2024年4月24日发(作者：夔蕊珠)
高级客户服务管理员练习题库含参考答案
1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过
市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、生活需求
B、自我实现需求
C、交换和交易
D、需要和欲望
答案：D
2、客户忠诚计划的关键是( )
A、建立会员制度
B、提高转换成本
C、了解客户的价值
D、建立维系客户忠诚的纽带
答案：B
3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该
系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏
功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况
可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场
细分基础包括( )。
A、应用细分
B、价值细分
C、心理细分
D、人口细分
答案：B
4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )
A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值
D、客户的长期价值或者是终身价值
答案：D
5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户
服务,称为( )
A、授权
B、客户经理制
C、任务管理
D、跟踪管理
答案：A
6、在沟通时,不符合聆听原则的是( )
A、仅用耳朵听
B、首先要理解对方 D.鼓励对方
C、要适应讲话者风格
答案：A
7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( )
A、企业理念满意
B、物质层面满意
C、企业行为满意
D、企业视觉满意
答案：B
8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。
A、企业单位
B、从事企业市场营销的第一线工作人员
C、客户服务人员
D、售后服务人员
答案：B
9、电影、电视、体育明星等属于( )。
A、渴望群体
B、次要群体
C、成员群体
D、间接群体
答案：A
10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动
技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )
A、精神性动机
B、生理性动机
C、享受性动机
D、发展性动机
答案：A
11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着
爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( )
A、消费者偏好
B、消费者爱好
C、消费者专业性
D、消费者情绪
答案：D
12、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通
话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速
地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
A、关怀性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
答案：C
13、面试的引入阶段需要做好哪些准备( )
A、面试对象的评价观察
B、回答问题解决分歧
C、介绍公司情况与职位需求
D、建立良好的面试氛围
答案：C
14、客户是因为( )才投诉的。
A、想要找个人来骂
B、获得的产品或服务小于心中的期望值
C、心理的缺陷
D、产品品质不合格
答案：B
15、下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是( )
A、站在客户的立场将心比心
B、迅速采取行动
C、耐心倾听客户的抱怨
D、先处理事件,后处理情感
答案：D
16、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户对有利于形成稳定关系
B、可以提高客户终身价值,降低成本
C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发
D、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传
答案：C
17、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高员工的绩效
B、衡量服务人员的工作效率
C、提高企业绩效
D、衡量服务人员的服务品质
答案：C
18、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )
A、展览会举办的场所
B、展览会的性质
C、展览会的项目
D、展览会规模
答案：B
19、制定优质服务标准的第一步是( )。
A、把关键因素转化为服务标准
B、找出每个细节的关键因素
C、分解服务标准
D、分解服务过程
答案：D
20、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个
人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈
B、向客户的亲朋好友打听
C、填写数据调查表
D、使用心理测试问卷
答案：B
21、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的
( )
A、情感需求
B、信息需求
C、环境需求
D、便利需求
答案：D
22、( )不属于售前服务。
A、社会公关服务,例如赞助希望小学
B、销售环境布置
C、代办托运
D、广告宣传
答案：C
23、职业道德的特点是:( )。
A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分
B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职
业习惯
C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性
D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性
答案：D
24、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是( )。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户 D.竞争者客户
答案：B
25、以下一般表现( )不属于女性客户的消费特征.
A、购买目标模糊
B、购物精打细算
C、购买目标明确
D、议论多
答案：C
26、客户不满意,最重要的关键是( )
A、客服部门不负责
B、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
C、客户过于偏激
D、企业客户服务意识不强
答案：B
27、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,
这指的是( )。
A、需求是一种客观状态
B、需求是一种不满足状态
C、需求是一种主观状态
D、需求是来源于身心失衡的状态
答案：B
28、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为( )
A、服务质量感知差距
B、服务传递差距
C、质量标准差距
D、管理层认知差距
答案：A
29、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客
户,( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、价格
B、竞争
C、服务
D、产品
答案：C
30、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )
A、执行
B、检查
C、计划
D、处理
答案：A
31、下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪
费精力
B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作
流程
C、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
D、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入
答案：D
32、下列不属于面试的优点的是( )
A、适应性强
B、易数量化
C、有人情味
D、可以进行双向沟通
答案：B
33、( )认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
A、边际效用理论
B、信息加工理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：D
34、优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降
B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分
C、可以提升企业产品的竞争力
D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
答案：D
35、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行
评估。这指的是( )
A、划分客户等级
B、客户构成分析
C、数据评估
D、数据处理
答案：C
36、对于预防投诉的主要手段描述错误的是( )。
A、投诉处理的培训
B、对投诉事件及时通报
C、提供良好的服务
D、销售优良的商品
答案：B
37、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示
B、注意把握定制化服务提供的时机
C、加强员工培训,使员工更胜任工作
D、组织扁平化,减少沟通环节
答案：B
38、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
A、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客
户背景资料
D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限
制
答案：B
39、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方
法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,
获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生
产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统
以至互联网设施等。
答案：D
40、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,
这时顾客提出的投诉属于 ( )
A、产品交付投诉
B、服务能力投诉
C、顾客情绪投诉
D、产品交易投诉
答案：A
41、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?( )
A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门
主管汇报
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议
D、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访
答案：A
42、老年消费者购买动机一般( )。
A、感情色彩比较少
B、主动性强
C、动机具有稳定性
D、追求时尚,新潮
答案：C
43、为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是( )
A、服务技巧
B、价格
C、环境
D、专业技术
答案：A
44、下列不属于客户购买行为理论的是( )
A、信息加工理论
B、消费行为理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：B
45、按照( )的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性
的“机器”,随时随地计算如何使自己的收益最大化。
A、边际效用理论
B、信息加工理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：A
46、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、同客户建立关系
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、管理客户期望
D、向客户表示感谢
答案：B
47、首先提出要购买某一产品或服务的人是( )
A、公共来源
B、购买者
C、发起者
D、影响者
答案：C
48、下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右
B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀
C、穿裙子或旗袍时不可跨大步
D、走路时,身体重心稍向前
答案：B
2024年4月24日发(作者：夔蕊珠)
高级客户服务管理员练习题库含参考答案
1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过
市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、生活需求
B、自我实现需求
C、交换和交易
D、需要和欲望
答案：D
2、客户忠诚计划的关键是( )
A、建立会员制度
B、提高转换成本
C、了解客户的价值
D、建立维系客户忠诚的纽带
答案：B
3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该
系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏
功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况
可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场
细分基础包括( )。
A、应用细分
B、价值细分
C、心理细分
D、人口细分
答案：B
4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )
A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
B、客户消费量最高的时期所产生的价值
C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值
D、客户的长期价值或者是终身价值
答案：D
5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户
服务,称为( )
A、授权
B、客户经理制
C、任务管理
D、跟踪管理
答案：A
6、在沟通时,不符合聆听原则的是( )
A、仅用耳朵听
B、首先要理解对方 D.鼓励对方
C、要适应讲话者风格
答案：A
7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( )
A、企业理念满意
B、物质层面满意
C、企业行为满意
D、企业视觉满意
答案：B
8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。
A、企业单位
B、从事企业市场营销的第一线工作人员
C、客户服务人员
D、售后服务人员
答案：B
9、电影、电视、体育明星等属于( )。
A、渴望群体
B、次要群体
C、成员群体
D、间接群体
答案：A
10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动
技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )
A、精神性动机
B、生理性动机
C、享受性动机
D、发展性动机
答案：A
11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着
爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( )
A、消费者偏好
B、消费者爱好
C、消费者专业性
D、消费者情绪
答案：D
12、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通
话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速
地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
A、关怀性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
答案：C
13、面试的引入阶段需要做好哪些准备( )
A、面试对象的评价观察
B、回答问题解决分歧
C、介绍公司情况与职位需求
D、建立良好的面试氛围
答案：C
14、客户是因为( )才投诉的。
A、想要找个人来骂
B、获得的产品或服务小于心中的期望值
C、心理的缺陷
D、产品品质不合格
答案：B
15、下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是( )
A、站在客户的立场将心比心
B、迅速采取行动
C、耐心倾听客户的抱怨
D、先处理事件,后处理情感
答案：D
16、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户对有利于形成稳定关系
B、可以提高客户终身价值,降低成本
C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发
D、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传
答案：C
17、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高员工的绩效
B、衡量服务人员的工作效率
C、提高企业绩效
D、衡量服务人员的服务品质
答案：C
18、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )
A、展览会举办的场所
B、展览会的性质
C、展览会的项目
D、展览会规模
答案：B
19、制定优质服务标准的第一步是( )。
A、把关键因素转化为服务标准
B、找出每个细节的关键因素
C、分解服务标准
D、分解服务过程
答案：D
20、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个
人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈
B、向客户的亲朋好友打听
C、填写数据调查表
D、使用心理测试问卷
答案：B
21、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的
( )
A、情感需求
B、信息需求
C、环境需求
D、便利需求
答案：D
22、( )不属于售前服务。
A、社会公关服务,例如赞助希望小学
B、销售环境布置
C、代办托运
D、广告宣传
答案：C
23、职业道德的特点是:( )。
A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分
B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职
业习惯
C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性
D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性
答案：D
24、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是( )。
A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户 D.竞争者客户
答案：B
25、以下一般表现( )不属于女性客户的消费特征.
A、购买目标模糊
B、购物精打细算
C、购买目标明确
D、议论多
答案：C
26、客户不满意,最重要的关键是( )
A、客服部门不负责
B、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
C、客户过于偏激
D、企业客户服务意识不强
答案：B
27、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,
这指的是( )。
A、需求是一种客观状态
B、需求是一种不满足状态
C、需求是一种主观状态
D、需求是来源于身心失衡的状态
答案：B
28、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为( )
A、服务质量感知差距
B、服务传递差距
C、质量标准差距
D、管理层认知差距
答案：A
29、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客
户,( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、价格
B、竞争
C、服务
D、产品
答案：C
30、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )
A、执行
B、检查
C、计划
D、处理
答案：A
31、下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪
费精力
B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作
流程
C、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本
D、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入
答案：D
32、下列不属于面试的优点的是( )
A、适应性强
B、易数量化
C、有人情味
D、可以进行双向沟通
答案：B
33、( )认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
A、边际效用理论
B、信息加工理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：D
34、优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降
B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分
C、可以提升企业产品的竞争力
D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
答案：D
35、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行
评估。这指的是( )
A、划分客户等级
B、客户构成分析
C、数据评估
D、数据处理
答案：C
36、对于预防投诉的主要手段描述错误的是( )。
A、投诉处理的培训
B、对投诉事件及时通报
C、提供良好的服务
D、销售优良的商品
答案：B
37、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示
B、注意把握定制化服务提供的时机
C、加强员工培训,使员工更胜任工作
D、组织扁平化,减少沟通环节
答案：B
38、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
A、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的
B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客
户背景资料
D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限
制
答案：B
39、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、CRM是一套智能化的信息处理系统
B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方
法
C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,
获得对企业决策和支持有用的结果
D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生
产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统
以至互联网设施等。
答案：D
40、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,
这时顾客提出的投诉属于 ( )
A、产品交付投诉
B、服务能力投诉
C、顾客情绪投诉
D、产品交易投诉
答案：A
41、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?( )
A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门
主管汇报
B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议
D、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访
答案：A
42、老年消费者购买动机一般( )。
A、感情色彩比较少
B、主动性强
C、动机具有稳定性
D、追求时尚,新潮
答案：C
43、为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是( )
A、服务技巧
B、价格
C、环境
D、专业技术
答案：A
44、下列不属于客户购买行为理论的是( )
A、信息加工理论
B、消费行为理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：B
45、按照( )的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性
的“机器”,随时随地计算如何使自己的收益最大化。
A、边际效用理论
B、信息加工理论
C、风险减少理论
D、习惯建立理论
答案：A
46、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、同客户建立关系
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、管理客户期望
D、向客户表示感谢
答案：B
47、首先提出要购买某一产品或服务的人是( )
A、公共来源
B、购买者
C、发起者
D、影响者
答案：C
48、下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右
B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀
C、穿裙子或旗袍时不可跨大步
D、走路时,身体重心稍向前
答案：B