2024年2月13日发(作者：呼延颖秀)
第1章 网上开店概述
一、名词解释
1．支付宝实名认证
支付宝实名认证服务是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。支付宝实名认证除了核实身份信息以外，还核实了银行账户等信息。通过支付宝实名认证后，相当于拥有了一张互联网身份证，可以在淘宝网等众多电子商务网站开店、出售商品。
2．淘宝开店认证
淘宝开店认证是在淘宝网上开店时注册了账户，支付宝实名认证后进行的确认开店的认证。需要按照系统提示进行操作，并设置有效经营地址等信息。
3．店铺动态评分
店铺动态评分也称卖家服务评级（Detailed Seller Ratings，DSR），只有使用支付宝完成的交易才能进行店铺动态评分。包括宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。
4．主图打标
打标，“标”是标签的意思，主图打标即在商品的主图上打上促销标识。淘宝主图打标应该注意：
（1）淘宝平台只有主图支持编辑打标，其他图片不支持该功能。
（2）打标在主图上要生效，网店必须开通打标功能，而且需要特定的标签、价格、优惠券等，然后系统会自动填写。
5．分销网站
除了淘宝的官方供货平台外，还有很多提供批发服务的分销网站，适合中小卖家选择货源，如购途网（go2）、爱买卖（2mm）、四季星座网（571xz）、杭州女装网（hznzcn）、衣联网（eelly）等。
6．产业带
产业带是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地。在此区域内可以形成产业集聚效应，从而更好地壮大产业，如杭州的女装、扬州的毛绒玩具、深圳的3C数码产品、佛山的卫浴产品等。按阿里巴巴→“源头好
货”的顺序查看“产地地图”即可看到不同类目、不同产品的产业带，以及每个产业带工厂的联系信息。
二、单项选择题
1～5 A B C B D
三、判断题
1～6： √ √ × √ × √
四、简答题
1．常见的网上开店平台有哪些？各有什么特点？
答：目前，网店平台有很多，根据其经营性质的不同可以划分为不同类型，如B2B、B2C、C2C等。个人用户适合在淘宝网等C2C平台开设网店，企业用户可以选择在天猫商城、京东商城等B2C平台开设网店。其中：淘宝网目前已经成为世界范围的电子商务交易平台，适合个人用户开店。天猫商城是中国最大的B2C购物网站、亚洲超大的综合性购物平台，适合企业用户开店。京东商城是中国最大的自营式电子商务企业，推出“211限时达”“售后100分”“全国上门取件”等多项专业服务，和天猫商城一样，都属于B2C电子商务平台。美丽说是中国白领女性的时尚消费品牌，中国年轻女性最青睐的时尚风向标之一，在美丽说平台注册的网店有C2C、B2C两种类型。微店作为移动端的新型产物，任何个人或企业通过手机号码都可开通网店，并可一键分享到社交平台来宣传网店和促成交易，其开店的门槛低、手续简单。微店平台有B2C、C2C两种模式。目前，市场上比较常见的第三方微店平台有微信公众平台的微信小店、有赞微商城和口袋购物微店等。
2．在淘宝网开店的基本流程是什么？
答：个人开通淘宝网店的步骤如下：①注册淘宝网账户。②支付宝实名认证。③淘宝开店认证。
3．千牛卖家中心有哪些主要栏目？请简述之。
答：千牛卖家中心是卖家网店的“总控制台”，几乎所有的操作都可以从千牛卖家中心左侧栏目进入，图1.6所示为千牛卖家中心的部分截图。千牛卖家中心的栏目主要有“交易管理”“自运营中心”“物流管理”“宝贝管理”“店铺管理”“店铺服务”“营销中心”“数据中心”“货源中心”“淘宝服务”“淘宝客服”等，点击每个栏目右侧的图标“ ”可以看到更详细的子栏
目。其中，“交易管理”“宝贝管理”“店铺管理”“营销中心”“客户服务”五个栏目构成了网店日常运营的主要内容，是淘宝网店的“大脑”。
“交易管理”栏目包括“已卖出的宝贝”“评价管理”“分期管理”“掌柜信用”等子栏目。
“宝贝管理”栏目包括“发布宝贝”“出售中的宝贝”“体检中心”“仓库中的宝贝”“商品优化”“商家素材中心”“八载”“详情装修”“主图打标”等子栏目。
“店铺管理”栏目包括“店铺装修”“图片空间”“手机淘宝店铺”“查看官网店铺”等子栏目。
“营销中心”是网店所有营销活动的入口，包括“我要推广”“活动报名”“店铺营销工具”等子栏目。
“客户服务”包括“退款管理”“违规记录”“投诉管理”“申诉中心”“知识产权”“阿里V任务”“阿里店小蜜”等子栏目。
4．简述花呗分期手续费收取规则。
答：若商家设置免息，3期、6期、12期、24期分别对应1.8%、4.5%、7.5%、15%的手续费费率。若商家未设置免息，手续费为0。
（1）费率计算规则：手续费=订单售价×商家承担费率；例如，假设商品售价1 000元，设置了3期免息，则买家下单时可“3期免息”付款，当订单交易成功后，商家会收到全部货款1 000元（分期金额由平台与买家单独结算），此时系统会另外扣除手续费18（1 000×1.8%）元。
（2）扣费对象：若商家设置免息，则向商家收取手续费；若商家未设置免息，则向买家收取；全店免息和部分商品免息收费是一样的。
（3）扣费时间：当订单确认交易成功时，平台会扣除手续费，商家须保证支付宝余额充足，在支付宝账单中可查看扣费明细；若扣费时支付宝余额不足，则会在余额充足时再进行手续费划扣。（淘宝网2020年9月17日更新）
5．常见的货源渠道有哪些？如何选择好的货源？
答：常见的货源渠道包括淘宝官方平台和平台外货源。淘宝官方平台货源如：阿里巴巴、天猫供销平台。其他货源平台如：分销网站、产业带工厂、线下批发市场等。选择货源时要注意稳定性及盈利空间等因素。
第2章 商品发布与网店管理
一、名词解释
1．SKU
对一种商品而言,当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时,可称为一个单品。通常,将一个单品定义为一个SKU（Stock Keeping Unit）。
2．运费模板
运费设置是商品发布的关键环节，是针对交易成交后卖家需要频繁修改运费而推出的一种运费工具。使用运费模板可以将不同地区的快递价格设置好，之后应用在商品上，当有买家浏览商品时，运费可自动显示在商品页面上；使用运费模板还可以批量修改运费，从而节省时间，提高工作效率。
3．运单模板
因为不同快递公司的运单格式不同，所以针对不同快递公司需要设置不同的运单模板，校准后，卖家可根据需要添加电话、网址等信息，在打印快递单时可选择相应的信息打印在快递单上。
4．淘宝助理
淘宝助理是一款淘宝网免费提供给卖家使用的、功能强大的客户端工具软件,它可以帮助卖家快速创建新商品、离线编辑商品信息、批量上传和下载商品信息、批量打印快递单、批量发货和好评等操作。
二、单选题
1～6 A A B C C D
三、多选题
1．正确答案： ABCD
2．正确答案： ABC
3．正确答案： BCDE
四、简答题
1．简述商品发布的流程及商品发布的关键要素。
答：商品发布的流程:（1）登录淘宝网后,依次单击 “卖家中心”→“宝贝管理”→“发布宝贝”子栏目,进入商品发布页面。（2）在商品智能发布页面上传商品主图后，系统可以自动生成第5张白底图，注意上传的主图要大于700像素×700像素；上传条码图片或输入商品编
码（商品如果没有条码则可以不选择，该选项为选填），可以使系统快速识别出商品的信息和类目。（3）完善商品信息。根据要求，卖家需要完善商品属性信息，同时需要填写商品的销售信息，包括库存、价格等信息，商品属性信息应尽量详细填写。在“物流信息”中选中“使用物流配送”复选框，若要将一批商品设置为同样的运费，可以选择商品的运费模板或者点击“新建运费模板”。（4） 完善商品信息后，可以选择商品上架时间：“立刻上架”“定时上架”“放入仓库”，点击“发布”按钮，即可完成该商品的发布。
商品发布的关键要素:发布商品的三个关键要素为商品标题、商品主图和商品描述。
2．简述商品智能发布系统的功能。
答：（1） 智能完成商品的极速发布
只要上传条形码图像和产品正面图片，智能发布系统就可以自动识别图片，帮卖家智能选择发布类目、推荐标题关键词，并智能填写产品信息。它不仅简化了人工填写过程，而且还帮助卖家避免了由于信息复杂而导致类别错位的风险。在确保产品信息完整性的同时，极大地提高了产品发布的效率和准确性。商品智能发布系统可使卖家在发布产品时的工作量平均减少70%。
（2）智能生成商品标题和热搜词
商品智能发布系统还具备“智能小编”的功能。系统可以根据商品的特征，为卖家推荐更合适的标题和热门搜索词，并凭借视频、图像智能合成技术，自动生成更符合消费者定位的商品主图、白底图、商品详情图等。
（3）引入智能营销手段优化商品展示
商品智能发布系统在简化卖家发布产品过程的同时，还引入了智能营销手段以优化商品展示，帮助卖家了解市场并轻松赢得更多的曝光机会。
3．简述商品主图的发布要求。
答：淘宝网的商品一般有5张主图（女装类目还有一张长图,共6张）。主图的发布要求如下。（1）商品主图要求为正方形,也就是图片的长、宽一致,这样在展示时才不会变形。（2）商品主图的大小不能超过3MB,需为700像素*700像素以上的图片,可以在商品详情页提供图片放大功能,在第5张主图中发布商品白底图可以增加手机淘宝首页曝光的机会。（3）商品主图应尽量色调统一。（4）商品主图不要有边框,不要将多张图拼在一起,一张图片只反映商品某一方面的内容。（5）商品主图不得出现留白现象（即图片与模块大小不匹配,图片周围出现空白）。
4．在撰写商品描述时要注意哪些方面？
答：（1）内容要全面。卖家要站在买家的角度去思考其关心的问题。例如，材质、尺寸、价格、重量、颜色、适合人群、寓意、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等都是买家关心的内容。另外，服装类商品可以呈现面料、内衬、颜色、色差、扣子（拉链）、走线和特色装饰等细节实拍，特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位的细节，细节实拍可搭配简洁的
文字说明。
（2）商品详情描述要细致。商品详情描述要能够全面概括商品的用途和属性，最好能够介绍一些使用方法和注意事项，更加贴心地为买家考虑。
（3）商品详情描述应该结合文字、图像、表格等形式进行，这样能让买家更加直观地了解商品，也会增加他们购买的可能性。
（4）参考同行网店。卖家可以参考其他同行的皇冠网店，看一看它们的商品详情描述，择其优点应用于自己的网店中。
第3章 网店管理
一、名词解释
1．子账号
子账号业务是淘宝网及天猫商城提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，员工可以利用子账号登录旺旺接待买家咨询，或登录卖家中心管理网店，主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。
2．评价解释
不管是买家还是卖家，对收到的主评价或追加评价都有一次解释的机会，对好评、中评、差评都可以解释，差评需要双方互评48小时后全网显示，才可以进行解释。
3．信用评价
淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作出评价，这个评价也称为信用评价。评价分为“好评”“中评”“差评”三种。评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。
4．DSR
店铺动态评分也称卖家服务评级（Detailed Seller Ratings,DSR），是淘宝网、
天猫商城的一种动态评分系统，只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺动态评分。在淘宝网交易成功后的15天内，买家可以对本次交易进行三项评分，它们分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。
二、单项选择题
1～6 B D B D C D
三、判断题
1～5 √ √ × √ ×
四、简答题
1．提升店铺动态评分的策略有哪些？
答：淘宝把店铺动态评分作为卖家报名活动的一个重要考核点。为了宝贝的排名、店铺的转化率，平时要注意动态评分的提高，一定在产品质量、售后服务上多下功夫，以得到顾客的充分肯定。
（1）保证产品质量
直通车、钻展推广烧钱似的做，但是有些店铺最后还是生存不下去，质量才是王道，是店铺的核心。服务态度再好、发货再快，产品质量不过关，买家还是会不满意的。如果店铺还在卖假货劣质货，是时候考虑转型了。要进质量好的货，要把商品包装的很规整，不要在任何一个环节出现纰漏。
（2）服务态度，售后服务
常言道：态度决定一切。想想平时的差评，质量问题不是差评的最大原因，服务态度却占有很大比例。随便去几家淘宝首页做广告的大店铺看，他们的评分很多都有飘绿的情况。他们的商品质量很好，后台很硬，装修精美专业。影响他们评分的因素毫无疑问的就是：服务态度。
（3）发货速度，物流服务
快递是淘宝很头疼的问题。连马云都说有太多的差评是因为快递的问题，与卖家并无关系。但是买家从卖家店铺购买东西，迟迟收不到货，再怎么解释也和卖家脱不了干系。所以，物流是一个很纠结的问题，在淘宝自建物流遥遥无期的时候，卖家能做到的就是闪电发货，选择最合适的快递合作。
（4）主动争取动态评分全5分
对症下药，为了弥补以上比较复杂的安排的不足。卖家需要主动争取，提高评分可谓是立竿见影。
淘宝卖家提升动态评分的方法有很多，但是最关键的还是需要把店铺的各项工作做到位，做得更加细致，获得了消费者们的喜爱，才是真正提升店铺动态评分的关键。
2．简述创建子账号的步骤。
答：（1）按“千牛卖家中心”→“店铺管理”→“子账号管理”的顺序点击，进入子账号管理页面。首先点击“设置部门结构”按钮，可以看到系统已经为网店创建了通用的部门，卖家也可以根据需要自定义添加或删除部门。（2）部门结构设置好之后，点击 “新建员工”按钮，按要求将员工信息填写完毕，点击“确认新建”按钮。使用子账号登录旺旺时，子账号名为“主账号名: 用户名”，注意这里的冒号要在英文输入状态下输入。（3）点击“员工管理”按钮设置岗位权限。根据网店所有员工的工作角色，在岗位管理中有预设的官方岗位权限，如客服、运营、美工等，每个岗位都有固定的基础权限。如果某个子账号需要在基础权限的基础上补充权限，可以点击“新建自定义岗位”建立子岗位并补充权限。
3．淘宝网规定了哪些行为属于一般违规行为？哪些属于严重违规行为？
淘宝网上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。卖家因出售假冒商品的严重违规行为扣分将单独累计，不与其他严重违规行为合并计分。严重违规行为是指严重破坏淘宝网经营秩序或涉嫌违反国家法律、法规的行为，包括发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物等；一般违规行为是指除严重违规行为外的违规行为，包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
第4章 网店图片的拍摄与处理
一、名词解释
1．焦距
焦距表示单反数码相机镜头能清晰成像的范围，即可以拍摄的范围。
2．光圈
光圈是一个用来控制光线透过镜头进入机身内感光面光量的装置，它通常位于镜头内。
3．景深
景深是指在镜头聚焦调节中，能清晰成像的最远部分和最近部分之间的距离。
4．白平衡
为了使拍出来的照片还原被拍摄物体的正确色彩，使白色物体能够呈现出人类肉眼所看到的正常的白色，相机就必须模仿人类大脑，根据光源来调整色彩，这种调整就叫作白平衡。
5．ISO
ISO指感光材料的感光敏感程度，一般用数值来表示。常用的ISO值有50．100．200．400．800和1 000等。
6．曝光
曝光是相机中的感光材料受到光线照射的过程。
7．图像像素
像素是指由图像的小方格即所谓的像素（pixel）组成的，这些小方块都有一个明确的位置和被分配的色彩数值，而这些一小方格的颜色和位置就决定该图像所呈现出来的样子。可以将像素视为整个图像中不可分割的单位或者是元素，是构成图像的最小单位。
8．图像分辨率
图像分辨率指图像中存储的信息量，是每英寸图像内有多少个像素点，分辨率的单位为PPI（Pixels Per Inch），通常叫做像素每英寸。
9．营销型主图
主图的制作应当尽量将商品的卖点及促销信息充分展示，吸引买家点击，我们将其称为营销型主图。
二、单项选择题
1～5
B D D B C 6～10
A A D B D
三、判断题
1～5：X X X √ √
四、简答题
1．商品按其表面对光反射的程度不同，可分为哪些类型?拍摄时布光应注意哪些问题?
答：根据不同商品表面对光线的反射情况，可将其大致分为吸光体、反光体和透明体三种类型。（1）吸光体表面通常是不光滑的，对光的反射比较稳定，拍摄时要注意表现出吸光体表面的层次质感。拍摄时可以用较硬的直射光照明，如聚光灯、闪光灯、太阳光直射，能够强化其质感表现，使商品的表面出现明暗起伏的结构变化，增加立体感。（2）反光体的表面非常光滑，对光的反射能力也比较强，犹如一面镜子，拍摄反光体时一般要使其出现“黑白分明”的反差视觉效果。在拍摄时应采用柔和的散射光照明，也可以采取间接照明的方法，使用柔光箱、反光板等光扩散工具来柔化光线。用反射光来照亮拍摄主体，均匀柔和的光线能够有效降低表面的反光度，使其色调更加丰富，从而表现出光滑的质感。（3）在拍摄透明体时要采用侧光、侧逆光和底部光的照明方式，利用光线穿过透明体时因厚度不同而产生的光亮差别，使其呈现出不同的光感，表现出清澈透明的质感。
2．当发现用相机拍摄的图片与实物有色差时，可以采用哪些方法进行调整?
答：曲线、色阶、色相/饱和度、色彩平衡、可选颜色等
3．以服装商品为例，分析商品详情描述模板一般包含的内容。
答：商品基本信息、主要卖点、商品展示、细节展示、售后服务等。
4．电脑端商品详情页与手机端商品详情页的制作有什么差别?
答：电脑端屏幕较大，详情图片传递信息可以比较多，但是手机端屏幕局限，在做图时要考虑颜色鲜艳些、字体大些、尽量少用文字。
5．商品海报图一般包含哪些内容?
答：一般来说，海报图由三大要素构成，分别是商品、背景和文案。一张优秀的海报图，应当做到商品突出、信息明确和画面美观。
第5章 网店装修
一、名词解释
1．网店装修
网店装修意思就是在淘宝等网店平台允许的范围内，尽量通过图片、程序模板等装饰让店铺更加丰富美观，有利于店铺的宣传，提高店铺的转化率。
2．店铺招牌
店铺招牌是淘宝网店店铺装修的一个模块，用来展示店铺的名称的特点，也可以展示店内的营销信息。
3．页面容器
容器是介于模块与页面之间的一个布局管理器。在页面装修时可以将不同类型的模块分
别放置到不同的容器中。
二、单选题
1～5
D D B C C
三、判断题
1～6
× × √ × √ ×
四、简答题
1．在网店首页上如何展示商品才能够使买家的浏览体验更好?
首页产品可以按照促销商品、热销商品、新品推荐、宝贝推荐等方式进行展示，宝贝推荐也可以通过产品的不同分类分别展示。这样对于浏览者来说，易于查找所需要的商品。
2．手机端页面装修的过程是怎样的?
手机端页面的装修包括页面基础设置、页面管理和模块管理三方面。通过基础设置能够对手机店铺的基础信息、导航及分类进行设置；页面管理可以对手机店铺的首页、活动页、新品页、微淘页、大促承接页、店铺印象页、店铺搜索页及自定义页面进行装修；模块管理可以创建、编辑及删除模块等，为实现各页面的装修提供基础。
3．手机管页面容器的作用是什么？
页面容器是介于模块与页面之间的一个布局管理器。在页面装修时可以将不同类型的模块分别放置到不同的容器中。比如某商家希望在主视觉位置利用千人千面技术来提升点击率，那么商家只需要在该位置放入单图海报容器，然后在容器内放置若干（目前单容器内模块数量限定在1到10个）单图海报模块就可以，当单容器内模块数量超过1个，系统便会自动进行推荐和自动调优。
4．简述智能商品详情装修的过程。
智能详情装修是利用已有的详情模板和商品的图片素材自动生成商品详情图，能够快速地提高商品详情的制作效率，其基本操作过程是：点击“智能装修”→选择模板→勾选商品→上传每个商品的图片素材→预览并发布。
第6章 网店搜索引擎优化
一、名词解释
1．网店SEO：
网店的SEO（搜索引擎优化）主要分为两种：第一种是网店在站外搜索引擎（如百度、谷歌等）中的优化；第二种是提升在淘宝网内的搜索排名，通过优化网店商品标题、类目、属性、上下架时间等来获取较好的排名，从而获取淘宝网搜索流量。
2．跳出率：
跳出率是指买家浏览了首页就离开的访问量与总访问量的比率。
3．动销率：
是指在一定周期内有销量的商品数量与全部上架销售的商品数量的比值。一般以30天为一个周期。
4．滞销率：
为滞销商品与全部上架销售的商品数量的比值。滞销商品是指在最近90天之内，无编辑、无浏览、无成交的商品。
5．商品权重：
一般影响商品权重的因素有点击率、转化率、橱窗推荐、商品属性的完整度和准确率、关键词匹配、下架时间、信誉、销量、价格、商品评分、商品主图和详情等。
6．点击率：
点击率是指商品展现后的被点击的比率，即商品被点击的次数与被显示次数之比。
7．转化率：
转化率是指进店的所有访客中成功交易的人数比例。
8．退款纠纷率：
退款纠纷是指买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝网介入并且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。退款纠纷率是指30天内退款纠纷笔数占支付宝成交笔数的比例。
二、单项选择题
1～5 C A B C C 6～8 A A B
三、多项选择题
1．ABCD 2．ABC 3．ABC 4．ABD 5．CD
四、判断题
1～5 √ × × × × 6～10 √ × × √ √ 11～12 ×√
五、简答题
1．简述淘宝搜索引擎的工作原理及步骤。
答：自然搜索原理：
展示商品
了解商品间的竞争排名规则
搜索关键词
根据关键词判断商品的类目及属性
判断商品标题中是否包含关键词
工作步骤：
（1）提取关键词
在这个过程中，淘宝网搜索引擎对买家输入关键词的“猜”可以分为三个阶段。
1）匹配关键词。2）匹配类目。3）个性化搜索。
（2）商品排序
淘宝网搜索排名越靠前的商品，获得的展示机会就越多，得到的流量也就越多。为了给众多商品排出顺序，就需要搜索引擎进行一番计算。一般来说，淘宝网搜索引擎主要考虑商品综合权重的分值。
2．影响网店权重和商品权重的因素分别有哪些？
答：
旺旺在线时长
店铺层级
综合权
网店权重
降权
关键词匹配
商品权重
评价
回头客
属性的完整度和准确率
收藏率、加购率
店铺动态
评分、信动销率、滞销率
跳出率
消费者保障服务
退款纠纷率
主图和详情
点击率
转化率下架时间
销量
3．你如何理解上下架时间对商品排名的影响？简述优化商品上下架时间的技巧。
答：商品上下架时间是影响商品排名的因素之一，越接近下架的商品，排名越有可能靠前。对于小卖家或者新开设的网店而言，受成本和网店等级的影响，很多推广活动都无法参加，此时设置商品上下架时间就成了获取商品流量非常有效的手段。针对新品，淘宝网有流量扶持政策，新品更有可能排在前面。卖家一定要抓住上下架时间点做好网店的营销活动，提高网店的流量和转化率。
（1）商品上下架周期
（2）将商品上下架时间设置在流量高峰时段
（3）商品上下架时间分布
（4）将上下架时间与竞争对手错开
4．淘宝网SEO的筛选共分为哪几步？分别是什么？
答：淘宝网筛选的过程分为七个步骤：①相关性筛选（类目相关、属性相关和标题相关等，不相关的商品会被直接屏蔽）；②违规过滤（有过违规行为的商品会被直接屏蔽）；③优质网店筛选（优先选择权重高的网店）；④优质商品筛选（优先展示权重高的商品）；⑤橱窗推荐（将橱窗推荐的商品优先展示）；⑥上下架筛选（当淘宝网将很多优质商品筛选出来之后，会按照下架时间来排序）；⑦个性化推荐（根据买家上网时留下的痕迹，判断其本次搜索会倾向于购买什么样的商品）。
5．淘宝网搜索引擎包括哪些处罚重点？请对其进行简要分析。
答：
1）宝贝超低价格
发布商品的定价不符合市场规律或所属行业！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
2）宝贝超高邮费
发布商品的定价不符合市场规律或所属行业！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
3）偷换宝贝
修改原有的商品的标题、价格、图片、详情等变成另外一种商品继续出售！
（1）完全替换成另一个宝贝，保持销量和评价；
（2）原有宝贝描述基础上增加其他的宝贝，使用同一个宝贝链接；
（3）单个商品更改为套装或套装更改为单个商品；
4）滥用标题
商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，包括对赠品奖品的描述！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
5）宝贝不符
商品标题、图片、价格、描述等信息相互不一致！
（1）宝贝图片没有意义，不展示宝贝信息
（2）宝贝描述在说不相关的信息，没有主要宝贝的介绍
（3）描述中价格与发布的价格不一致
（4）信息中含有不文明用语，如诽谤，谩骂或公布他人信息的
6）违规商品
发布淘宝禁止或者限制发布的商品，详细参照淘宝规则
（1）禁止发布的物品：枪支弹药，毒品，彩票，发票，身份证，伪造文件，走私盗窃物品等；
（2）限制发布的商品：酒精饮料，车票，文物，植物，外币等；
处罚：降权，严重的直接删除或封店！
7）重复铺货
发布完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，或者一个带赠品一个不带！
处罚：降权，重复的商品删除后最早可在5天内结束降权
8）广告商品
无实际商品、仅提供发布者联系方式以及宣传广告的商品
（1）发布实体店铺的店面图片或者介绍，品牌故事，行业知识的
（2）已售勿拍、广告等形式发布的商品
（3）在商品描述中或阿里旺旺上出现外网交易链接信息或诱导买家去外部网站上购买
（4）商品信息出现“拍前请询问价格后才能购买”或“不询问就拍下不发货”等字样
（5）发布相关免费网站注册的信息
（6）发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品；
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权！
9）错放类目
商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致！
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
10）同一个商品放在不同类目
同样一个商品在不同类目下分别发布
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
11）虚假交易
被淘宝查出来的刷销量做法
（1）同IP或者曾经同IP
（2）支付宝关联或者间接管理
（3）大量没有聊天记录的成交
（4）有前科的小号
12）SKU（属性类）违规
（1）常规商品和尾货配置放在一起
（2）常规商品和样机放在一起
（3）常规商品和二手放在一起
（4）虚假一口价
（5）常规商品和批发商品放在一起
（6）常规商品和赠品放在一起
（7）常规商品和配件放在一起
（8）不同材质的商品放在一起
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
第7章 网店推广和营销 课后答案
一、名词解释
店内活动：
就是以品牌推广、新品预售、清仓处理、积累买家为目的，以节日、事件为载体，通过限时打折、积分、满就送、赠送优惠券、包邮等手段有计划实施的一系列促销活动。
站内流量：
指由淘宝网本身带来的流量，是卖家主要的流量渠道，主要分为付费流量、免费流量和营销工具推广等。
站外流量：
是指从淘宝网以外的其他互联网平台获取的流量，如在微博、微信、论坛等站外媒体获取的流量。
淘金币：
是淘宝网的虚拟积分。买家可以在淘宝体系内赚取淘金币，然后在淘金币平台抽奖、兑换商品，并在购买商品时抵扣。
CPM：
每千人印象成本（Cost Per Mile或Cost Per Impression）：是以网络广告送达1 000人的成本为单位计费的模式。
CPT：
时间段成本（Cost Per Time）：是按广告主在网站投放广告的时长来计费的模式。可以以小时、天、月等为单位来购买广告位，国内很多网站都是按月计费的。
直通车：
是为淘宝网卖家量身定制的一种推广方式，是按点击次数付费的营销工具，可以实现商品的精准推广。
淘宝客：
淘宝客是淘宝联盟的核心“商品”之一。淘宝联盟（alimama，即阿里妈妈）通过搜索营销、展示营销、佣金推广及实时竞价等模式，依托大数据实现精准投放和优化方案，帮助淘宝网卖家实现高效率的网络推广。
二、单项选择题
1～6 D D A B B B
三、简答题
1．从网店流量来源和网店转化率角度考虑，一般来说，网店推广分为哪几种类型？请简单介绍网店的主要流量来源。
答：网店推广分为店内推广、站内推广、站外推广。网店流量来源主要分为站内流量和站外流量两大类。站内流量指由淘宝网本身带来的流量，是卖家主要的流量渠道，主要分为付费流量、免费流量和营销工具推广等。站外流量是指从淘宝网以外的其他互联网平台获取的流量，如在微博、微信、论坛等站外媒体获取的流量。
2．淘宝网官方营销工具主要有哪些？在淘宝网上找出使用优惠券的网店，并总结优惠券的类型。
答：淘宝网的卖家中心提供了一些营销工具，如单品宝、优惠券、店铺宝、新搭配宝、搭配套餐、淘金币抵扣等。优惠券包括店铺优惠券、商品优惠券和包邮券三种类型：
店铺优惠券、商品优惠券、包邮券。
3．淘宝网的活动分为哪几种类型？具体分析每一种类型。
答：淘宝网的活动可分为平台活动、渠道活动和类目活动三种类型。
平台活动：淘宝网（淘宝集市、天猫商城、聚划算及其无线端）最重要的有“两新一促一节”四大活动。“两新”指每年4月春夏服饰新品发布、8月秋冬服饰新风尚，“一促”指每年6月年中大促，“一节”指“双十一”狂欢购物节。除了这些活动之外，还有一些大的活动，如淘宝周年庆、腊八年货节、新势力周、开学季、十月保暖季、99大聚惠等。还有在传统节日，如元旦、圣诞、春节、情人节、女神节、中秋节、国庆节等开展的促销活动。
渠道活动：渠道活动主要有天天特价、淘金币、淘抢购、免费试用、清仓、周末淘宝、淘宝众筹、最淘宝、全民抢拍、每日首发、有好货、范儿、B格、聚划算、淘特莱斯等。现在淘抢购的流量可以和聚划算媲美，如果能参加淘抢购，效果也不错。
类目活动：类目活动主要是类目频道和类目主题的活动。每个一级类目都有属于自己的类目频道，频道内会有固定的频道活动及不定期的主题活动。
4．淘宝网活动报名的入口主要有哪些？一般而言，淘宝网活动对卖家的要求主要体现在哪些方面？
答：目前，淘宝活动报名的入口主要有以下几个：
（1）卖家后台入口：进入我的淘宝，按“卖家中心”→ “营销中心”→
“活动报名”的顺序单击，在出现的页面中有可参加的活动，从中选择适合的活动报名即可。
（2）淘宝官方活动入口：淘宝官方活动入口即淘宝官方营销活动中心，大部分的活动都可以在淘宝官方营销活动中心页面进行查找和报名。
（3）其他活动入口：天天特价、淘抢购、聚划算、爱逛街等有专门的网站入口。
淘宝网活动对卖家的要求：
｛1）网店资质要求：网店资质包括开店的时间，B店（天猫店）、C店（淘宝店）级别，参加买家保障计划，实物交易占比，店铺动态评分（DSR值），违规级别要求等。
（2）商品要求：一般来说，淘宝官方对商品近30天的销售数量、好评数量、参加活动商品数量、价格折扣及佣金等都有要求。
（3）无违规要求及发货时限要求：淘宝网的活动对网店或商品都有无违规要求和发货时限要求等。
5．淘宝网卖家开通直通车需要满足怎样的条件？根据匹配技术和展现内容的不同，直通车可以分为哪几种类型？在淘宝网上找出相应的展现位置。
答：卖家要开通直通车须满足如下三个条件：开通消费者保障服务，交纳保证金；信用等级大于或等于2颗心；店铺动态评分（描述、服务、物流）大于或等于4.4分。
淘宝直通车的推广形式根据匹配技术和展现内容的不同，可以分为搜索推广、定向推广、网店推广和活动推广等。
第8章 网店客服与客户关系管理课后答案
一、名词解释
售后服务：
指商品出售后卖家所提供的各种服务。
阿里店小蜜：
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
客户忠诚度：
指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、单项选择题
1～4 C D A B
三、简答题
1．简述网店客服沟通的技巧。
答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项。
在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。（2）批评、讽刺买家。（3）表示或暗示买家不重要。（4）出现变故不及时告知买家。
2．客户关怀的工具有哪些？每种工具的优缺点及适合情景是什么？
答：目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。
（1）短信关怀。优势：覆盖面广、收费低、可群发。劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。
（2）电话关怀。优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合了解买家对产品使用的感受。
（3）旺旺关怀。优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。劣势：买家不在线时无法及时沟通。
（4）邮件关怀。优势：可群发、可制作精美的版面与图文。劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。
3．说一说你所理解的客户关系管理。
答：客户关系管理是一个不断与客户交流，了解客户的需求，从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。客户关系管理可以提高买家的满意度与忠诚度，从而实现买家价值的最大化。
第9章 网店运营数据分析
一、名词解释
趋势分析：
趋势分析是将实际达到的结果，与不同时期报表中同类指标的历史数据进行比较，从而确定变化趋势和变化规律的一种分析方法。
PV：
流量（Page View，PV）。首页的流量大约占全店总流量的15%，如果网店在做促销之类的活动，流量就会再增大一些。
UV：
独立访客数（Unique Visitor，UV）。它是指一个客户进店访问，不论重复访问了多少次都计为1次。
静默转化率：
就是进入网店的买家中，没有咨询客服而是直接下单的买家比例。
网店客单价：
是指网店成交客户平均每次购买商品的金额。网店客单价=网店销售额/网店销售人数。
旺旺回复率：
客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数未回复人数）/接待人数。
二、单选题
1～6 A C A B B
三、简答题
1．网店卖家最应关注的网店运营数据有哪些?
答：流量数据、网店主要页面数据、客服数据、店铺动态评分数据、转化率数据等。
2．生意参谋的主要功能有哪些?
答：商家可以通过生意参谋了解网店目前的经营情况，以及付费的来源分析和装修分析，并且可以按照小时、天、周、月，或者网店首页、商品页、分类页，记录网店的流量、销售、转化、推广及装修效果等数据，由此完善经营策略，提升销量。生意参谋首页展示了网店经营全链路360°无死角的核心数据分析。首页的功能模块包括实时概况、整体看板、流量看板、推广看板、退款看板、财务看板、类目看板、竞争情报、行业排名等信息。
3．通过生意参谋查看网店数据，总结网店存在的问题并参考系统建议进行解决，写出网店数据分析报告。
答：（略）
四、复习思考题
1．随着网店规模的扩大，淘宝卖家小王经过之前的学习和摸索，网店生意逐渐扩大，很多时候一个人根本无法回复多个买家的咨询，导致错失了很多的潜在买家。因此，小王决定招聘三名客服人员，在客服人员的协助下，小王的工作量一下子减轻了很多，于是，他有更多的时间进行网店相关数据分析。一段时间后，小王发现，统一的薪酬很容易打击客服人员的工作积极性。可是，小王不知该如何制定淘宝客服人员的考核标准，也不知道该从哪些方面去培养网店的金牌客服。请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标准。
答：（略）
2．淘宝卖家小张经过学习，网店的流量和人气都有所提升，但是他却发现有不少的访客浏览了一个页面就离开了，且商品的成交转化率较低，其中有一小部分买家只把商品加入购物车，却并没有付款结算。请帮助小张分析出现这种情况的原因，并建议小张应该从哪些方面去改善和提升商品的成交转化率。
答：（略）
第10章 移动网店运营
一、名词解释
移动网店：
移动网店通常是指能够让人们通过智能手机、平板电脑等移动终端浏览商品、在线购买和支付完成交易的网店。
移动APP：
移动应用服务（应用APPlication），就是针对手机这种移动连接到互联网的业务或者无线网卡业务而开发的应用程序服务。
第三方移动网店APP平台：
第三方移动网店APP平台是指为中小企业及个人卖家提供移动零售网店入驻、经营、商品管理、订单处理、物流管理和买家管理等服务的平台。
二、单选题
1～5 A C B C C 6～7 B B
三、简答题
1．手机端网店相比电脑端网店的优势是什么?
答：点击率高、访问时长长、访问深度深等。
2．目前移动网店的主要形式有哪些?举例介绍每一种形式。
答：当前，移动网店的形式主要有三种：传统企业自建移动商城APP、零售电子商务平台的移动端APP和第三方移动网店APP平台。（举例略）
3．微店的主要营销工具有哪些?各有什么特点?
答：微店营销推广常见的渠道有微信公众号营销、微博营销、消息推送、分享推广、微信朋友圈推广、论坛推广和自媒体平台推广等，微店店内活动主要有优惠券、限时折扣、满就送、秒杀和赠品等。
4．微信公众号主要有哪些类型？并简要介绍每一种类型。
答：（1）订阅号：主要为卖家向买家传达信息（类似报纸杂志），认证前后都是每天只可以群发一条消息。如果想简单地发送消息，达到宣传效果，建议选择订阅号。个人、企业和组织均可注册订阅号。
（2）服务号：主要用于服务交互（类似银行、114，可提供服务查询），认证前后都是
每个月可群发4条消息。如果想进行商品销售，建议申请服务号。企业或组织均可注册服务号。
（3）小程序：是一种不需要下载安装即可使用的应用程序，它实现了应用程序“触手可及”的方便性，买家点一下即可打开应用。全面开放申请后，主体类型为企业、政府、媒体及其他组织或个人的开发者。
（4）企业号：主要用于公司内部通信，需要先有成员的通讯信息验证才可以成功关注企业号。如果想用来管理内部企业员工、团队，对内使用，可申请企业号。
2017年6月，微信企业号升级为企业微信，为企业提供与微信沟通体验一致的专业通信工具，提供丰富的管理功能。企业微信集成了电话、视频会议、企业邮箱等多种办公协作功能，助力企业高效沟通。办公应用方面，企业微信预设了打卡、审批、日报等官方自动化办公应用。强大的新管理后台，提供精细化设置，可以更好地满足企业个性化管理的需求。
2024年2月13日发(作者：呼延颖秀)
第1章 网上开店概述
一、名词解释
1．支付宝实名认证
支付宝实名认证服务是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。支付宝实名认证除了核实身份信息以外，还核实了银行账户等信息。通过支付宝实名认证后，相当于拥有了一张互联网身份证，可以在淘宝网等众多电子商务网站开店、出售商品。
2．淘宝开店认证
淘宝开店认证是在淘宝网上开店时注册了账户，支付宝实名认证后进行的确认开店的认证。需要按照系统提示进行操作，并设置有效经营地址等信息。
3．店铺动态评分
店铺动态评分也称卖家服务评级（Detailed Seller Ratings，DSR），只有使用支付宝完成的交易才能进行店铺动态评分。包括宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。
4．主图打标
打标，“标”是标签的意思，主图打标即在商品的主图上打上促销标识。淘宝主图打标应该注意：
（1）淘宝平台只有主图支持编辑打标，其他图片不支持该功能。
（2）打标在主图上要生效，网店必须开通打标功能，而且需要特定的标签、价格、优惠券等，然后系统会自动填写。
5．分销网站
除了淘宝的官方供货平台外，还有很多提供批发服务的分销网站，适合中小卖家选择货源，如购途网（go2）、爱买卖（2mm）、四季星座网（571xz）、杭州女装网（hznzcn）、衣联网（eelly）等。
6．产业带
产业带是一条带状的链条产业集中区域，是相关或相同产业的基地。在此区域内可以形成产业集聚效应，从而更好地壮大产业，如杭州的女装、扬州的毛绒玩具、深圳的3C数码产品、佛山的卫浴产品等。按阿里巴巴→“源头好
货”的顺序查看“产地地图”即可看到不同类目、不同产品的产业带，以及每个产业带工厂的联系信息。
二、单项选择题
1～5 A B C B D
三、判断题
1～6： √ √ × √ × √
四、简答题
1．常见的网上开店平台有哪些？各有什么特点？
答：目前，网店平台有很多，根据其经营性质的不同可以划分为不同类型，如B2B、B2C、C2C等。个人用户适合在淘宝网等C2C平台开设网店，企业用户可以选择在天猫商城、京东商城等B2C平台开设网店。其中：淘宝网目前已经成为世界范围的电子商务交易平台，适合个人用户开店。天猫商城是中国最大的B2C购物网站、亚洲超大的综合性购物平台，适合企业用户开店。京东商城是中国最大的自营式电子商务企业，推出“211限时达”“售后100分”“全国上门取件”等多项专业服务，和天猫商城一样，都属于B2C电子商务平台。美丽说是中国白领女性的时尚消费品牌，中国年轻女性最青睐的时尚风向标之一，在美丽说平台注册的网店有C2C、B2C两种类型。微店作为移动端的新型产物，任何个人或企业通过手机号码都可开通网店，并可一键分享到社交平台来宣传网店和促成交易，其开店的门槛低、手续简单。微店平台有B2C、C2C两种模式。目前，市场上比较常见的第三方微店平台有微信公众平台的微信小店、有赞微商城和口袋购物微店等。
2．在淘宝网开店的基本流程是什么？
答：个人开通淘宝网店的步骤如下：①注册淘宝网账户。②支付宝实名认证。③淘宝开店认证。
3．千牛卖家中心有哪些主要栏目？请简述之。
答：千牛卖家中心是卖家网店的“总控制台”，几乎所有的操作都可以从千牛卖家中心左侧栏目进入，图1.6所示为千牛卖家中心的部分截图。千牛卖家中心的栏目主要有“交易管理”“自运营中心”“物流管理”“宝贝管理”“店铺管理”“店铺服务”“营销中心”“数据中心”“货源中心”“淘宝服务”“淘宝客服”等，点击每个栏目右侧的图标“ ”可以看到更详细的子栏
目。其中，“交易管理”“宝贝管理”“店铺管理”“营销中心”“客户服务”五个栏目构成了网店日常运营的主要内容，是淘宝网店的“大脑”。
“交易管理”栏目包括“已卖出的宝贝”“评价管理”“分期管理”“掌柜信用”等子栏目。
“宝贝管理”栏目包括“发布宝贝”“出售中的宝贝”“体检中心”“仓库中的宝贝”“商品优化”“商家素材中心”“八载”“详情装修”“主图打标”等子栏目。
“店铺管理”栏目包括“店铺装修”“图片空间”“手机淘宝店铺”“查看官网店铺”等子栏目。
“营销中心”是网店所有营销活动的入口，包括“我要推广”“活动报名”“店铺营销工具”等子栏目。
“客户服务”包括“退款管理”“违规记录”“投诉管理”“申诉中心”“知识产权”“阿里V任务”“阿里店小蜜”等子栏目。
4．简述花呗分期手续费收取规则。
答：若商家设置免息，3期、6期、12期、24期分别对应1.8%、4.5%、7.5%、15%的手续费费率。若商家未设置免息，手续费为0。
（1）费率计算规则：手续费=订单售价×商家承担费率；例如，假设商品售价1 000元，设置了3期免息，则买家下单时可“3期免息”付款，当订单交易成功后，商家会收到全部货款1 000元（分期金额由平台与买家单独结算），此时系统会另外扣除手续费18（1 000×1.8%）元。
（2）扣费对象：若商家设置免息，则向商家收取手续费；若商家未设置免息，则向买家收取；全店免息和部分商品免息收费是一样的。
（3）扣费时间：当订单确认交易成功时，平台会扣除手续费，商家须保证支付宝余额充足，在支付宝账单中可查看扣费明细；若扣费时支付宝余额不足，则会在余额充足时再进行手续费划扣。（淘宝网2020年9月17日更新）
5．常见的货源渠道有哪些？如何选择好的货源？
答：常见的货源渠道包括淘宝官方平台和平台外货源。淘宝官方平台货源如：阿里巴巴、天猫供销平台。其他货源平台如：分销网站、产业带工厂、线下批发市场等。选择货源时要注意稳定性及盈利空间等因素。
第2章 商品发布与网店管理
一、名词解释
1．SKU
对一种商品而言,当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时,可称为一个单品。通常,将一个单品定义为一个SKU（Stock Keeping Unit）。
2．运费模板
运费设置是商品发布的关键环节，是针对交易成交后卖家需要频繁修改运费而推出的一种运费工具。使用运费模板可以将不同地区的快递价格设置好，之后应用在商品上，当有买家浏览商品时，运费可自动显示在商品页面上；使用运费模板还可以批量修改运费，从而节省时间，提高工作效率。
3．运单模板
因为不同快递公司的运单格式不同，所以针对不同快递公司需要设置不同的运单模板，校准后，卖家可根据需要添加电话、网址等信息，在打印快递单时可选择相应的信息打印在快递单上。
4．淘宝助理
淘宝助理是一款淘宝网免费提供给卖家使用的、功能强大的客户端工具软件,它可以帮助卖家快速创建新商品、离线编辑商品信息、批量上传和下载商品信息、批量打印快递单、批量发货和好评等操作。
二、单选题
1～6 A A B C C D
三、多选题
1．正确答案： ABCD
2．正确答案： ABC
3．正确答案： BCDE
四、简答题
1．简述商品发布的流程及商品发布的关键要素。
答：商品发布的流程:（1）登录淘宝网后,依次单击 “卖家中心”→“宝贝管理”→“发布宝贝”子栏目,进入商品发布页面。（2）在商品智能发布页面上传商品主图后，系统可以自动生成第5张白底图，注意上传的主图要大于700像素×700像素；上传条码图片或输入商品编
码（商品如果没有条码则可以不选择，该选项为选填），可以使系统快速识别出商品的信息和类目。（3）完善商品信息。根据要求，卖家需要完善商品属性信息，同时需要填写商品的销售信息，包括库存、价格等信息，商品属性信息应尽量详细填写。在“物流信息”中选中“使用物流配送”复选框，若要将一批商品设置为同样的运费，可以选择商品的运费模板或者点击“新建运费模板”。（4） 完善商品信息后，可以选择商品上架时间：“立刻上架”“定时上架”“放入仓库”，点击“发布”按钮，即可完成该商品的发布。
商品发布的关键要素:发布商品的三个关键要素为商品标题、商品主图和商品描述。
2．简述商品智能发布系统的功能。
答：（1） 智能完成商品的极速发布
只要上传条形码图像和产品正面图片，智能发布系统就可以自动识别图片，帮卖家智能选择发布类目、推荐标题关键词，并智能填写产品信息。它不仅简化了人工填写过程，而且还帮助卖家避免了由于信息复杂而导致类别错位的风险。在确保产品信息完整性的同时，极大地提高了产品发布的效率和准确性。商品智能发布系统可使卖家在发布产品时的工作量平均减少70%。
（2）智能生成商品标题和热搜词
商品智能发布系统还具备“智能小编”的功能。系统可以根据商品的特征，为卖家推荐更合适的标题和热门搜索词，并凭借视频、图像智能合成技术，自动生成更符合消费者定位的商品主图、白底图、商品详情图等。
（3）引入智能营销手段优化商品展示
商品智能发布系统在简化卖家发布产品过程的同时，还引入了智能营销手段以优化商品展示，帮助卖家了解市场并轻松赢得更多的曝光机会。
3．简述商品主图的发布要求。
答：淘宝网的商品一般有5张主图（女装类目还有一张长图,共6张）。主图的发布要求如下。（1）商品主图要求为正方形,也就是图片的长、宽一致,这样在展示时才不会变形。（2）商品主图的大小不能超过3MB,需为700像素*700像素以上的图片,可以在商品详情页提供图片放大功能,在第5张主图中发布商品白底图可以增加手机淘宝首页曝光的机会。（3）商品主图应尽量色调统一。（4）商品主图不要有边框,不要将多张图拼在一起,一张图片只反映商品某一方面的内容。（5）商品主图不得出现留白现象（即图片与模块大小不匹配,图片周围出现空白）。
4．在撰写商品描述时要注意哪些方面？
答：（1）内容要全面。卖家要站在买家的角度去思考其关心的问题。例如，材质、尺寸、价格、重量、颜色、适合人群、寓意、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等都是买家关心的内容。另外，服装类商品可以呈现面料、内衬、颜色、色差、扣子（拉链）、走线和特色装饰等细节实拍，特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位的细节，细节实拍可搭配简洁的
文字说明。
（2）商品详情描述要细致。商品详情描述要能够全面概括商品的用途和属性，最好能够介绍一些使用方法和注意事项，更加贴心地为买家考虑。
（3）商品详情描述应该结合文字、图像、表格等形式进行，这样能让买家更加直观地了解商品，也会增加他们购买的可能性。
（4）参考同行网店。卖家可以参考其他同行的皇冠网店，看一看它们的商品详情描述，择其优点应用于自己的网店中。
第3章 网店管理
一、名词解释
1．子账号
子账号业务是淘宝网及天猫商城提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，员工可以利用子账号登录旺旺接待买家咨询，或登录卖家中心管理网店，主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。
2．评价解释
不管是买家还是卖家，对收到的主评价或追加评价都有一次解释的机会，对好评、中评、差评都可以解释，差评需要双方互评48小时后全网显示，才可以进行解释。
3．信用评价
淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作出评价，这个评价也称为信用评价。评价分为“好评”“中评”“差评”三种。评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。
4．DSR
店铺动态评分也称卖家服务评级（Detailed Seller Ratings,DSR），是淘宝网、
天猫商城的一种动态评分系统，只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺动态评分。在淘宝网交易成功后的15天内，买家可以对本次交易进行三项评分，它们分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值。
二、单项选择题
1～6 B D B D C D
三、判断题
1～5 √ √ × √ ×
四、简答题
1．提升店铺动态评分的策略有哪些？
答：淘宝把店铺动态评分作为卖家报名活动的一个重要考核点。为了宝贝的排名、店铺的转化率，平时要注意动态评分的提高，一定在产品质量、售后服务上多下功夫，以得到顾客的充分肯定。
（1）保证产品质量
直通车、钻展推广烧钱似的做，但是有些店铺最后还是生存不下去，质量才是王道，是店铺的核心。服务态度再好、发货再快，产品质量不过关，买家还是会不满意的。如果店铺还在卖假货劣质货，是时候考虑转型了。要进质量好的货，要把商品包装的很规整，不要在任何一个环节出现纰漏。
（2）服务态度，售后服务
常言道：态度决定一切。想想平时的差评，质量问题不是差评的最大原因，服务态度却占有很大比例。随便去几家淘宝首页做广告的大店铺看，他们的评分很多都有飘绿的情况。他们的商品质量很好，后台很硬，装修精美专业。影响他们评分的因素毫无疑问的就是：服务态度。
（3）发货速度，物流服务
快递是淘宝很头疼的问题。连马云都说有太多的差评是因为快递的问题，与卖家并无关系。但是买家从卖家店铺购买东西，迟迟收不到货，再怎么解释也和卖家脱不了干系。所以，物流是一个很纠结的问题，在淘宝自建物流遥遥无期的时候，卖家能做到的就是闪电发货，选择最合适的快递合作。
（4）主动争取动态评分全5分
对症下药，为了弥补以上比较复杂的安排的不足。卖家需要主动争取，提高评分可谓是立竿见影。
淘宝卖家提升动态评分的方法有很多，但是最关键的还是需要把店铺的各项工作做到位，做得更加细致，获得了消费者们的喜爱，才是真正提升店铺动态评分的关键。
2．简述创建子账号的步骤。
答：（1）按“千牛卖家中心”→“店铺管理”→“子账号管理”的顺序点击，进入子账号管理页面。首先点击“设置部门结构”按钮，可以看到系统已经为网店创建了通用的部门，卖家也可以根据需要自定义添加或删除部门。（2）部门结构设置好之后，点击 “新建员工”按钮，按要求将员工信息填写完毕，点击“确认新建”按钮。使用子账号登录旺旺时，子账号名为“主账号名: 用户名”，注意这里的冒号要在英文输入状态下输入。（3）点击“员工管理”按钮设置岗位权限。根据网店所有员工的工作角色，在岗位管理中有预设的官方岗位权限，如客服、运营、美工等，每个岗位都有固定的基础权限。如果某个子账号需要在基础权限的基础上补充权限，可以点击“新建自定义岗位”建立子岗位并补充权限。
3．淘宝网规定了哪些行为属于一般违规行为？哪些属于严重违规行为？
淘宝网上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。卖家因出售假冒商品的严重违规行为扣分将单独累计，不与其他严重违规行为合并计分。严重违规行为是指严重破坏淘宝网经营秩序或涉嫌违反国家法律、法规的行为，包括发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物等；一般违规行为是指除严重违规行为外的违规行为，包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
第4章 网店图片的拍摄与处理
一、名词解释
1．焦距
焦距表示单反数码相机镜头能清晰成像的范围，即可以拍摄的范围。
2．光圈
光圈是一个用来控制光线透过镜头进入机身内感光面光量的装置，它通常位于镜头内。
3．景深
景深是指在镜头聚焦调节中，能清晰成像的最远部分和最近部分之间的距离。
4．白平衡
为了使拍出来的照片还原被拍摄物体的正确色彩，使白色物体能够呈现出人类肉眼所看到的正常的白色，相机就必须模仿人类大脑，根据光源来调整色彩，这种调整就叫作白平衡。
5．ISO
ISO指感光材料的感光敏感程度，一般用数值来表示。常用的ISO值有50．100．200．400．800和1 000等。
6．曝光
曝光是相机中的感光材料受到光线照射的过程。
7．图像像素
像素是指由图像的小方格即所谓的像素（pixel）组成的，这些小方块都有一个明确的位置和被分配的色彩数值，而这些一小方格的颜色和位置就决定该图像所呈现出来的样子。可以将像素视为整个图像中不可分割的单位或者是元素，是构成图像的最小单位。
8．图像分辨率
图像分辨率指图像中存储的信息量，是每英寸图像内有多少个像素点，分辨率的单位为PPI（Pixels Per Inch），通常叫做像素每英寸。
9．营销型主图
主图的制作应当尽量将商品的卖点及促销信息充分展示，吸引买家点击，我们将其称为营销型主图。
二、单项选择题
1～5
B D D B C 6～10
A A D B D
三、判断题
1～5：X X X √ √
四、简答题
1．商品按其表面对光反射的程度不同，可分为哪些类型?拍摄时布光应注意哪些问题?
答：根据不同商品表面对光线的反射情况，可将其大致分为吸光体、反光体和透明体三种类型。（1）吸光体表面通常是不光滑的，对光的反射比较稳定，拍摄时要注意表现出吸光体表面的层次质感。拍摄时可以用较硬的直射光照明，如聚光灯、闪光灯、太阳光直射，能够强化其质感表现，使商品的表面出现明暗起伏的结构变化，增加立体感。（2）反光体的表面非常光滑，对光的反射能力也比较强，犹如一面镜子，拍摄反光体时一般要使其出现“黑白分明”的反差视觉效果。在拍摄时应采用柔和的散射光照明，也可以采取间接照明的方法，使用柔光箱、反光板等光扩散工具来柔化光线。用反射光来照亮拍摄主体，均匀柔和的光线能够有效降低表面的反光度，使其色调更加丰富，从而表现出光滑的质感。（3）在拍摄透明体时要采用侧光、侧逆光和底部光的照明方式，利用光线穿过透明体时因厚度不同而产生的光亮差别，使其呈现出不同的光感，表现出清澈透明的质感。
2．当发现用相机拍摄的图片与实物有色差时，可以采用哪些方法进行调整?
答：曲线、色阶、色相/饱和度、色彩平衡、可选颜色等
3．以服装商品为例，分析商品详情描述模板一般包含的内容。
答：商品基本信息、主要卖点、商品展示、细节展示、售后服务等。
4．电脑端商品详情页与手机端商品详情页的制作有什么差别?
答：电脑端屏幕较大，详情图片传递信息可以比较多，但是手机端屏幕局限，在做图时要考虑颜色鲜艳些、字体大些、尽量少用文字。
5．商品海报图一般包含哪些内容?
答：一般来说，海报图由三大要素构成，分别是商品、背景和文案。一张优秀的海报图，应当做到商品突出、信息明确和画面美观。
第5章 网店装修
一、名词解释
1．网店装修
网店装修意思就是在淘宝等网店平台允许的范围内，尽量通过图片、程序模板等装饰让店铺更加丰富美观，有利于店铺的宣传，提高店铺的转化率。
2．店铺招牌
店铺招牌是淘宝网店店铺装修的一个模块，用来展示店铺的名称的特点，也可以展示店内的营销信息。
3．页面容器
容器是介于模块与页面之间的一个布局管理器。在页面装修时可以将不同类型的模块分
别放置到不同的容器中。
二、单选题
1～5
D D B C C
三、判断题
1～6
× × √ × √ ×
四、简答题
1．在网店首页上如何展示商品才能够使买家的浏览体验更好?
首页产品可以按照促销商品、热销商品、新品推荐、宝贝推荐等方式进行展示，宝贝推荐也可以通过产品的不同分类分别展示。这样对于浏览者来说，易于查找所需要的商品。
2．手机端页面装修的过程是怎样的?
手机端页面的装修包括页面基础设置、页面管理和模块管理三方面。通过基础设置能够对手机店铺的基础信息、导航及分类进行设置；页面管理可以对手机店铺的首页、活动页、新品页、微淘页、大促承接页、店铺印象页、店铺搜索页及自定义页面进行装修；模块管理可以创建、编辑及删除模块等，为实现各页面的装修提供基础。
3．手机管页面容器的作用是什么？
页面容器是介于模块与页面之间的一个布局管理器。在页面装修时可以将不同类型的模块分别放置到不同的容器中。比如某商家希望在主视觉位置利用千人千面技术来提升点击率，那么商家只需要在该位置放入单图海报容器，然后在容器内放置若干（目前单容器内模块数量限定在1到10个）单图海报模块就可以，当单容器内模块数量超过1个，系统便会自动进行推荐和自动调优。
4．简述智能商品详情装修的过程。
智能详情装修是利用已有的详情模板和商品的图片素材自动生成商品详情图，能够快速地提高商品详情的制作效率，其基本操作过程是：点击“智能装修”→选择模板→勾选商品→上传每个商品的图片素材→预览并发布。
第6章 网店搜索引擎优化
一、名词解释
1．网店SEO：
网店的SEO（搜索引擎优化）主要分为两种：第一种是网店在站外搜索引擎（如百度、谷歌等）中的优化；第二种是提升在淘宝网内的搜索排名，通过优化网店商品标题、类目、属性、上下架时间等来获取较好的排名，从而获取淘宝网搜索流量。
2．跳出率：
跳出率是指买家浏览了首页就离开的访问量与总访问量的比率。
3．动销率：
是指在一定周期内有销量的商品数量与全部上架销售的商品数量的比值。一般以30天为一个周期。
4．滞销率：
为滞销商品与全部上架销售的商品数量的比值。滞销商品是指在最近90天之内，无编辑、无浏览、无成交的商品。
5．商品权重：
一般影响商品权重的因素有点击率、转化率、橱窗推荐、商品属性的完整度和准确率、关键词匹配、下架时间、信誉、销量、价格、商品评分、商品主图和详情等。
6．点击率：
点击率是指商品展现后的被点击的比率，即商品被点击的次数与被显示次数之比。
7．转化率：
转化率是指进店的所有访客中成功交易的人数比例。
8．退款纠纷率：
退款纠纷是指买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝网介入并且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。退款纠纷率是指30天内退款纠纷笔数占支付宝成交笔数的比例。
二、单项选择题
1～5 C A B C C 6～8 A A B
三、多项选择题
1．ABCD 2．ABC 3．ABC 4．ABD 5．CD
四、判断题
1～5 √ × × × × 6～10 √ × × √ √ 11～12 ×√
五、简答题
1．简述淘宝搜索引擎的工作原理及步骤。
答：自然搜索原理：
展示商品
了解商品间的竞争排名规则
搜索关键词
根据关键词判断商品的类目及属性
判断商品标题中是否包含关键词
工作步骤：
（1）提取关键词
在这个过程中，淘宝网搜索引擎对买家输入关键词的“猜”可以分为三个阶段。
1）匹配关键词。2）匹配类目。3）个性化搜索。
（2）商品排序
淘宝网搜索排名越靠前的商品，获得的展示机会就越多，得到的流量也就越多。为了给众多商品排出顺序，就需要搜索引擎进行一番计算。一般来说，淘宝网搜索引擎主要考虑商品综合权重的分值。
2．影响网店权重和商品权重的因素分别有哪些？
答：
旺旺在线时长
店铺层级
综合权
网店权重
降权
关键词匹配
商品权重
评价
回头客
属性的完整度和准确率
收藏率、加购率
店铺动态
评分、信动销率、滞销率
跳出率
消费者保障服务
退款纠纷率
主图和详情
点击率
转化率下架时间
销量
3．你如何理解上下架时间对商品排名的影响？简述优化商品上下架时间的技巧。
答：商品上下架时间是影响商品排名的因素之一，越接近下架的商品，排名越有可能靠前。对于小卖家或者新开设的网店而言，受成本和网店等级的影响，很多推广活动都无法参加，此时设置商品上下架时间就成了获取商品流量非常有效的手段。针对新品，淘宝网有流量扶持政策，新品更有可能排在前面。卖家一定要抓住上下架时间点做好网店的营销活动，提高网店的流量和转化率。
（1）商品上下架周期
（2）将商品上下架时间设置在流量高峰时段
（3）商品上下架时间分布
（4）将上下架时间与竞争对手错开
4．淘宝网SEO的筛选共分为哪几步？分别是什么？
答：淘宝网筛选的过程分为七个步骤：①相关性筛选（类目相关、属性相关和标题相关等，不相关的商品会被直接屏蔽）；②违规过滤（有过违规行为的商品会被直接屏蔽）；③优质网店筛选（优先选择权重高的网店）；④优质商品筛选（优先展示权重高的商品）；⑤橱窗推荐（将橱窗推荐的商品优先展示）；⑥上下架筛选（当淘宝网将很多优质商品筛选出来之后，会按照下架时间来排序）；⑦个性化推荐（根据买家上网时留下的痕迹，判断其本次搜索会倾向于购买什么样的商品）。
5．淘宝网搜索引擎包括哪些处罚重点？请对其进行简要分析。
答：
1）宝贝超低价格
发布商品的定价不符合市场规律或所属行业！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
2）宝贝超高邮费
发布商品的定价不符合市场规律或所属行业！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
3）偷换宝贝
修改原有的商品的标题、价格、图片、详情等变成另外一种商品继续出售！
（1）完全替换成另一个宝贝，保持销量和评价；
（2）原有宝贝描述基础上增加其他的宝贝，使用同一个宝贝链接；
（3）单个商品更改为套装或套装更改为单个商品；
4）滥用标题
商品名称中滥用品牌名称或和本商品无关的字眼，包括对赠品奖品的描述！
处罚：搜索降权，最快5天后恢复！
5）宝贝不符
商品标题、图片、价格、描述等信息相互不一致！
（1）宝贝图片没有意义，不展示宝贝信息
（2）宝贝描述在说不相关的信息，没有主要宝贝的介绍
（3）描述中价格与发布的价格不一致
（4）信息中含有不文明用语，如诽谤，谩骂或公布他人信息的
6）违规商品
发布淘宝禁止或者限制发布的商品，详细参照淘宝规则
（1）禁止发布的物品：枪支弹药，毒品，彩票，发票，身份证，伪造文件，走私盗窃物品等；
（2）限制发布的商品：酒精饮料，车票，文物，植物，外币等；
处罚：降权，严重的直接删除或封店！
7）重复铺货
发布完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，或者一个带赠品一个不带！
处罚：降权，重复的商品删除后最早可在5天内结束降权
8）广告商品
无实际商品、仅提供发布者联系方式以及宣传广告的商品
（1）发布实体店铺的店面图片或者介绍，品牌故事，行业知识的
（2）已售勿拍、广告等形式发布的商品
（3）在商品描述中或阿里旺旺上出现外网交易链接信息或诱导买家去外部网站上购买
（4）商品信息出现“拍前请询问价格后才能购买”或“不询问就拍下不发货”等字样
（5）发布相关免费网站注册的信息
（6）发布仅提供发布者联系方式或其它非出售商品信息的商品；
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权！
9）错放类目
商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致！
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
10）同一个商品放在不同类目
同样一个商品在不同类目下分别发布
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
11）虚假交易
被淘宝查出来的刷销量做法
（1）同IP或者曾经同IP
（2）支付宝关联或者间接管理
（3）大量没有聊天记录的成交
（4）有前科的小号
12）SKU（属性类）违规
（1）常规商品和尾货配置放在一起
（2）常规商品和样机放在一起
（3）常规商品和二手放在一起
（4）虚假一口价
（5）常规商品和批发商品放在一起
（6）常规商品和赠品放在一起
（7）常规商品和配件放在一起
（8）不同材质的商品放在一起
处罚：降权或屏蔽，修改正确后最早可在5天内结束降权
第7章 网店推广和营销 课后答案
一、名词解释
店内活动：
就是以品牌推广、新品预售、清仓处理、积累买家为目的，以节日、事件为载体，通过限时打折、积分、满就送、赠送优惠券、包邮等手段有计划实施的一系列促销活动。
站内流量：
指由淘宝网本身带来的流量，是卖家主要的流量渠道，主要分为付费流量、免费流量和营销工具推广等。
站外流量：
是指从淘宝网以外的其他互联网平台获取的流量，如在微博、微信、论坛等站外媒体获取的流量。
淘金币：
是淘宝网的虚拟积分。买家可以在淘宝体系内赚取淘金币，然后在淘金币平台抽奖、兑换商品，并在购买商品时抵扣。
CPM：
每千人印象成本（Cost Per Mile或Cost Per Impression）：是以网络广告送达1 000人的成本为单位计费的模式。
CPT：
时间段成本（Cost Per Time）：是按广告主在网站投放广告的时长来计费的模式。可以以小时、天、月等为单位来购买广告位，国内很多网站都是按月计费的。
直通车：
是为淘宝网卖家量身定制的一种推广方式，是按点击次数付费的营销工具，可以实现商品的精准推广。
淘宝客：
淘宝客是淘宝联盟的核心“商品”之一。淘宝联盟（alimama，即阿里妈妈）通过搜索营销、展示营销、佣金推广及实时竞价等模式，依托大数据实现精准投放和优化方案，帮助淘宝网卖家实现高效率的网络推广。
二、单项选择题
1～6 D D A B B B
三、简答题
1．从网店流量来源和网店转化率角度考虑，一般来说，网店推广分为哪几种类型？请简单介绍网店的主要流量来源。
答：网店推广分为店内推广、站内推广、站外推广。网店流量来源主要分为站内流量和站外流量两大类。站内流量指由淘宝网本身带来的流量，是卖家主要的流量渠道，主要分为付费流量、免费流量和营销工具推广等。站外流量是指从淘宝网以外的其他互联网平台获取的流量，如在微博、微信、论坛等站外媒体获取的流量。
2．淘宝网官方营销工具主要有哪些？在淘宝网上找出使用优惠券的网店，并总结优惠券的类型。
答：淘宝网的卖家中心提供了一些营销工具，如单品宝、优惠券、店铺宝、新搭配宝、搭配套餐、淘金币抵扣等。优惠券包括店铺优惠券、商品优惠券和包邮券三种类型：
店铺优惠券、商品优惠券、包邮券。
3．淘宝网的活动分为哪几种类型？具体分析每一种类型。
答：淘宝网的活动可分为平台活动、渠道活动和类目活动三种类型。
平台活动：淘宝网（淘宝集市、天猫商城、聚划算及其无线端）最重要的有“两新一促一节”四大活动。“两新”指每年4月春夏服饰新品发布、8月秋冬服饰新风尚，“一促”指每年6月年中大促，“一节”指“双十一”狂欢购物节。除了这些活动之外，还有一些大的活动，如淘宝周年庆、腊八年货节、新势力周、开学季、十月保暖季、99大聚惠等。还有在传统节日，如元旦、圣诞、春节、情人节、女神节、中秋节、国庆节等开展的促销活动。
渠道活动：渠道活动主要有天天特价、淘金币、淘抢购、免费试用、清仓、周末淘宝、淘宝众筹、最淘宝、全民抢拍、每日首发、有好货、范儿、B格、聚划算、淘特莱斯等。现在淘抢购的流量可以和聚划算媲美，如果能参加淘抢购，效果也不错。
类目活动：类目活动主要是类目频道和类目主题的活动。每个一级类目都有属于自己的类目频道，频道内会有固定的频道活动及不定期的主题活动。
4．淘宝网活动报名的入口主要有哪些？一般而言，淘宝网活动对卖家的要求主要体现在哪些方面？
答：目前，淘宝活动报名的入口主要有以下几个：
（1）卖家后台入口：进入我的淘宝，按“卖家中心”→ “营销中心”→
“活动报名”的顺序单击，在出现的页面中有可参加的活动，从中选择适合的活动报名即可。
（2）淘宝官方活动入口：淘宝官方活动入口即淘宝官方营销活动中心，大部分的活动都可以在淘宝官方营销活动中心页面进行查找和报名。
（3）其他活动入口：天天特价、淘抢购、聚划算、爱逛街等有专门的网站入口。
淘宝网活动对卖家的要求：
｛1）网店资质要求：网店资质包括开店的时间，B店（天猫店）、C店（淘宝店）级别，参加买家保障计划，实物交易占比，店铺动态评分（DSR值），违规级别要求等。
（2）商品要求：一般来说，淘宝官方对商品近30天的销售数量、好评数量、参加活动商品数量、价格折扣及佣金等都有要求。
（3）无违规要求及发货时限要求：淘宝网的活动对网店或商品都有无违规要求和发货时限要求等。
5．淘宝网卖家开通直通车需要满足怎样的条件？根据匹配技术和展现内容的不同，直通车可以分为哪几种类型？在淘宝网上找出相应的展现位置。
答：卖家要开通直通车须满足如下三个条件：开通消费者保障服务，交纳保证金；信用等级大于或等于2颗心；店铺动态评分（描述、服务、物流）大于或等于4.4分。
淘宝直通车的推广形式根据匹配技术和展现内容的不同，可以分为搜索推广、定向推广、网店推广和活动推广等。
第8章 网店客服与客户关系管理课后答案
一、名词解释
售后服务：
指商品出售后卖家所提供的各种服务。
阿里店小蜜：
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
客户忠诚度：
指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、单项选择题
1～4 C D A B
三、简答题
1．简述网店客服沟通的技巧。
答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项。
在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。（2）批评、讽刺买家。（3）表示或暗示买家不重要。（4）出现变故不及时告知买家。
2．客户关怀的工具有哪些？每种工具的优缺点及适合情景是什么？
答：目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。
（1）短信关怀。优势：覆盖面广、收费低、可群发。劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。
（2）电话关怀。优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合了解买家对产品使用的感受。
（3）旺旺关怀。优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。劣势：买家不在线时无法及时沟通。
（4）邮件关怀。优势：可群发、可制作精美的版面与图文。劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。
3．说一说你所理解的客户关系管理。
答：客户关系管理是一个不断与客户交流，了解客户的需求，从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。客户关系管理可以提高买家的满意度与忠诚度，从而实现买家价值的最大化。
第9章 网店运营数据分析
一、名词解释
趋势分析：
趋势分析是将实际达到的结果，与不同时期报表中同类指标的历史数据进行比较，从而确定变化趋势和变化规律的一种分析方法。
PV：
流量（Page View，PV）。首页的流量大约占全店总流量的15%，如果网店在做促销之类的活动，流量就会再增大一些。
UV：
独立访客数（Unique Visitor，UV）。它是指一个客户进店访问，不论重复访问了多少次都计为1次。
静默转化率：
就是进入网店的买家中，没有咨询客服而是直接下单的买家比例。
网店客单价：
是指网店成交客户平均每次购买商品的金额。网店客单价=网店销售额/网店销售人数。
旺旺回复率：
客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数未回复人数）/接待人数。
二、单选题
1～6 A C A B B
三、简答题
1．网店卖家最应关注的网店运营数据有哪些?
答：流量数据、网店主要页面数据、客服数据、店铺动态评分数据、转化率数据等。
2．生意参谋的主要功能有哪些?
答：商家可以通过生意参谋了解网店目前的经营情况，以及付费的来源分析和装修分析，并且可以按照小时、天、周、月，或者网店首页、商品页、分类页，记录网店的流量、销售、转化、推广及装修效果等数据，由此完善经营策略，提升销量。生意参谋首页展示了网店经营全链路360°无死角的核心数据分析。首页的功能模块包括实时概况、整体看板、流量看板、推广看板、退款看板、财务看板、类目看板、竞争情报、行业排名等信息。
3．通过生意参谋查看网店数据，总结网店存在的问题并参考系统建议进行解决，写出网店数据分析报告。
答：（略）
四、复习思考题
1．随着网店规模的扩大，淘宝卖家小王经过之前的学习和摸索，网店生意逐渐扩大，很多时候一个人根本无法回复多个买家的咨询，导致错失了很多的潜在买家。因此，小王决定招聘三名客服人员，在客服人员的协助下，小王的工作量一下子减轻了很多，于是，他有更多的时间进行网店相关数据分析。一段时间后，小王发现，统一的薪酬很容易打击客服人员的工作积极性。可是，小王不知该如何制定淘宝客服人员的考核标准，也不知道该从哪些方面去培养网店的金牌客服。请你结合本章所学知识，为小王制定一套完整的淘宝客服的考核标准。
答：（略）
2．淘宝卖家小张经过学习，网店的流量和人气都有所提升，但是他却发现有不少的访客浏览了一个页面就离开了，且商品的成交转化率较低，其中有一小部分买家只把商品加入购物车，却并没有付款结算。请帮助小张分析出现这种情况的原因，并建议小张应该从哪些方面去改善和提升商品的成交转化率。
答：（略）
第10章 移动网店运营
一、名词解释
移动网店：
移动网店通常是指能够让人们通过智能手机、平板电脑等移动终端浏览商品、在线购买和支付完成交易的网店。
移动APP：
移动应用服务（应用APPlication），就是针对手机这种移动连接到互联网的业务或者无线网卡业务而开发的应用程序服务。
第三方移动网店APP平台：
第三方移动网店APP平台是指为中小企业及个人卖家提供移动零售网店入驻、经营、商品管理、订单处理、物流管理和买家管理等服务的平台。
二、单选题
1～5 A C B C C 6～7 B B
三、简答题
1．手机端网店相比电脑端网店的优势是什么?
答：点击率高、访问时长长、访问深度深等。
2．目前移动网店的主要形式有哪些?举例介绍每一种形式。
答：当前，移动网店的形式主要有三种：传统企业自建移动商城APP、零售电子商务平台的移动端APP和第三方移动网店APP平台。（举例略）
3．微店的主要营销工具有哪些?各有什么特点?
答：微店营销推广常见的渠道有微信公众号营销、微博营销、消息推送、分享推广、微信朋友圈推广、论坛推广和自媒体平台推广等，微店店内活动主要有优惠券、限时折扣、满就送、秒杀和赠品等。
4．微信公众号主要有哪些类型？并简要介绍每一种类型。
答：（1）订阅号：主要为卖家向买家传达信息（类似报纸杂志），认证前后都是每天只可以群发一条消息。如果想简单地发送消息，达到宣传效果，建议选择订阅号。个人、企业和组织均可注册订阅号。
（2）服务号：主要用于服务交互（类似银行、114，可提供服务查询），认证前后都是
每个月可群发4条消息。如果想进行商品销售，建议申请服务号。企业或组织均可注册服务号。
（3）小程序：是一种不需要下载安装即可使用的应用程序，它实现了应用程序“触手可及”的方便性，买家点一下即可打开应用。全面开放申请后，主体类型为企业、政府、媒体及其他组织或个人的开发者。
（4）企业号：主要用于公司内部通信，需要先有成员的通讯信息验证才可以成功关注企业号。如果想用来管理内部企业员工、团队，对内使用，可申请企业号。
2017年6月，微信企业号升级为企业微信，为企业提供与微信沟通体验一致的专业通信工具，提供丰富的管理功能。企业微信集成了电话、视频会议、企业邮箱等多种办公协作功能，助力企业高效沟通。办公应用方面，企业微信预设了打卡、审批、日报等官方自动化办公应用。强大的新管理后台，提供精细化设置，可以更好地满足企业个性化管理的需求。