2024年4月24日发(作者：之宜然)
售后服务程序及流程
一 对于不合格产品的处理
（1） 客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市
场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损
坏的产品；
（2） 客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因
导致产品损坏，拍照后报予集团解决.
a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报
财务及主管经理；
b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，
与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在 双方协调下处
理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》 二跟踪
客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
1售后服务宗旨
客户第一一一“完全满意的客户服务”
2售后工作职能
（1） 负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题；
（2） 在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不
能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理
方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并
根据客户要求合理安排时间维修；
客户投诉
；
《客户投诉记录表》|
；
判定投诉是否航
是II否
提由处理方案答复客户
I
建立《客户售后服务档案》|
IIII
通知客户实施处理方案落实维修人员《维修排班表》
I
总评结果
三回访
1将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总；
2按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访；
3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。
4流程
电话问候
II
接受回访不接受回访
II
对产品满意对产品不满意|
II
礼貌的感谢客户纪录客户问题
I 转售后
5程序细则
(1) “你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您
一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再
打 给您的。”如果对方有时间，接着说
(2) “非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我
们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能
为您
做点什么”。一般会有以下情况；
a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受
得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如
果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为
您服务。”最后道别，并表示：“打扰您了。”
b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的
谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到
更优秀。”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。
c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消
除， 需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要
的麻烦， 我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人
员为您解 决问题，好吗？ ”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根
据情况赠 送公司的小礼品给他，以表诚意。同样，对待恶劣的事件也要向总
经理汇报， 达到提高员工素质的目的。
(3) 如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候
方便打电话，千万不要浪费对方的时间。
(4) 如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集
团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我
马上重新打给您。”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。
6回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。
7对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长
处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。
2024年4月24日发(作者：之宜然)
售后服务程序及流程
一 对于不合格产品的处理
（1） 客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市
场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损
坏的产品；
（2） 客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因
导致产品损坏，拍照后报予集团解决.
a对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报
财务及主管经理；
b对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，
与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在 双方协调下处
理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》 二跟踪
客户使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
1售后服务宗旨
客户第一一一“完全满意的客户服务”
2售后工作职能
（1） 负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题；
（2） 在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不
能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理
方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并
根据客户要求合理安排时间维修；
客户投诉
；
《客户投诉记录表》|
；
判定投诉是否航
是II否
提由处理方案答复客户
I
建立《客户售后服务档案》|
IIII
通知客户实施处理方案落实维修人员《维修排班表》
I
总评结果
三回访
1将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总；
2按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访；
3电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。
4流程
电话问候
II
接受回访不接受回访
II
对产品满意对产品不满意|
II
礼貌的感谢客户纪录客户问题
I 转售后
5程序细则
(1) “你好，我是梦天集团黄石公司的售后服务，现在您是否方便，我可以打扰您
一下吗？”，如果对方不方便，“很抱歉占用您宝贵的时间，有机会我们会再
打 给您的。”如果对方有时间，接着说
(2) “非常感谢您对我们产品的信任，X月X日我们为您安装的木门满意吗？对我
们的销售、施工、产品等有什么意见和要求，欢迎您为我提出来，看看我们能
为您
做点什么”。一般会有以下情况；
a客户对我们的产品和我们的工作表示满意，并且没有其他要求时，我们接受
得到的赞扬，并说：“谢谢，这是我们应该做的，我们会努力做得更好，如
果您需要我们帮助时，请拨打我们的服务热线，我们会按照您的要求竭诚为
您服务。”最后道别，并表示：“打扰您了。”
b我们的工人如果真的做的非常出色，感动了客户，客户会借此机会表示他的
谢意，这时，我们更应该谦虚地说：“这是我们应该做的，我们会努力做到
更优秀。”之后，应该将客户提供的好人好事向公司领导汇报。
c客户会将他的不满说出来，我们耐心听完后，帮他分析原因，将他的疑虑消
除， 需要我们进一步完善的工作，要告诉对方：“很抱歉给您带来了不必要
的麻烦， 我们将会对您的问题马上备案，等您方便时我们会派专门的技术人
员为您解 决问题，好吗？ ”然后要将客户的情况及时反映给相关部门，并根
据情况赠 送公司的小礼品给他，以表诚意。同样，对待恶劣的事件也要向总
经理汇报， 达到提高员工素质的目的。
(3) 如果客户说现在不方便谈，我们一定要快速表示歉意，并简洁地问明什么时候
方便打电话，千万不要浪费对方的时间。
(4) 如果我们打通的是客户的手机电话，我们一定要说：“打扰您了，我是梦天集
团黄石公司售后服务，打您手机方便吗？如果您愿意，请告诉我有线电话，我
马上重新打给您。”让对方选择通话方式，再接着下面的交谈。
6回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。
7对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长
处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。