2024年4月25日发(作者：子车夜南)
例如：1.“六六维权事件”
2.京东翻新机事件
3.京东自营风波
这次事件，与阿里式的霸气危机公关相比，京东在面对所谓“销售苹果翻新机”的质
疑，表现更为冷静而不冲动。
据悉，在部分媒体报道京东疑似销售苹果翻新机的消息发出后，京东第一时间成立了
调查组；同时先后在其微信公众号“京东黑板报”及时发声。连续发布了两轮官方声明。
不回避问题，而是第一事件澄清。
在5月24日“关于有媒体报道所谓京东销售翻新苹果手机的回应”中，京东针对媒
体报道中提及的用户情况，公布了公司内部的调查情况。在回应中京东称，“5月24日媒
体报道中提及的iPhone 5c（联通3G版32GB）产品，于2013年9月20日在中国上市，
我司采购日期是2013年12月3日，销售时间为2013年12月21日。根据售后服务沟
通记录获知，用户使用该产品后出现故障，自行前往苹果特约维修站--神州数码科捷（王
府井）新东安店进行鉴定，被判断为“非行货”，于是用户在2014年2月向京东售后服
务部门提出索赔要求。当时该产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛，是苹果授权
国代经销商，且采购时间距离上市仅两个多月时间，供货来源正规可靠。我们愿意与相关
部门配合，彻底调查此事，找出真正的问题环节。”
5月25日，京东再次在其微信公众号发声，发布了“关于有媒体报道所谓京东售翻新
苹果手机的进一步说明”。在这份官方说明中，京东分别从“关于相关iPhone产品的供
货来源”、“关于向客户索要Apple ID和密码的问题”两方面进行了说明，并分别附上了
“联通华盛针对相关iPhone产品的证明函”、“苹果公司发给联通华盛的证明函”的扫
描件。
事情至此，可以看到京东成立的调查组公开、透明、及时地对内外作了信息的披露。
面对消费者的态度和声明中透露的诚意是显而易见的，从危机公关的角度看，也不失为一
次冷静的危机公关。
【京东的底气来自哪里？】
一个有意思的问题是，京东接连在其官方微信公众号上发出两轮声明，而且声明中均
在有理有据的进行解释。这种冷静的态度和足够的底气来自哪里？
有专家指出，作为国内销量最大的手机零售商，京东长期坚持的“正品优质”的内核
理念正是其底气十足的原因所在。
而值得点赞的是，京东通过公开调查取证来还原事件真相，直面问题不推诿不找借口。
这是一种冷静的危机公关的做法，在近年来多起企业危机公关事件中，是比较少见的。
京东也的确以其特色的危机公关手法，走在了化解这一场“故意搞事”的路上。
可以预见的是，只要京东继续坚持公开、透明、积极的调查，关于是否销售苹果翻新
机的真相早晚会水落石出。而消费者在看到京东的冷静说明也自然会情绪上有所稳定，不
至于掀起大范围的冲动事件。从这一点上看，京东这次危机公关是到位而冷静的。
面对这次危机，从一开始，京东应该立马发出声明，利用媒体做正向应道，首先是要
2024年4月25日发(作者：子车夜南)
例如：1.“六六维权事件”
2.京东翻新机事件
3.京东自营风波
这次事件，与阿里式的霸气危机公关相比，京东在面对所谓“销售苹果翻新机”的质
疑，表现更为冷静而不冲动。
据悉，在部分媒体报道京东疑似销售苹果翻新机的消息发出后，京东第一时间成立了
调查组；同时先后在其微信公众号“京东黑板报”及时发声。连续发布了两轮官方声明。
不回避问题，而是第一事件澄清。
在5月24日“关于有媒体报道所谓京东销售翻新苹果手机的回应”中，京东针对媒
体报道中提及的用户情况，公布了公司内部的调查情况。在回应中京东称，“5月24日媒
体报道中提及的iPhone 5c（联通3G版32GB）产品，于2013年9月20日在中国上市，
我司采购日期是2013年12月3日，销售时间为2013年12月21日。根据售后服务沟
通记录获知，用户使用该产品后出现故障，自行前往苹果特约维修站--神州数码科捷（王
府井）新东安店进行鉴定，被判断为“非行货”，于是用户在2014年2月向京东售后服
务部门提出索赔要求。当时该产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛，是苹果授权
国代经销商，且采购时间距离上市仅两个多月时间，供货来源正规可靠。我们愿意与相关
部门配合，彻底调查此事，找出真正的问题环节。”
5月25日，京东再次在其微信公众号发声，发布了“关于有媒体报道所谓京东售翻新
苹果手机的进一步说明”。在这份官方说明中，京东分别从“关于相关iPhone产品的供
货来源”、“关于向客户索要Apple ID和密码的问题”两方面进行了说明，并分别附上了
“联通华盛针对相关iPhone产品的证明函”、“苹果公司发给联通华盛的证明函”的扫
描件。
事情至此，可以看到京东成立的调查组公开、透明、及时地对内外作了信息的披露。
面对消费者的态度和声明中透露的诚意是显而易见的，从危机公关的角度看，也不失为一
次冷静的危机公关。
【京东的底气来自哪里？】
一个有意思的问题是，京东接连在其官方微信公众号上发出两轮声明，而且声明中均
在有理有据的进行解释。这种冷静的态度和足够的底气来自哪里？
有专家指出，作为国内销量最大的手机零售商，京东长期坚持的“正品优质”的内核
理念正是其底气十足的原因所在。
而值得点赞的是，京东通过公开调查取证来还原事件真相，直面问题不推诿不找借口。
这是一种冷静的危机公关的做法，在近年来多起企业危机公关事件中，是比较少见的。
京东也的确以其特色的危机公关手法，走在了化解这一场“故意搞事”的路上。
可以预见的是，只要京东继续坚持公开、透明、积极的调查，关于是否销售苹果翻新
机的真相早晚会水落石出。而消费者在看到京东的冷静说明也自然会情绪上有所稳定，不
至于掀起大范围的冲动事件。从这一点上看，京东这次危机公关是到位而冷静的。
面对这次危机，从一开始，京东应该立马发出声明，利用媒体做正向应道，首先是要