2024年4月28日发(作者：强乐悦)
《各品类退换货处理流程》考试[复制]
基本信息：[矩阵文本题] *
姓名：
部门：
员工编
号:
________________________
________________________
________________________
1. 大家电类商品退换货周期从（）时间算起。 [单选题] *
A、收货之日起
B、收货次日起(正确答案)
C、发票开具之日起
D、提交订单之日起
答案解析：答案解析：大家电类商品退换货周期从收货次日起时间算起。
2. 以下（）场景可办理无理由退货。 [单选题] *
A、周二反馈周一收货的冰箱外观有划痕
B、洗衣机收货2天后已拆箱未安装(正确答案)
C、空调收货4天后反馈内机噪音大
D、彩电收货6天时发现图像模糊
答案解析：答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）时间周
期：收货次日起7天内
3. 顾客购买一台西门子冰箱，物流师傅刚离开，现在发现箱体内侧有明显的划伤，
客服处理正确的是（） [单选题] *
A、告知顾客师傅已经离开，无法核实责任方，划痕不影响使用，建议正常使用
B、联系物流核实可提供签收面单，责任由顾客承担
C、核实未安装/未使用，包装附件齐全；制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款
等后续流程(正确答案)
D、核实未安装/未使用，包装附件齐全，联系厂家上门开具检测单，凭借有效检测
单办理退换货
答案解析：（2）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无
性能故障④发票、附件齐全
4. “我在你们网上买了一台格力空调，使用不到1个月，现在内机漏水严重”客服核
实客综订单界面显示“30天包退365天包换”字样，客户已经已联系厂家售后开具
过检测单，以下客服操作正确的是（） [单选题] *
A、核实在收货次日起30天内，核实检测单符合退换货要求，可办理退换货(正确
答案)
B、核实检测单符合退换货要求，建议客户联系格力厂家办理退换货
C、核实已超退换货周期7-15天，不符合办理退换货，可帮其预约维修
5. “我买的AO史密斯热水器，已经使用了2个月了，现在噪音大，我需要你们给
我换货”客服核实客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，以下操作
正确的是（） [单选题] *
A、核实客户使用两个月，在365天内，核实检测方，检测后凭借有效检测单我司
帮其办理换货
B、已超退换货周期，告知无法办理，建议客户维修(正确答案)
C、核实检测方，检测后凭借有效检测单，联系AO史密斯帮其办理换货
答案解析：答案解析：在收货24小时内，商品外观损，商品未安装/未使用，包
装、附件齐全的情况下，客服制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款等后续流程
6. 客户购买的彩电出现质量问题，要求办理退换货，以下关于电器鉴定方查询方式
正确的是（） [单选题] *
A、知识库“城市+品类+品牌”查询
B、客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂家”(正确答案)
C、知识库查询“城市+售后”
D、知识库查询“城市+品牌+售后”
答案解析：答案解析：①内机漏水可判断属于质量问题退换货②订单界面有“30天
包退365天包换”标识，代表30天内可退365天内可换③判断故障检测单符合退换
货要求，可办理质量问题退换货
7. 大家电类商品无理由退换货，非SUPER会员需要支付（）元取件费。 [单选题]
*
A、8元
B、15元
C、30元(正确答案)
D、86元
答案解析：答案解析：客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，说
明该商品不享受30365天退换货政策，默认享受7天退15天换的质量问题退换货
8. 顾客9月14号反馈称其7月14号购买松桥电饼铛298元，现在通电没有反映，
要求办理换货，客服核实订单有“30天退365天换”标签，商品附件齐全，以下操
作正确的是（） [单选题] *
A、已超7-15天退换货周期，无法办理，建议顾客正常维修
B、办理换货，备注免鉴定换货
C、建议顾客送至售后点鉴定，凭借有效鉴定单办理换货(正确答案)
答案解析：答案解析：客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂
家”，确认鉴定方
9. 顾客反馈称其购买的电磁炉收货10天，但一直没有使用，要求退货，前台客服
受理到，以下操作正确的是（） [单选题] *
A、收货次日15天内，可办理退货
B、收货次日30天内，可办理退货
C、超退货周期无法办理退货，如客户不认可，转任务单跟进处理(正确答案)
答案解析：答案解析：SUPER会员不收取取件费用其他取件费标准：大件30元，
小件8元。
10. “我在易购上购买的一个面包机，这周收到货用了两天，现在不喜欢这个颜色，
帮我退了吧”，以下客服操作正确的是（） [单选题] *
A、核实在退换货周期内，颜色不喜欢，帮其办理无理由退货
2024年4月28日发(作者：强乐悦)
《各品类退换货处理流程》考试[复制]
基本信息：[矩阵文本题] *
姓名：
部门：
员工编
号:
________________________
________________________
________________________
1. 大家电类商品退换货周期从（）时间算起。 [单选题] *
A、收货之日起
B、收货次日起(正确答案)
C、发票开具之日起
D、提交订单之日起
答案解析：答案解析：大家电类商品退换货周期从收货次日起时间算起。
2. 以下（）场景可办理无理由退货。 [单选题] *
A、周二反馈周一收货的冰箱外观有划痕
B、洗衣机收货2天后已拆箱未安装(正确答案)
C、空调收货4天后反馈内机噪音大
D、彩电收货6天时发现图像模糊
答案解析：答案解析：大家电类商品办理无理由退货需满足的条件有（1）时间周
期：收货次日起7天内
3. 顾客购买一台西门子冰箱，物流师傅刚离开，现在发现箱体内侧有明显的划伤，
客服处理正确的是（） [单选题] *
A、告知顾客师傅已经离开，无法核实责任方，划痕不影响使用，建议正常使用
B、联系物流核实可提供签收面单，责任由顾客承担
C、核实未安装/未使用，包装附件齐全；制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款
等后续流程(正确答案)
D、核实未安装/未使用，包装附件齐全，联系厂家上门开具检测单，凭借有效检测
单办理退换货
答案解析：（2）商品完整：①无外观问题②未开箱或者已开箱未使用/未安装③无
性能故障④发票、附件齐全
4. “我在你们网上买了一台格力空调，使用不到1个月，现在内机漏水严重”客服核
实客综订单界面显示“30天包退365天包换”字样，客户已经已联系厂家售后开具
过检测单，以下客服操作正确的是（） [单选题] *
A、核实在收货次日起30天内，核实检测单符合退换货要求，可办理退换货(正确
答案)
B、核实检测单符合退换货要求，建议客户联系格力厂家办理退换货
C、核实已超退换货周期7-15天，不符合办理退换货，可帮其预约维修
5. “我买的AO史密斯热水器，已经使用了2个月了，现在噪音大，我需要你们给
我换货”客服核实客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，以下操作
正确的是（） [单选题] *
A、核实客户使用两个月，在365天内，核实检测方，检测后凭借有效检测单我司
帮其办理换货
B、已超退换货周期，告知无法办理，建议客户维修(正确答案)
C、核实检测方，检测后凭借有效检测单，联系AO史密斯帮其办理换货
答案解析：答案解析：在收货24小时内，商品外观损，商品未安装/未使用，包
装、附件齐全的情况下，客服制退/换货单，告知拖机/送新拖旧、退款等后续流程
6. 客户购买的彩电出现质量问题，要求办理退换货，以下关于电器鉴定方查询方式
正确的是（） [单选题] *
A、知识库“城市+品类+品牌”查询
B、客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂家”(正确答案)
C、知识库查询“城市+售后”
D、知识库查询“城市+品牌+售后”
答案解析：答案解析：①内机漏水可判断属于质量问题退换货②订单界面有“30天
包退365天包换”标识，代表30天内可退365天内可换③判断故障检测单符合退换
货要求，可办理质量问题退换货
7. 大家电类商品无理由退换货，非SUPER会员需要支付（）元取件费。 [单选题]
*
A、8元
B、15元
C、30元(正确答案)
D、86元
答案解析：答案解析：客综订单界面/交易快照无“30天包退365天包换”字样，说
明该商品不享受30365天退换货政策，默认享受7天退15天换的质量问题退换货
8. 顾客9月14号反馈称其7月14号购买松桥电饼铛298元，现在通电没有反映，
要求办理换货，客服核实订单有“30天退365天换”标签，商品附件齐全，以下操
作正确的是（） [单选题] *
A、已超7-15天退换货周期，无法办理，建议顾客正常维修
B、办理换货，备注免鉴定换货
C、建议顾客送至售后点鉴定，凭借有效鉴定单办理换货(正确答案)
答案解析：答案解析：客综系统“申请售后”→“我要退/换货”→系统提示“我司”“厂
家”，确认鉴定方
9. 顾客反馈称其购买的电磁炉收货10天，但一直没有使用，要求退货，前台客服
受理到，以下操作正确的是（） [单选题] *
A、收货次日15天内，可办理退货
B、收货次日30天内，可办理退货
C、超退货周期无法办理退货，如客户不认可，转任务单跟进处理(正确答案)
答案解析：答案解析：SUPER会员不收取取件费用其他取件费标准：大件30元，
小件8元。
10. “我在易购上购买的一个面包机，这周收到货用了两天，现在不喜欢这个颜色，
帮我退了吧”，以下客服操作正确的是（） [单选题] *
A、核实在退换货周期内，颜色不喜欢，帮其办理无理由退货