2024年5月9日发(作者：涂安柏)
1 售后服务体系
1.1 服务体系介绍
华为企业业务BG在全球设立14个地区部，23个研发中心，34个联合创新中心和
45个培训中心。华为全球有28000名服务工程师，150+种国际，业务遍及140+国家，
服务全球1/3人口。华为建有4个专业的全球网络运营中心（印度、罗马尼亚、中国西
安及墨西哥）和2个全球网络分析中心（上海与深圳），可以确保服务运营。
依托华为全球客户支持平台，华为IT服务为最终客户及合作伙伴提供全球化3级技
术支持2个GTAC（中国、墨西哥），13个本地TAC，支持英语、法语、俄语、西班牙
语、日语等10种语言，7*24小时服务，能力覆盖140多个国家。华为公司600多名
TAC工程师团队和200多名研发专家24/7小时为全球客户处理故障问题，每天受理超过
3000个问题，及时处理率达到96%。
为满足全球企业客户备件服务交付需求，华为建立了全球4级备件供应支撑体系，中
国全球备件供应中心、香港和匈牙利区域备件供应中心、120多个国家备件供应中心和
300多城市备件供应中心，覆盖全球4小时和NBD的备件服务交付需求；同时，华为建
立9大区域备件运作中心，分布在中国、亚太、欧洲、非洲、拉美、俄罗斯等区域，提供
24/7小时备件服务处理能力，管理全球备件库存、流程优化、交付绩效等，确保华为全
球备件服务质量。
华为企业全球服务为了快速响应客户，建立了一套全球集中式的服务受理平台--
CRM。通过该平台可以完成服务鉴权与CSR管理，记录，分发；服务资源（TAC工程
师，现场服务工程师，CSP工程师等）的统一调配和管理；服务SLA管理与监控；RMA
申请受理，记录和分发；服务统计，报表输出。该CRM平台是华为企业全球服务业务的
“窗口”平台。
华为企业全球服务支持网站 提供丰富的资源帮助客户解决设备问题：
1) 文档中心：各种产品介绍，技术支持文档下载
2) 技术论坛：提供一个供技术爱好者、用户、伙伴、产品开发者等进行技术交流的
平台
3) 软件下载：自助式软件下载及安装或升级指导服务
4) 服务介绍：服务产品介绍，服务产品与解决方案推广
5) 在线技术服务：在线疑难问题解答，在线技术咨询
6) 服务公告：定期技术与服务公告，产品与服务生命周期公告
1.2 自有服务分支机构及人员水平
随着业务的不断发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高
的要求，华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客
2024年5月9日发(作者：涂安柏)
1 售后服务体系
1.1 服务体系介绍
华为企业业务BG在全球设立14个地区部，23个研发中心，34个联合创新中心和
45个培训中心。华为全球有28000名服务工程师，150+种国际，业务遍及140+国家，
服务全球1/3人口。华为建有4个专业的全球网络运营中心（印度、罗马尼亚、中国西
安及墨西哥）和2个全球网络分析中心（上海与深圳），可以确保服务运营。
依托华为全球客户支持平台，华为IT服务为最终客户及合作伙伴提供全球化3级技
术支持2个GTAC（中国、墨西哥），13个本地TAC，支持英语、法语、俄语、西班牙
语、日语等10种语言，7*24小时服务，能力覆盖140多个国家。华为公司600多名
TAC工程师团队和200多名研发专家24/7小时为全球客户处理故障问题，每天受理超过
3000个问题，及时处理率达到96%。
为满足全球企业客户备件服务交付需求，华为建立了全球4级备件供应支撑体系，中
国全球备件供应中心、香港和匈牙利区域备件供应中心、120多个国家备件供应中心和
300多城市备件供应中心，覆盖全球4小时和NBD的备件服务交付需求；同时，华为建
立9大区域备件运作中心，分布在中国、亚太、欧洲、非洲、拉美、俄罗斯等区域，提供
24/7小时备件服务处理能力，管理全球备件库存、流程优化、交付绩效等，确保华为全
球备件服务质量。
华为企业全球服务为了快速响应客户，建立了一套全球集中式的服务受理平台--
CRM。通过该平台可以完成服务鉴权与CSR管理，记录，分发；服务资源（TAC工程
师，现场服务工程师，CSP工程师等）的统一调配和管理；服务SLA管理与监控；RMA
申请受理，记录和分发；服务统计，报表输出。该CRM平台是华为企业全球服务业务的
“窗口”平台。
华为企业全球服务支持网站 提供丰富的资源帮助客户解决设备问题：
1) 文档中心：各种产品介绍，技术支持文档下载
2) 技术论坛：提供一个供技术爱好者、用户、伙伴、产品开发者等进行技术交流的
平台
3) 软件下载：自助式软件下载及安装或升级指导服务
4) 服务介绍：服务产品介绍，服务产品与解决方案推广
5) 在线技术服务：在线疑难问题解答，在线技术咨询
6) 服务公告：定期技术与服务公告，产品与服务生命周期公告
1.2 自有服务分支机构及人员水平
随着业务的不断发展，客户对华为在售后服务的响应速度、客户化等方面提出了更高
的要求，华为公司需整合国内技术服务的人力资源和技术资源以适应业务规模的增长、客