房号与姓名不符的传真
当客人在传真上写的姓名与房号中不符时，应问清客人并告知客人是否确认传真。
操作要点：
认真办理、仔细核对、落实到位
七、其他 当客人到商务中心询问传真时，应根据提供的信息认真查找，查到后及时送与客人。如还没有收到，则记下客人姓名、房号‘一但收到则立即通知客人
操作要点：
认真办理、仔细核对、落实到位
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
10.受理客人租用笔记本电脑服务程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
工作标准及要求
1.接听电话
2.“您好，xx先生/女士，请问有什么可以帮您？”
3.讲明收费标准
4.确认客人房间号
5.将电脑送入客房
6.填写租用电脑订单，请客人阅读租用单内容并确认签字
7.提示客人电脑使用完毕，请致电商务中心，服务员来取电脑
8.道别，离开客人房间
一、客人打电话到商务中心要求服务
操作要点：
熟记租用笔记本电脑收费标准
如需押金，押金单一定要如实填写，写清房号、日期及时间，租用设备名称等相关信息
看到房门挂着“请勿打扰”牌或是“请勿打扰”指示灯时，不能敲房门，应到工作间给客人打电话，经客人同意，再进入房间
进入房间后，要帮助客人连接电源、网线，并主动介绍如何使用
二、结账
1.客人使用完毕，连接电脑检查设备是有完好
2.计算费用，填写账单并请客人确认签字
3.询问结账方式，费用挂房间账户的要迅速入账
操作要点：
开具押金单一式两份，一份存收银，一份给客人，两份内容应一致，并请客人过目
如交押金提醒客人一定要保留好押金单，以便凭票退还押金，如客人丢失押金单，需请客人在另一份押金单上注明签字
做好夜间与前台的交接，保证客人在夜间还时仍能按照程序办理
在交接班本上登记清楚客人房号及租用电脑时间，如当天下班时客人未还回，需与前台做好交接
三、道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、受理翻译服务程序
工作标准及要求
接到客人要求后，应详细询问翻译的内容、数量、时效等具体要求，确定翻译的价格
商务中心
商务中心文员
12.受理客人代办服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
真诚、礼貌地道别
操作要点：
中译英：xx元/一页 英译中：xx元/一页
相互认可
操作要点：
将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可
与客人明确价格和需要花费的时间
记录客人信息 要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
与客人确定具体要求
开具账单 开具账单，要详细记录客人信息和服务内容及费用，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
按照操作规程开具商务中心账单
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.问候，“xx先生/女士，请问您需要帮忙吗？”
2.确认需要打印黑白文件还是彩色文件
3.询问打印纸张型号、张数
4.询问客人是否需要装订
5.询问特殊要求
商务中心
商务中心文员
13.受理客人打印服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一、受理客人打印要求
操作要点：
询问客人如何打印，讲清打印价格，随时关注并帮助客人打印文件
客人自带U盘或移动硬盘是要提醒客人做杀毒处理
按照客人要求进行打印
二、打印 “xx先生/女士，您的打印做好了，请您确认”
操作要点：
打印结束后，询问客人是否需要装订服务
将U盘及文件一并交与客人
三、结账
1.填写账单，请客人签字
2.付款
3.向客人表示感谢
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、受理客人打长途工作标准及要求
1.“您好，xx先生/女士，请问需要帮助吗？”
商务中心
商务中心文员
14.受理客人拨打长途电话服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
要求 2.讲明收费标准
3.提示客人通话计时要求
4.确认客人需要拨打长途电话，引领客人进入电话间
5.检查线路是否通畅，提示客人可以使用
操作要点：
引导客人进入长途电话间，然后将长途电话间门关上，注意观察客人是否需要协助
二、结账
1.通话结束，按计时器标价填写账单
2.问清客人付款方式
3.客人确认签字
操作要点：
现金注意唱收唱付，挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
三、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
vcb
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，xx先生/女士，请问需要扫描吗？”
2.询问客人需要扫描文件还是图片
3.询问客人文件扫描后是否需要装订
4.询问特殊要求
5.向客人说明收费标准
商务中心
商务中心文员
15受理客人文档扫描服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一、接受服务要求
操作要点：
接到客人文件或图片后，首先要告知客人扫描价格，之后按照客人要求进行扫描
按客人要求扫描完后，询问客人如何处理（是否存盘，是否发邮件）
二、结账
1.填写账单
2.确认付款方式。如是费用挂账，需立即输入账目
操作要点：
收取现金注意唱收唱付
挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
三、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑、热情服务
2024年2月12日发(作者：后飞昂)
商务中心操作流程
工作步骤
一，接电话
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作标准及要求
“您好商务中心，请问需要帮助吗？”
1. 接听电话程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切
二、挂电话
1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？”
2.“感谢您的来电，祝您愉快”
操作要点：
接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。
如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。
三、备注 1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。
2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话
操作要点：
按下“保持”键即播放音乐
切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人需要发送的文件
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？”
3. 向客人报清收费标准
4. 与客人核对传真号码，确保号码无误
2. 受理客人传真服务程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码
检查传真件的质量是否符合标准
按客人要求进行发送，结束后核对发送报告
如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。
二、发送传真 “× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。
操作要点：
服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。
对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。
三、结账 1.问清客人付款方式（现金还是挂账）
2.如挂账需查验客人房卡，联系收银问清是否该房间可以挂账。
3.填写账单并请客人签字确认。
操作要点：
检验客人的签字笔体、房卡有效期
收取现金时注意唱收唱付
四、道别 致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临
操作要点
微笑道别、服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，请问有什么可以帮助您吗？”
2.“× × 先生/女士，请问您需要复印多少份？”
3. 向客人报清收费标准
4. 确认复印要求
5.“好的，我马上为您复印”
商务中心
商务中心文员
3. 受理客人复印服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一，问清客人复印要求
操作要点：
接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求
要求双面复印的原件，要注意摆放顺序
二、确认复印效果 “× ×先生/女士，这是您的复印件，请您确认”
操作要点：
核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人
如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果
三、核对
1. “× ×先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件”
2. “× ×先生/女士，您需要装订吗？”
操作要点：
熟知本酒店复印收费标准
注意不能复印“反动”及“国家机密”文件
彩色复印按国家规定
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
四、结账
1. “× × 先生/女士，您一共复印了××张，费用是×× 元”
2. 请问您是付现金还是挂入房账
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
每一位员工都应知道几种常见结账方式
五、感谢客人 “好的，× × 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢”
操作要点：
开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作
六、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人租用电脑的要求
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“请问您是现在租用电脑吗？”
商务中心
商务中心文员
4. 受理客人租用电脑服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
告诉客人租用电脑的费用
二、使用电脑
1.“收费标准是× × ”
2. 告知客人可以直接使用
3. 开始计时
操作要点：
根据客人的要求，选择合适的电脑
确保电脑正常工作
给客人提供茶水
准确记录客人使用电脑的起始时间和结束时间，以便客人产生疑问的时候可以出示给客人看
在客人使用完电脑后，应与客人确认电脑中的资料信息已清除，避免不必要的麻烦
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
三、结账
1.填写账单
2.告知客人使用××时间，费用是× × 元，请客人确认签字，并道谢
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
根据客人使用电脑的时间，计算费用并开具付款凭证
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，接受客人网络服务要求
工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2.“× × 先生/女士，我们的收费标准是× × ，打印费用× ×”
3. 注意计时
商务中心
商务中心文员
5. 受理客人上网服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
必须在客人上网前告知收费标准
提前询问客人对电脑语言系统的要求，根据客人需要提供中文或英文的电脑系统
上网期间关注客人，及时提供帮助
给客人提供茶水
如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决
二、适时为客人提供服务
关注客人的需求
操作要点：
由于客人有时使用酒店的邮箱收发邮件，对于有红头、反动的文件，应予以关注，不可收发此类文件给对方，安抚住店客人并及时通知保安部
如果酒店邮箱为中文系统，外国客人看不懂，员工应及时给予帮助，并随时关注客人
当客人需要查找某个网页时，员工应协助客人打开网络实名网页，方便客人查找
员工为客人提供的网站应该是被广泛应用的，同时也是安全的网站
三、结账
填写账单，告知客人费用
1. 询问客人付款方式（现金、挂房账）
2. 如费用挂入房账，应请客人签字留下联系方式，并致谢
操作要点：
准确记录客人上网所花费的时间并开具付款凭证
收取现金时注意唱收唱付
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑，服务热情、礼貌
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？”
2. 向客人说明费用
3. 问清客人具体要求
4. 问清要求打印完成时间
5. 问清文件的格式要求及所需字体、字号
商务中心
商务中心文员
6. 受理客人打字服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一，受理客人打字服务
操作要点：
接到客人中、英文打字服务，仔细阅读文字原稿，对不清楚的字迹先向客人问清楚，同时询问客人对字体、字号及排版的要求
服务员的打字速度要达到80字/分钟，并且尽量确保文字的正确率，避免花费时间核对
二、进行录入 按照客人要求进行录入，打字完成后，仔细核对
操作要点：
严格按照客人要求进行操作，做的准确迅速，打字结束后应自行检查，然后打印成稿送给客人核对
客人核对后形成正式打印文稿，征询客人意见是否进行保存
将打印件与原件一并送还客人
三、核对 请客人核对
操作要点：
态度友善、热诚
四、结账 1. “× × 先生/女士，您的费用一共是××元，请问您的费用是付现金还是签入房账？”
2. 填写账单，请客人签字，致谢
操作要点：
做好结账工作，并开具付款凭证，收取现金时注意唱收唱付
五、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
客人文件如需保存在商务中心，要认真做好登记工作，文件保留一个月，并在交接本中记录好存储的路径
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一，客人从房间打电话要求收传真
工作标准及要求
1.“您好这里是商务中心，请问需要帮助吗？”
2. 向客人说明传真号码，并与客人确认房间号、房间号码或联系方式
商务中心
商务中心文员
7. 受理住店客人接受传真服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
住店客人接收传真收费标准：× × 元 / 页
收到传真后与客人电话确认
打电话至客人房间，通知客人已收到传真，并询问客人是否需要将传真送到房间，或是来商务中心取传真
操作要点：
收到传真后核对页数，及时与客人进行确认
二、客人到商务中心接收传真
“您好，先生/女士，请问我能为您做什么？”
操作要点：
客人在商务中心等候时，员工要随时到传真机旁查看传真状态，让客人感觉自己受到重视
收到传真后交与客人
1.“您好，这是您的传真，请您查阅”
2.“您的费用一共是× × 元，请问您是付现金还是入房账？”
操作要点：
如果等候时间长，员工可询问客人要不要看杂志，并向客人递一杯茶水，安抚客人
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、店外客人打电话要求收传真
工作标准及要求
1.“您好！× × 酒店商务中心，请问有什么可以帮您？“
2. 向客人说明传真号码，并尽量在传真上注明收件人姓名，以便我们确认，记下客人联系方式
商务中心
商务中心文员
8. 受理店外客人接受传真服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
店外客人接受传真收费标准：xx元/页
店外客人来电话要求接受传真是：首先告诉客人饭店的传真号码，向客人说明收费标准
二、收到客人传真后通知客人
1.“您好，先生，我们已经收到您的传真，一共是xx页，对吗？“
2.“我们为您保留传真，请问您在什么方时候方便来取传真”
操作要点：
如果长时间未收到应及时与客人联系，让客人了解情况，并逐一告诉其他员工，随时关注传真动态
三、客人来商务中心取传真
1.“您好，先生，请问您贵姓？xxx先生，这是您的传真，请您查阅
2.“您的费用一个是xx元，请问您是付现金还是刷卡？”
操作要点：
客人如恶人传真后，将文件妥善收存，只到客人来取
向取件人询问姓名，在确认无误后，开具付款凭证
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、收取传真
工作标准及要求
核对页数，如有差错或漏页、文章不清现象，应及时通知客人联系重发或补页
商务中心
商务中心文员
9.受理接受客人传真程序（员工操作备注）
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
操作要点：
随时关注传真机动态，如有传真件进入应及时取下
二、登记客人姓名、房号
通过电脑系统核对客人姓名、房号，做好登记，登记时要注明收件时间、收件人姓名、房号、页数
操作要点：
认真核对、仔细登记
三、整理传真 将传真件按编页顺序整理号，收入信封，并在信封上注明收件人房号
操作要点：
字迹清晰、书写准确
四、送件 经由两人核对无误后，将传真送到客人房间
操作要点：
20分钟内将传真送到客人房间
五、未到店客人传真 未到店客人的传真要在电脑中给客人做留言，随时查询，在第一时间将传真交给客人
操作要点：
跨越班次要进行交界，确保客人抵达后第一时间能够收到
六、房号与姓名不符的传真
当客人在传真上写的姓名与房号中不符时，应问清客人并告知客人是否确认传真。
操作要点：
认真办理、仔细核对、落实到位
七、其他 当客人到商务中心询问传真时，应根据提供的信息认真查找，查到后及时送与客人。如还没有收到，则记下客人姓名、房号‘一但收到则立即通知客人
操作要点：
认真办理、仔细核对、落实到位
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
10.受理客人租用笔记本电脑服务程序
商务中心
商务中心
商务中心文员
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
工作标准及要求
1.接听电话
2.“您好，xx先生/女士，请问有什么可以帮您？”
3.讲明收费标准
4.确认客人房间号
5.将电脑送入客房
6.填写租用电脑订单，请客人阅读租用单内容并确认签字
7.提示客人电脑使用完毕，请致电商务中心，服务员来取电脑
8.道别，离开客人房间
一、客人打电话到商务中心要求服务
操作要点：
熟记租用笔记本电脑收费标准
如需押金，押金单一定要如实填写，写清房号、日期及时间，租用设备名称等相关信息
看到房门挂着“请勿打扰”牌或是“请勿打扰”指示灯时，不能敲房门，应到工作间给客人打电话，经客人同意，再进入房间
进入房间后，要帮助客人连接电源、网线，并主动介绍如何使用
二、结账
1.客人使用完毕，连接电脑检查设备是有完好
2.计算费用，填写账单并请客人确认签字
3.询问结账方式，费用挂房间账户的要迅速入账
操作要点：
开具押金单一式两份，一份存收银，一份给客人，两份内容应一致，并请客人过目
如交押金提醒客人一定要保留好押金单，以便凭票退还押金，如客人丢失押金单，需请客人在另一份押金单上注明签字
做好夜间与前台的交接，保证客人在夜间还时仍能按照程序办理
在交接班本上登记清楚客人房号及租用电脑时间，如当天下班时客人未还回，需与前台做好交接
三、道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、受理翻译服务程序
工作标准及要求
接到客人要求后，应详细询问翻译的内容、数量、时效等具体要求，确定翻译的价格
商务中心
商务中心文员
12.受理客人代办服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
真诚、礼貌地道别
操作要点：
中译英：xx元/一页 英译中：xx元/一页
相互认可
操作要点：
将价格、花费时间通报给客人，得到客人认可
与客人明确价格和需要花费的时间
记录客人信息 要详细记录客人信息，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
与客人确定具体要求
开具账单 开具账单，要详细记录客人信息和服务内容及费用，可以在第一时间与客人联系
操作要点：
按照操作规程开具商务中心账单
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤 工作标准及要求
1.问候，“xx先生/女士，请问您需要帮忙吗？”
2.确认需要打印黑白文件还是彩色文件
3.询问打印纸张型号、张数
4.询问客人是否需要装订
5.询问特殊要求
商务中心
商务中心文员
13.受理客人打印服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一、受理客人打印要求
操作要点：
询问客人如何打印，讲清打印价格，随时关注并帮助客人打印文件
客人自带U盘或移动硬盘是要提醒客人做杀毒处理
按照客人要求进行打印
二、打印 “xx先生/女士，您的打印做好了，请您确认”
操作要点：
打印结束后，询问客人是否需要装订服务
将U盘及文件一并交与客人
三、结账
1.填写账单，请客人签字
2.付款
3.向客人表示感谢
操作要点：
收取现金时注意唱收唱付
挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
四、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
工作步骤
一、受理客人打长途工作标准及要求
1.“您好，xx先生/女士，请问需要帮助吗？”
商务中心
商务中心文员
14.受理客人拨打长途电话服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
要求 2.讲明收费标准
3.提示客人通话计时要求
4.确认客人需要拨打长途电话，引领客人进入电话间
5.检查线路是否通畅，提示客人可以使用
操作要点：
引导客人进入长途电话间，然后将长途电话间门关上，注意观察客人是否需要协助
二、结账
1.通话结束，按计时器标价填写账单
2.问清客人付款方式
3.客人确认签字
操作要点：
现金注意唱收唱付，挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
三、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑道别
程序项目
管理类别
执行部门
Deptartment
实施岗位
Performer
vcb
工作步骤 工作标准及要求
1.“您好，xx先生/女士，请问需要扫描吗？”
2.询问客人需要扫描文件还是图片
3.询问客人文件扫描后是否需要装订
4.询问特殊要求
5.向客人说明收费标准
商务中心
商务中心文员
15受理客人文档扫描服务程序
商务中心
辖管区域
Section
督导落实
Supervised by
商务中心
前厅部主管
一、接受服务要求
操作要点：
接到客人文件或图片后，首先要告知客人扫描价格，之后按照客人要求进行扫描
按客人要求扫描完后，询问客人如何处理（是否存盘，是否发邮件）
二、结账
1.填写账单
2.确认付款方式。如是费用挂账，需立即输入账目
操作要点：
收取现金注意唱收唱付
挂账要核实客人姓名、房号、签字笔体
三、道别 “再见，欢迎再次光临”
操作要点：
面带微笑、热情服务