2024年4月12日发(作者：乐正旋)

案例1-—要约和要约邀请

某旅行社于2002年6月在某市日报上刊登广告，打出“国内精品线路游”，并规划了若干条旅游线路，

其中包括南宁、越南下龙、河内、海防、北海双飞8日游，定为每周二、六发团，并注明报名办法为:第一,

电话咨询旅游线路;第二，传真签订旅游合同；第三，指定银行账户存款；第四，10人以上可以上门服务等。

由于报社在排版时失误，将每人旅游费用3200元人民币排成了320元人民币。外地游客李某通过电话向旅

行社提出参加某线路旅游，他在电话中问到：“一切都按报纸上刊登的广告内容办吗？” 旅行社接待人员

给予了肯定回答，并告诉了他开户银行账号和出发时间.随后李某将320元人民币存到该账号上，并向单位

请了年休假，按预定的出发时间提前赶到旅行社.当李某被告知旅游费用是3200元而不是320元时，他提出

不参加旅游了,但要求旅行社退还320元并赔偿双倍费用，还要承担其路费、误工费等，理由是他依报纸上

的条件已经与旅行社达成协议。双方协商不下，李某遂以该旅行社欺诈消费者为由向人民法院提起诉讼。

问题：

（1）该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告是要约吗？为什么？

（2）该旅行社是否构成欺诈消费者?能否满足李某提出的赔偿请求？

分析：（1)《合同发》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示。寄送的价目表、拍卖

公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请.”要约和要约邀请都是发生在订立合同过程中的一

种意思表示，但二者在法律上具有不同的意义。要约是要约人自己希望和他人订立合同的意思表示,是要约

人主动向相对人提出以订立合同为直接目的的； 而要约邀请则是当事人希望他人向自己发出要约的意思表

示，实际上是当事人订立合同的预备行为,它不因相对人的承诺而成立合同，也不对要约邀请人产生法律效

力.本案例中，该旅行社在报纸上刊登的广告符合要约邀请的条件，因此,该旅行社在某市日报上刊登的旅游

广告不是要约，而是要约邀请。

（2）该旅行社不构成欺诈消费者行为。因为，报纸上的旅游价格是由于报社排版失误造成的,旅行社

主观上没有欺诈的故意。况且，从旅游路线安排上来看，若干旅游景点和双飞的运输方式，仅收费320元

根本不可能够，这是一般人都可以理解的.但是,旅行社未能将报社排版错误及时通知旅游者，未履行及时通

知义务，这是旅行社自身的过错，因此旅行社应负一定的赔偿责任.本案中,游客李某在电话中也没有进一步

细致核对，就贸然出行,其本身也有一定责任。所以，旅行社在退还李某320元旅游费及路费、误工费或，

不再承担其他赔偿责任。

案例2-格式条款

王先生报名参加某旅行社组织的“云南八日游“，并与旅行社签订了合同缴纳了旅游费用4900元。前

两天的旅游活动比较顺利，第三天中缅边境一日游，双方就费用负担发身争议。在办理出境手续时，地接

社让王先生交付“出境书药费”共计112元，其中包括出境费100元、书药费12元。王先生认为“云南出境

书药费”就是“云南出境的书药费"，而“中缅一日游”是旅游行程中的计划内容，团款应包括“云南出境

费”100元，故不应重复交费. 地接社解释“云南出境书药费"是由两部分组成，即“出境费”和“书药费

",因此要求王先生交纳112元，如果不交的话则不安排他中缅边境一日游的活动。王先生对此解释虽不同意,

但为了能完成全部旅游项目，还是支付了这笔费用。游览结束后，王先生向旅游质量监督管理部门投诉，

请求裁定旅行社退还100元.

问题：旅游质量监督管理部门将如何裁决？

分析:《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提

供格式条款一方的解释。”旅行社与王先生签订旅游协议，旅行社是提供合同的一方，双方就合同中旅游

者所交团款不包含的服务内容“云南出境书药费”在语义上有不同的理解,旅行社认为该条款的本意是

“出境费”和“书药费”,旅游者王先生认为该条款的意思是“出境的书药费”.按照法律规定,在对此条的

理解上，应当作出有利于旅游者王先生的解释.因此，应当裁决旅行社退还多收的100元费用。

案例3-格式条款

2000年10月8日,肖某将两卷拍有全家“十一”黄金周外出旅游的富士彩色胶卷交给某彩色扩印服务

部(以下简称彩扩部）冲印,并预交冲印费42元.彩扩部工作人员给肖某开出一张冲印单.第三天,当肖某去彩扩

部取相片时,被告知其胶卷暂时找不到，可能被他人误领，让肖某等等再来。后来肖某多次催要终无结果,

于是要彩扩部赔偿损失。 彩扩部只同意按照该市摄影行业协会的规定，赔偿胶卷和退还预收费。肖某不同

意,于2001年4月向该市某人民法院起诉,以彩扩部将自己拍有纪念意义的胶卷遗失，给全家带来无法弥补的

损失为由，要求彩扩部赔礼道歉，并赔偿精神损失费1万元。 彩扩部辩称：原告肖某的胶卷确实被我们遗

失，愿意向原告赔礼道歉。但是对赔偿原告精神损失费1万元的要求不能接受，应按照市摄影行业协会某服

协字(98)136号第3条“如遇以外损坏或遗失，只赔同类同号胶卷”的规定,退赔原告富士胶卷两盒和预收的

42元冲印费。据法院查证：在彩扩部开出的冲印单上，的确印有该市摄影行业协会规定的上述条款.

问题：

（1）肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同是否成立?为什么？

（2）彩扩部出局的冲印单上的格式条款是否有效？为什么?

分析：(1）本案例中,肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同成立。因为，该市摄影行业协会的

规定条款以印制在原、被告所订立的合同中(以冲印单为表现形式）,原告肖某在订立该合同时并未就此表示

异议，这表明原、被告之间的合同是双方意思表示一致的结果，具备了合同成立的要件，因此，该合同关

系已经成立。

（2）《合同法》第三十九条规定:“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对

方协商的条款”,“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定当事人时间的权

利和义务”；第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该

条款无效。" 第四十一条规定:“对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释.”

由于该市摄影协会的规定只从经营者的利益出发，单方面作出免除经营者重大过失责任的规定，违反了公

平原则，是不合法的，所以彩扩部以此为据而制定的格式条款无效。

案例4—合同法

陈某和邓某是好朋友,后陈某到外地工作，临行前将自己的一辆轿车交由邓某保管和使用.半年后陈某在

当地工作顺利,不再准备回原地，于是托邓某转卖那辆轿车.邓某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很

不顺意,便有意让弟弟买下此车跑出租。但其弟只凑够了6000元。邓某想让弟弟贱买此车，于是回电陈某，

说车辆发动机有了毛病,恐怕只能以6000元出售。

陈某深知发动机的重要，说可以按此价处理。邓某遂以陈某的名义与其弟签订了卖车合同，并办理了

过户登记手续。一个月后，陈某回来，从别的朋友处得知卖车的真相，遂要求邓某的弟弟返还轿车,邓某的

弟弟不答应,并说该车已属他的名下，双方争执不下，诉至法院.

问题：(1)依据《合同法》的规定，邓某与其弟弟签订的买卖合同是否有效？为什么？

（2）如果此买卖合同无效，邓某与其弟弟应负什么法律责任？

分析：(1）《合同法》第五十二条规定：“有恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益情形的合同无效。”

本案例中，陈某致电邓某让其负责处理汽车，是一种明示的授权行为，邓某获得了代理权,应维护陈某的正

当利益。然而,邓某与其弟串通一气,坑了陈某，显系恶意串通。因此，邓某与其弟弟的买卖合同是无效的。

(2)《合同法》第五十九条规定：“当事人恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的，因此取得的

财产收归国家所有或者返还集体、第三人.”所以，邓某的弟弟应立即返还陈某的汽车,并对陈某的损失承担

赔偿责任.

案例5—合同变更

某单位有20位职工打算出国旅游，参加了某旅行社组织的“新马泰十日游”，双方签订的合同规定2

月16日为出发日期，每人费用5800元。2月16日，旅游者按要求在机场集合，在领队带领下办理出境手续。

这时，领队突然发现由于外国使馆人员的失误,签证的有效期为2月17日至3月17日，与该旅游团的行程不

符,而旅行社未能及时审核,致使该团无法按期出境.为此，双方紧急协商，变更了行程。

旅行社重新办理出境手续，按新的行程安排活动,旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支

出的费用，合计人民币65000元.旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任。旅行社认为这次旅游

活动安排确实存在纰漏，但旅行社进行了积极的补救，并为此付出了较高的代价，最后比较顺利地完成了

旅游行程,因此不同意再给予赔偿。

协商未果，旅游者于是诉至法院,要求旅行社赔偿20位旅游者的全额旅游费116000元及误工费1600元.

问题：法院将如何裁决？

分析：（1)原、被告之间所签定的旅游合同，因被告工作上的失误而无法按期履行，但之后被告经与原

告协商，变更了原定行程，实际上原告也按照变更了的形成完成了旅游活动的内容，以上行为视为对原合

同内容变更的认可。

(2)被告在实际当中已经履行了变更后的合同所确定的义务，并且成了因变更合同而产生的相应费用，

原告再提出要求被告全额退赔旅游费用116000元于法无据.

（3）原告提出的误工损失赔偿缺乏相应依据,法院不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿

对原告作出一定的补偿,法院予以酌情考虑，做出如下判决：1-驳回原告的诉讼请求; 2-被告补偿原告人民

币1600元；3-案件受理费4654元由原告负担。

案例6—不可抗力

牛先生参加了某旅行社组织的“九寨沟、成都、乐山、宜昌十五日游”，预交了全额旅游费用3200元。

按照行程计划，旅游团第二天将返回成都,然而晚饭时导游向大家宣布了一件突发事件:由于山体塌方,返回

成都的道路被阻，旅游团只能滞留九寨沟，等待交通恢复.

一天后交通恢复,启程返回成都，由于从宜昌返回旅游出发地的火车票已经预定，为避免更大的损失,

旅行社的导游与牛先生等旅游者商议，决定取消乐山一地的旅游活动，按时赶赴重庆，衔接下一段的行程。

之后旅游活动顺利完成。牛先生返回后向旅行社提出,乐山旅游活动取消，旅游费用应该退还。

旅行社认为,取消乐山旅游活动系不可抗力造成的,不予退费。旅行社反过来要求旅游者牛先生支付滞留

九寨沟期间发生的费用。

问题：

（1）滞留九寨沟期间的费用应该由谁来承担?

（2）乐山一地的旅游费用是否应该退还旅游者?

分析:(1）滞留九寨沟系不可抗力,旅行社不承担违约责任。《合同法》117条规定；“不可抗力是指不能

预见、不能避免并不能克服的客观情况.”因山体塌方，造成道路阻隔、交通中断，符合不可抗力的特征。

117条还规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任，但法律另有

规定的除外." 因此旅行社不承担滞留九寨沟、不能依照合同约定的旅游计划按时返回成都的责任,旅游者在

九寨沟滞留期间发生的费用应该由旅游者自行承担，如果旅行社先行垫支，旅游者应当退还此笔款项。

（2）为减少更大的损失，取消乐山一地的旅游活动,旅行社的安排处置得当合理。本案已经预定了返

程火车票，如果顺延，必然要重新购买游船票和火车票，造成较大的损失,旅行社这样的安排是合理的。但

是，旅游者支付的团款中所含的乐山一地旅游活动的费用,旅行社应该退还旅游者.

案例7—旅行社设立

某市的甲、乙两家企业和私营企业主刘某看到旅游业蓬勃发展的趋势，三方经过协商，准备成立一家

国际旅行社。甲企业投资60万元，乙企业经营场所的土地、房屋作价出资30万元，刘某投资50万元。他们

还聘请了一个具有《旅行社经理资格证书》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。 三方将出资

情况交由某会计师事务所审计并取得了验资报告后，委派刘某持设立申请书、聘用总经理的资格证书、会

计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立M国际旅行

社,但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请.

问题:

（1）依据《旅行社管理条例》，本案例中当事人申请设立旅行社是否具备条件？

（2）本案例中,当事人申请设立国际旅行社的程序是否合法？应该怎样做？

分析：（1）依据《旅行社管理条例》第六、七、九、十条的规定，本案例中当事人申请设立国际旅行

社不具备法定条件:第一，注册资本仅有140万元，低于法定150万元的规定;第二，经营人员中缺少持有国

家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理3名和取得会计师以上职称的专职财会人员；第三，申

请设立旅行社提交的文件不齐，缺少建立旅行社可行性研究报告和旅行社章程.

（2）本案例中，当事人申请设立国际旅行社的程序也不完全合法，因为：第一，申请设立国际旅行社

应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府的旅游行政管理部门提出申请，经其审核同意后，报国务院

旅游行政主管部门审核批准;第二，经有审批权的旅游行政管理部门审核批准，领取《旅行社业务经营许可

证》后，当事人才能持《许可证》向当地工商行政管理机关领取营业执照。

案例8-质量保证金

学校张某在暑假期间看到报纸广告上登某旅行社组织到北海、海南七日游，于是交费报名参加了该旅

游团。不料，张某等旅游者未能得到广告上所称的服务，不仅游览景点极少，而且住宿、乘车档次与广告

上注明的相差甚远，感到上当受骗。旅游结束后便去找旅行社交涉，经查发现该旅行社已宣告破产。

请你依据有关法规，分析此案，并提出处理意见。

分析:（1）该旅行社违反了《旅行社管理条例》的规定。该《条例》规定,旅行社向旅游者提供的旅游

服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。该旅行社为了招徕旅游者,而在报纸刊登虚假的广告，属违法行

为。

（2）张某等旅游者可向旅游行政主管部门投诉。尽管该旅行社已宣布破产,但旅游行政管理部门可根

据该旅行社提供的服务与合同约定的服务不符给旅游者造成经济损失的事实，从该旅行社质量保证金中退

还张某等人合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金.

案例9—质量保证金

2002年10月，王某夫妇报名参加某国际旅行社组织的新、马、泰三国16日游，与该国际旅行社签定了

旅游协议,交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。按照约定日期,王某夫妇到机场集合出境旅行，发觉这个旅

行团共24人，分别是由三家旅行社组织招徕的,且这三家旅行社均未派领队,而是由这24名旅游者自行持票

登机出境。 到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程,缩短景点游览时间，减少旅游项目，降低住宿标

准,严重损害了这24名旅游者的合法权益.为此,王某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求赔偿经济

损失。该旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将王某夫妇二人转让给其他旅行社，本社并无从中营

利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿.

问题：

（1)旅行社能否因人数不足不能成团，而将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社？为什么？

（2)该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？你认为该如何处理？

分析：

（1)旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社，但根据《旅行社管

理条例》实施细则规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游

者书面同意。

(2)该国际旅行社对此投诉的辩解不能成立，根据《旅行社管理条例》规定“因境外旅行社违约，使旅

游者权益受到损害的,组织出境旅游的境内旅行社（组团社）应当承当赔偿责任,然后再向违约的境外旅行社

追偿"对旅游者造成的经济损失，该国际旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约

金。

案例10-质量保证金

余小姐利用双休日参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动,与旅行社签订了旅游合同，

双方约定住宿标准为三星级饭店。第一天旅游结束后，导游安排旅游团入住一家饭店,余小姐进入房间后发

现房间设施陈旧，水龙头里流出的水浑浊发黄,房间似乎很久没人住了。余小姐找到导游，认为入住的饭店

不是三星级，要求更换.导游坚持说这家饭店为三星级,并带余小姐到酒店大堂看悬挂的三星级标牌。 返回

后，余小姐到旅游质量监督部门投诉。经过调查发现，由于旅行社安排游客住宿时，该饭店达三星级标准

的主楼已经客满，于是饭店将旅游团中的余小姐等四名游客安排到了辅楼中，但星级评定范围并未包括该

饭店的辅楼。

问题：余小姐是否能得到赔偿？能获得多少赔偿？

分析：余小姐可以获得赔偿。理由是:余小姐与旅行社签订的合同内容中，明确规定游客入住的酒店要

达到国家三星级标准，但是酒店在房间客满的情况下，将游客安排到未达三星级标准的辅楼中，与合同中

规定的服务档次明显不符,存在违约情况，适用旅行社质量保证金的赔偿条款,应当给余小姐适当的补偿. 因

此,旅行社应先行赔偿旅游者损失.除了退还余小姐入住的饭店主楼和辅楼团队价格的差额以外,还应赔偿差

额20％的违约金。 同时，旅行社保留对造成违约事实的饭店方面的追偿权。

案例11-质量保证金

郑某等20余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜3日游”,由于恰逢“五一”，各地蜂拥而至的游

客远远超过了当地旅游接待能力，该团无论吃、住、游等活动安排,都不尽如人意，旅行社为表示歉意和对

该团的一种补偿,经全体团员书面统一，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点. 游览结束后，郑某提

出,由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，原想不同意增加景点，可是其他人都同意了加上的导游的劝说，

他才签 了同意，这是违反他本意的,因此，旅行社应退还他一部分费用。旅行社拒绝，郑某遂以旅行社提

供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质监部门投诉。

问题：游客书面同意增加景点是否具有法律效力?是否可视为有效赔偿?

分析：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十、十一、十二、十三条规定，因旅行社安排的宾馆、饭

店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。本案例中,旅行社已经讲明“免

费加点”是为了补偿游客的损失,并经全体游客同意签名，相当于旅行社和游客签订了一个新的合同。

根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，游客与旅行社重新签订的协议是

有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。因此，“免费加点"可视为有效赔偿，不需再另行赔付，

并且郑某提供不出当时不同意的有效证据,旅游质监部门对起要求不予支持。

案例12—质量保证金

李先生参加了某旅行社推出的北京游，行程中的景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以

及王府井半天购物.但是在实际履行中，却让旅游者大失所望，按照合同约定，第一天游览八达岭长城,但是

汽车半路停在了一家商店门前，导游带领大家进入商店，李先生等游客没心思闲逛，可是却怎么也找不到

导游和司机，一直到中午两人才冒出来。由于时间不够了，导游决定下午改游明十三陵和颐和园。游完十

三陵到达颐和园时，公园已经停止售票了， 导游将旅游团带到苏州街，告诉游客，苏州街是颐和园的一部

分，参加了15分钟就离开了。第二天参观故宫，按计划是半天，但是旅游团到故宫后，导游只给一个小时

的时间参观游览。李先生等游客只能一路小跑，走马观花转一圈，而带小孩的游客只能“走”过了故宫。

在北京的各个景点游览中，导游没有进行过讲解,许多该看的没看到,看到的未必看懂了，旅游质量大打折扣。

问题：

（1）这次旅游过程中，旅行社存在哪些违约行为?

（2）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定,李先生等游客可以得到怎样的赔偿？

分析：（1）按照合同，八达岭长城、颐和园是计划内游览点，但是由于导游安排购物,违反了合同，故

意遗漏景点长城，使颐和园也无法参观,而故宫的游览本应半天但却擅自改为一小时，使游客根本没达到游

览的目的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款的规定: “导游擅自改变活动日程，减少

或变更参加项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”因此，旅行社应当退还李先

生等游客八达岭长城、颐和园门票、交通费及同额违约金；并退还故宫部分门票及同额违约金.

（2)在整个游览过程中,导游未尽职责，在带领旅游者参观游览时没有进行必要的引导讲解,使游客游览

的质量大大下降。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条规定：“导游未按国家或旅游行业对客

人服务标准的要提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍。"因此，旅行社应对李先生

进行赔偿。

（3）旅游团没有按照合同约定前往八达岭长城，而是增加了购物活动，这也是违约的.按照《旅行社

质量保证金赔偿试行标准》第八条第三款规定：“导游违反合同或旅游计划,擅自增加购物次数，每次退还

旅游者购物价款的20%。”旅游者可以依此条款及其他证据向旅行社索赔。

案例13—导游人员管理

1999年12月4日,徐某参加了导游人员资格考试，成绩合格。2000年3月,徐某领取了导游人员资格证书，

之后，他一直在南方经商.2003年9月，徐某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当徐某

带着《导游人员资格证》及齐全的有关材料去申请领取导游证时,被当地旅游行政部门拒绝。徐某遂向上一

级旅游行政机关申请复议.

问题：导游员徐某2000年取得导游资格证后没有从事导游工作，2003年9月能否申领到导游证？

分析：《导游人员管理实施办法》第八条规定:“获得《导游人员资格证》3年未从业的,资格证将自动失

效。”本案例中，徐某于2000年3月领到导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未从事导游工作，

因此该证书已自动失效，徐某不能申领导游证.

案例14-导游人员管理

职业学校学生王某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国内旅

行社多次联系，希望能给予带团实习机会。2004年7月,正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用王某充

任导游人员,被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证,擅自进行导游活动给予了罚款处罚。 王对处罚

不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作,旅游行政管理部门处罚不当，遂

向上一级旅游行政管理部门申请复议.

问题:

(1）王某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用王某从事导游工作?依据是什么？

分析：(1）王某的看法不能成立。根据《导游人员管理条例》在中华人民共和国境内从事导游活动,必

须取得导游证，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上、3万元

以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。王某未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游

活动。

（2）旅行社不能聘用王某从事导游工作，因为《旅行社管理条例》规定旅行社为接待旅游者聘用的导

游，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书，所以,依据《旅行社管理条

例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

案例15-导游人员管理

某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游，并经熟人联系，聘请

了在某旅行社工作的崔某担任导游，并协商确定了服务报酬。在旅游活动中,崔某尽心尽力，该单位职工非

常满意，旅游结束后该单位向支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后,对崔某进行

了行政处罚.

问题：

(1)依照《导游人员管理条例》,导游员崔某违反了哪条规定？

（2）旅游行政管理部门对导游员崔某应如何处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第九条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派.导游人

员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。"本案例中，导游员崔某虽是受某单位

的聘请而从事了导游活动，并得到一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，

违反了本条规定,应受到相应处罚。

（2）依照《导游人员管理条例》第十九条和《导游人员管理实施办法》第十五条、第二十四条的规定，

旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；没收违法所得400元，并扣除8分，

在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。

案例16—导游人员管理

1998年1月初，张先生带着儿子报名参加了某旅行社组织的杭州5日游，旅游路线包括西湖、飞来峰、

灵隐寺等风景名胜。当天游完西湖后已是下午4点半了，可导游员章某却以这个时候灵隐寺游人少、路上不

堵车为由,让游客去了第二天才游览的灵隐寺，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游客因看不

清道路而摔跤，回到宾馆已是8点半了。第二天,章某带大家来到购物一条街，占用了一个上午的时间,不愿

购物的游客只好在车上休息。开车时，大家责问章某,他却振振有词地说：“行程表上的安排仅供参考，导

游有权调整参观时间和顺序。”

问题：

（1）导游员章某的说法是否正确？依据是什么？

(2）导游员故意强制要求游客购物违反了什么规定？应受何种处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安

排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动."本案例中，导游员章某的行

为违反了本条的规定,未按原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。

(2）《导游人员管理条例》第二十四条规定:“导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经

营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得

的,并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告, 对

委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究刑事责任。"本案例中，导游员

章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定,应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处

分.

案例17-导游人员管理

国际旅行社接待一日本旅游团，并委派谢某为导游。该旅游团行至河南洛阳时，谢某为从某餐馆提取

好处费,遂向客人建议将原餐改为品尝洛阳水席。谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传，并承诺不会增加餐

费，于是客人欣然接受了建议前往品尝“洛阳水席”。面对“洛阳水席”的汤汤水水,客人发觉与谢某的宣

传不相符,连呼上当。不料翌日，谢某又说因餐费超过了原定标准,故需加收少量餐费。事后，该团投诉了谢

某。旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费，并对谢某处以5000元罚款。谢某对此不服,辩称自己是

为了使客人品尝地方风味,虽作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并

无不妥.

问题：

(1)导游谢某的说法是否成立？有何依据？

（2）旅游行政部门对谢某的处罚是否正确？

分析：（1）、导游谢某的说法不能成立。依据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动中，不得

欺骗、胁迫旅游者消费;导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动。然而

导游员谢某为了从餐馆提取好处费，故意做虚假宣传即欺骗旅游者消费。同时擅自改变就餐点，增加餐标

也未征得多数旅游者的同意。因而导游员谢某没有履行导游人员的义务。

（2）、旅游行政部门对谢某的处罚正确.依据《导游人员管理条例》规定:“导游人员进行导游活动，欺

骗、胁迫旅游者消费或者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000

元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部

门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追

究刑事责任。”

案例18-导游人员管理

2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当

地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。

将近中午天气突然变化，下起了大雨.大部分游客见此情景,建议导游员刘某带团返回宾馆，

问题:

（1）本案例中,导游员刘某有无权利调整接待计划？

（2）导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件?

（3）对于刘某擅自离团的行为，应该受到怎样的处罚？

分析：（1)《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可

能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划，但是应当立即

报告旅行社。”第十四条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者

人身财产安全的情况,

向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中,导游

员刘某应当根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见,有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率

团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

(2)导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：

j—必须是再引导旅游者旅行、游览过程中；

k—必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；

l-必须是征得多数旅游者的同意;

m-必须立即报告旅行社。

（3)《导游人员管理条例》第二十二条规定:“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的,擅自变更接待计

划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、

直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

案例19—导游人员管理

2001年7月,北京市某中学教师14人参加某旅行社组织的桂林旅游团。吴某为该团导游。时至出发，吴

某发现7位教师携带孩子同赴云南，即向旅行社报告并要求他们增交旅游费用。该7位教师增交了交通、餐

费300元/人。该团至桂林风情园游览时，吴某请7位教师另付孩子门票50元/人.该7位教师坚持不另付门票

钱。由此发生争执，一位教师拨打了110报警。警方将吴某带离现场询问后又送回。吴某对教师的行为十

分恼火，遂向旅行社请示，不愿继续带此团。经旅行社同意，吴某请地接社负责关照此团后，返回北京。

该旅游团如期返京后投诉，认为吴某擅自弃团，属中止导游活动，要求处罚吴某并退赔旅行费用及经济损

失。

问题：

（1）何为中止导游活动?吴某的行为是否属于中止导游活动?为什么？

（2）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社是否应退赔旅行费用并赔偿经济损失?

为什么?

分析：（1)中止导游活动是指导游人员在导游活动结束之前，擅自并彻底中止导游活动的行为。吴某不

属于中止导游活动。因为吴某是在其人格尊严受到侵害,并经旅行社同意的情况下返回北京的.

（2）旅行社不应退赔。因为吴某已请地接社负责此团，并无出现旅游者无人负责及滞留情形，亦无实

际经济损失,不符合规定的情形，所以旅行社不应退赔。

案例21—旅行社责任险

2002年4月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上。

行至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使客车碰在崖壁上，坐在窗边的以为游客的头被撞伤，因诊治无

效，致使右脸面部神经麻痹。据查，大客车行驶在少年路上时,导游并未作任何警示或是提醒（如让司机减

慢行车速度）.事后，该游客向旅行社提出索赔要求,旅行社认为,此事属于以外事故，因该游客并未购买旅

游以外保险,所以不能得到赔偿。

问题：

（1)这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故？

（2）该旅行社投保了旅行社责任保险,应由谁承担赔偿责任？赔偿项目应包括哪些？

（3）如果该旅行社未投保旅行社责任保险,应受到什么处罚？

分析：（1）《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财产安全的事

宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施。本案中，导游在车行驶的过

程中并未作出有效的提醒和警告,致使游客受伤,因此,导游和司机应对该事故承担主要责任。而导游是旅行

社的代表，所以这次事故属于旅行社的责任事故，不属于旅游意外事故.

(2)旅行社应当对受伤游客进行赔偿,但该旅行社已投保了旅行社责任保险，那么这次事故的赔偿责任就

应由保险公司来承担。赔偿项目应包括：受伤游客因治疗支出的交通、医药费用；近亲属探望需支出的交

通、食宿费用；误工补助;残疾补助费。

（3）《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定:“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行

社责任保险”.如果该旅行社未投保旅行社责任保险，根据本法第二十一条规定，应由旅游行政管理部门责

令其限期改正；逾期不改的，责令停业整顿15天至30天，还可以并处人民币5000员以上2万元以下的罚款；

情节严重的，还可吊销其《旅行社经营许可证》。

2024年4月12日发(作者：乐正旋)

案例1-—要约和要约邀请

某旅行社于2002年6月在某市日报上刊登广告，打出“国内精品线路游”，并规划了若干条旅游线路，

其中包括南宁、越南下龙、河内、海防、北海双飞8日游，定为每周二、六发团，并注明报名办法为:第一,

电话咨询旅游线路;第二，传真签订旅游合同；第三，指定银行账户存款；第四，10人以上可以上门服务等。

由于报社在排版时失误，将每人旅游费用3200元人民币排成了320元人民币。外地游客李某通过电话向旅

行社提出参加某线路旅游，他在电话中问到：“一切都按报纸上刊登的广告内容办吗？” 旅行社接待人员

给予了肯定回答，并告诉了他开户银行账号和出发时间.随后李某将320元人民币存到该账号上，并向单位

请了年休假，按预定的出发时间提前赶到旅行社.当李某被告知旅游费用是3200元而不是320元时，他提出

不参加旅游了,但要求旅行社退还320元并赔偿双倍费用，还要承担其路费、误工费等，理由是他依报纸上

的条件已经与旅行社达成协议。双方协商不下，李某遂以该旅行社欺诈消费者为由向人民法院提起诉讼。

问题：

（1）该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告是要约吗？为什么？

（2）该旅行社是否构成欺诈消费者?能否满足李某提出的赔偿请求？

分析：（1)《合同发》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示。寄送的价目表、拍卖

公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请.”要约和要约邀请都是发生在订立合同过程中的一

种意思表示，但二者在法律上具有不同的意义。要约是要约人自己希望和他人订立合同的意思表示,是要约

人主动向相对人提出以订立合同为直接目的的； 而要约邀请则是当事人希望他人向自己发出要约的意思表

示，实际上是当事人订立合同的预备行为,它不因相对人的承诺而成立合同，也不对要约邀请人产生法律效

力.本案例中，该旅行社在报纸上刊登的广告符合要约邀请的条件，因此,该旅行社在某市日报上刊登的旅游

广告不是要约，而是要约邀请。

（2）该旅行社不构成欺诈消费者行为。因为，报纸上的旅游价格是由于报社排版失误造成的,旅行社

主观上没有欺诈的故意。况且，从旅游路线安排上来看，若干旅游景点和双飞的运输方式，仅收费320元

根本不可能够，这是一般人都可以理解的.但是,旅行社未能将报社排版错误及时通知旅游者，未履行及时通

知义务，这是旅行社自身的过错，因此旅行社应负一定的赔偿责任.本案中,游客李某在电话中也没有进一步

细致核对，就贸然出行,其本身也有一定责任。所以，旅行社在退还李某320元旅游费及路费、误工费或，

不再承担其他赔偿责任。

案例2-格式条款

王先生报名参加某旅行社组织的“云南八日游“，并与旅行社签订了合同缴纳了旅游费用4900元。前

两天的旅游活动比较顺利，第三天中缅边境一日游，双方就费用负担发身争议。在办理出境手续时，地接

社让王先生交付“出境书药费”共计112元，其中包括出境费100元、书药费12元。王先生认为“云南出境

书药费”就是“云南出境的书药费"，而“中缅一日游”是旅游行程中的计划内容，团款应包括“云南出境

费”100元，故不应重复交费. 地接社解释“云南出境书药费"是由两部分组成，即“出境费”和“书药费

",因此要求王先生交纳112元，如果不交的话则不安排他中缅边境一日游的活动。王先生对此解释虽不同意,

但为了能完成全部旅游项目，还是支付了这笔费用。游览结束后，王先生向旅游质量监督管理部门投诉，

请求裁定旅行社退还100元.

问题：旅游质量监督管理部门将如何裁决？

分析:《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提

供格式条款一方的解释。”旅行社与王先生签订旅游协议，旅行社是提供合同的一方，双方就合同中旅游

者所交团款不包含的服务内容“云南出境书药费”在语义上有不同的理解,旅行社认为该条款的本意是

“出境费”和“书药费”,旅游者王先生认为该条款的意思是“出境的书药费”.按照法律规定,在对此条的

理解上，应当作出有利于旅游者王先生的解释.因此，应当裁决旅行社退还多收的100元费用。

案例3-格式条款

2000年10月8日,肖某将两卷拍有全家“十一”黄金周外出旅游的富士彩色胶卷交给某彩色扩印服务

部(以下简称彩扩部）冲印,并预交冲印费42元.彩扩部工作人员给肖某开出一张冲印单.第三天,当肖某去彩扩

部取相片时,被告知其胶卷暂时找不到，可能被他人误领，让肖某等等再来。后来肖某多次催要终无结果,

于是要彩扩部赔偿损失。 彩扩部只同意按照该市摄影行业协会的规定，赔偿胶卷和退还预收费。肖某不同

意,于2001年4月向该市某人民法院起诉,以彩扩部将自己拍有纪念意义的胶卷遗失，给全家带来无法弥补的

损失为由，要求彩扩部赔礼道歉，并赔偿精神损失费1万元。 彩扩部辩称：原告肖某的胶卷确实被我们遗

失，愿意向原告赔礼道歉。但是对赔偿原告精神损失费1万元的要求不能接受，应按照市摄影行业协会某服

协字(98)136号第3条“如遇以外损坏或遗失，只赔同类同号胶卷”的规定,退赔原告富士胶卷两盒和预收的

42元冲印费。据法院查证：在彩扩部开出的冲印单上，的确印有该市摄影行业协会规定的上述条款.

问题：

（1）肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同是否成立?为什么？

（2）彩扩部出局的冲印单上的格式条款是否有效？为什么?

分析：(1）本案例中,肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同成立。因为，该市摄影行业协会的

规定条款以印制在原、被告所订立的合同中(以冲印单为表现形式）,原告肖某在订立该合同时并未就此表示

异议，这表明原、被告之间的合同是双方意思表示一致的结果，具备了合同成立的要件，因此，该合同关

系已经成立。

（2）《合同法》第三十九条规定:“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对

方协商的条款”,“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定当事人时间的权

利和义务”；第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该

条款无效。" 第四十一条规定:“对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释.”

由于该市摄影协会的规定只从经营者的利益出发，单方面作出免除经营者重大过失责任的规定，违反了公

平原则，是不合法的，所以彩扩部以此为据而制定的格式条款无效。

案例4—合同法

陈某和邓某是好朋友,后陈某到外地工作，临行前将自己的一辆轿车交由邓某保管和使用.半年后陈某在

当地工作顺利,不再准备回原地，于是托邓某转卖那辆轿车.邓某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很

不顺意,便有意让弟弟买下此车跑出租。但其弟只凑够了6000元。邓某想让弟弟贱买此车，于是回电陈某，

说车辆发动机有了毛病,恐怕只能以6000元出售。

陈某深知发动机的重要，说可以按此价处理。邓某遂以陈某的名义与其弟签订了卖车合同，并办理了

过户登记手续。一个月后，陈某回来，从别的朋友处得知卖车的真相，遂要求邓某的弟弟返还轿车,邓某的

弟弟不答应,并说该车已属他的名下，双方争执不下，诉至法院.

问题：(1)依据《合同法》的规定，邓某与其弟弟签订的买卖合同是否有效？为什么？

（2）如果此买卖合同无效，邓某与其弟弟应负什么法律责任？

分析：(1）《合同法》第五十二条规定：“有恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益情形的合同无效。”

本案例中，陈某致电邓某让其负责处理汽车，是一种明示的授权行为，邓某获得了代理权,应维护陈某的正

当利益。然而,邓某与其弟串通一气,坑了陈某，显系恶意串通。因此，邓某与其弟弟的买卖合同是无效的。

(2)《合同法》第五十九条规定：“当事人恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的，因此取得的

财产收归国家所有或者返还集体、第三人.”所以，邓某的弟弟应立即返还陈某的汽车,并对陈某的损失承担

赔偿责任.

案例5—合同变更

某单位有20位职工打算出国旅游，参加了某旅行社组织的“新马泰十日游”，双方签订的合同规定2

月16日为出发日期，每人费用5800元。2月16日，旅游者按要求在机场集合，在领队带领下办理出境手续。

这时，领队突然发现由于外国使馆人员的失误,签证的有效期为2月17日至3月17日，与该旅游团的行程不

符,而旅行社未能及时审核,致使该团无法按期出境.为此，双方紧急协商，变更了行程。

旅行社重新办理出境手续，按新的行程安排活动,旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支

出的费用，合计人民币65000元.旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任。旅行社认为这次旅游

活动安排确实存在纰漏，但旅行社进行了积极的补救，并为此付出了较高的代价，最后比较顺利地完成了

旅游行程,因此不同意再给予赔偿。

协商未果，旅游者于是诉至法院,要求旅行社赔偿20位旅游者的全额旅游费116000元及误工费1600元.

问题：法院将如何裁决？

分析：（1)原、被告之间所签定的旅游合同，因被告工作上的失误而无法按期履行，但之后被告经与原

告协商，变更了原定行程，实际上原告也按照变更了的形成完成了旅游活动的内容，以上行为视为对原合

同内容变更的认可。

(2)被告在实际当中已经履行了变更后的合同所确定的义务，并且成了因变更合同而产生的相应费用，

原告再提出要求被告全额退赔旅游费用116000元于法无据.

（3）原告提出的误工损失赔偿缺乏相应依据,法院不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿

对原告作出一定的补偿,法院予以酌情考虑，做出如下判决：1-驳回原告的诉讼请求; 2-被告补偿原告人民

币1600元；3-案件受理费4654元由原告负担。

案例6—不可抗力

牛先生参加了某旅行社组织的“九寨沟、成都、乐山、宜昌十五日游”，预交了全额旅游费用3200元。

按照行程计划，旅游团第二天将返回成都,然而晚饭时导游向大家宣布了一件突发事件:由于山体塌方,返回

成都的道路被阻，旅游团只能滞留九寨沟，等待交通恢复.

一天后交通恢复,启程返回成都，由于从宜昌返回旅游出发地的火车票已经预定，为避免更大的损失,

旅行社的导游与牛先生等旅游者商议，决定取消乐山一地的旅游活动，按时赶赴重庆，衔接下一段的行程。

之后旅游活动顺利完成。牛先生返回后向旅行社提出,乐山旅游活动取消，旅游费用应该退还。

旅行社认为,取消乐山旅游活动系不可抗力造成的,不予退费。旅行社反过来要求旅游者牛先生支付滞留

九寨沟期间发生的费用。

问题：

（1）滞留九寨沟期间的费用应该由谁来承担?

（2）乐山一地的旅游费用是否应该退还旅游者?

分析:(1）滞留九寨沟系不可抗力,旅行社不承担违约责任。《合同法》117条规定；“不可抗力是指不能

预见、不能避免并不能克服的客观情况.”因山体塌方，造成道路阻隔、交通中断，符合不可抗力的特征。

117条还规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任，但法律另有

规定的除外." 因此旅行社不承担滞留九寨沟、不能依照合同约定的旅游计划按时返回成都的责任,旅游者在

九寨沟滞留期间发生的费用应该由旅游者自行承担，如果旅行社先行垫支，旅游者应当退还此笔款项。

（2）为减少更大的损失，取消乐山一地的旅游活动,旅行社的安排处置得当合理。本案已经预定了返

程火车票，如果顺延，必然要重新购买游船票和火车票，造成较大的损失,旅行社这样的安排是合理的。但

是，旅游者支付的团款中所含的乐山一地旅游活动的费用,旅行社应该退还旅游者.

案例7—旅行社设立

某市的甲、乙两家企业和私营企业主刘某看到旅游业蓬勃发展的趋势，三方经过协商，准备成立一家

国际旅行社。甲企业投资60万元，乙企业经营场所的土地、房屋作价出资30万元，刘某投资50万元。他们

还聘请了一个具有《旅行社经理资格证书》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。 三方将出资

情况交由某会计师事务所审计并取得了验资报告后，委派刘某持设立申请书、聘用总经理的资格证书、会

计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立M国际旅行

社,但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请.

问题:

（1）依据《旅行社管理条例》，本案例中当事人申请设立旅行社是否具备条件？

（2）本案例中,当事人申请设立国际旅行社的程序是否合法？应该怎样做？

分析：（1）依据《旅行社管理条例》第六、七、九、十条的规定，本案例中当事人申请设立国际旅行

社不具备法定条件:第一，注册资本仅有140万元，低于法定150万元的规定;第二，经营人员中缺少持有国

家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理3名和取得会计师以上职称的专职财会人员；第三，申

请设立旅行社提交的文件不齐，缺少建立旅行社可行性研究报告和旅行社章程.

（2）本案例中，当事人申请设立国际旅行社的程序也不完全合法，因为：第一，申请设立国际旅行社

应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府的旅游行政管理部门提出申请，经其审核同意后，报国务院

旅游行政主管部门审核批准;第二，经有审批权的旅游行政管理部门审核批准，领取《旅行社业务经营许可

证》后，当事人才能持《许可证》向当地工商行政管理机关领取营业执照。

案例8-质量保证金

学校张某在暑假期间看到报纸广告上登某旅行社组织到北海、海南七日游，于是交费报名参加了该旅

游团。不料，张某等旅游者未能得到广告上所称的服务，不仅游览景点极少，而且住宿、乘车档次与广告

上注明的相差甚远，感到上当受骗。旅游结束后便去找旅行社交涉，经查发现该旅行社已宣告破产。

请你依据有关法规，分析此案，并提出处理意见。

分析:（1）该旅行社违反了《旅行社管理条例》的规定。该《条例》规定,旅行社向旅游者提供的旅游

服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。该旅行社为了招徕旅游者,而在报纸刊登虚假的广告，属违法行

为。

（2）张某等旅游者可向旅游行政主管部门投诉。尽管该旅行社已宣布破产,但旅游行政管理部门可根

据该旅行社提供的服务与合同约定的服务不符给旅游者造成经济损失的事实，从该旅行社质量保证金中退

还张某等人合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金.

案例9—质量保证金

2002年10月，王某夫妇报名参加某国际旅行社组织的新、马、泰三国16日游，与该国际旅行社签定了

旅游协议,交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。按照约定日期,王某夫妇到机场集合出境旅行，发觉这个旅

行团共24人，分别是由三家旅行社组织招徕的,且这三家旅行社均未派领队,而是由这24名旅游者自行持票

登机出境。 到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程,缩短景点游览时间，减少旅游项目，降低住宿标

准,严重损害了这24名旅游者的合法权益.为此,王某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求赔偿经济

损失。该旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将王某夫妇二人转让给其他旅行社，本社并无从中营

利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿.

问题：

（1)旅行社能否因人数不足不能成团，而将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社？为什么？

（2)该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？你认为该如何处理？

分析：

（1)旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社，但根据《旅行社管

理条例》实施细则规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游

者书面同意。

(2)该国际旅行社对此投诉的辩解不能成立，根据《旅行社管理条例》规定“因境外旅行社违约，使旅

游者权益受到损害的,组织出境旅游的境内旅行社（组团社）应当承当赔偿责任,然后再向违约的境外旅行社

追偿"对旅游者造成的经济损失，该国际旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额,并赔偿同额违约

金。

案例10-质量保证金

余小姐利用双休日参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动,与旅行社签订了旅游合同，

双方约定住宿标准为三星级饭店。第一天旅游结束后，导游安排旅游团入住一家饭店,余小姐进入房间后发

现房间设施陈旧，水龙头里流出的水浑浊发黄,房间似乎很久没人住了。余小姐找到导游，认为入住的饭店

不是三星级，要求更换.导游坚持说这家饭店为三星级,并带余小姐到酒店大堂看悬挂的三星级标牌。 返回

后，余小姐到旅游质量监督部门投诉。经过调查发现，由于旅行社安排游客住宿时，该饭店达三星级标准

的主楼已经客满，于是饭店将旅游团中的余小姐等四名游客安排到了辅楼中，但星级评定范围并未包括该

饭店的辅楼。

问题：余小姐是否能得到赔偿？能获得多少赔偿？

分析：余小姐可以获得赔偿。理由是:余小姐与旅行社签订的合同内容中，明确规定游客入住的酒店要

达到国家三星级标准，但是酒店在房间客满的情况下，将游客安排到未达三星级标准的辅楼中，与合同中

规定的服务档次明显不符,存在违约情况，适用旅行社质量保证金的赔偿条款,应当给余小姐适当的补偿. 因

此,旅行社应先行赔偿旅游者损失.除了退还余小姐入住的饭店主楼和辅楼团队价格的差额以外,还应赔偿差

额20％的违约金。 同时，旅行社保留对造成违约事实的饭店方面的追偿权。

案例11-质量保证金

郑某等20余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜3日游”,由于恰逢“五一”，各地蜂拥而至的游

客远远超过了当地旅游接待能力，该团无论吃、住、游等活动安排,都不尽如人意，旅行社为表示歉意和对

该团的一种补偿,经全体团员书面统一，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点. 游览结束后，郑某提

出,由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，原想不同意增加景点，可是其他人都同意了加上的导游的劝说，

他才签 了同意，这是违反他本意的,因此，旅行社应退还他一部分费用。旅行社拒绝，郑某遂以旅行社提

供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质监部门投诉。

问题：游客书面同意增加景点是否具有法律效力?是否可视为有效赔偿?

分析：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十、十一、十二、十三条规定，因旅行社安排的宾馆、饭

店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。本案例中,旅行社已经讲明“免

费加点”是为了补偿游客的损失,并经全体游客同意签名，相当于旅行社和游客签订了一个新的合同。

根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，游客与旅行社重新签订的协议是

有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。因此，“免费加点"可视为有效赔偿，不需再另行赔付，

并且郑某提供不出当时不同意的有效证据,旅游质监部门对起要求不予支持。

案例12—质量保证金

李先生参加了某旅行社推出的北京游，行程中的景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以

及王府井半天购物.但是在实际履行中，却让旅游者大失所望，按照合同约定，第一天游览八达岭长城,但是

汽车半路停在了一家商店门前，导游带领大家进入商店，李先生等游客没心思闲逛，可是却怎么也找不到

导游和司机，一直到中午两人才冒出来。由于时间不够了，导游决定下午改游明十三陵和颐和园。游完十

三陵到达颐和园时，公园已经停止售票了， 导游将旅游团带到苏州街，告诉游客，苏州街是颐和园的一部

分，参加了15分钟就离开了。第二天参观故宫，按计划是半天，但是旅游团到故宫后，导游只给一个小时

的时间参观游览。李先生等游客只能一路小跑，走马观花转一圈，而带小孩的游客只能“走”过了故宫。

在北京的各个景点游览中，导游没有进行过讲解,许多该看的没看到,看到的未必看懂了，旅游质量大打折扣。

问题：

（1）这次旅游过程中，旅行社存在哪些违约行为?

（2）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定,李先生等游客可以得到怎样的赔偿？

分析：（1）按照合同，八达岭长城、颐和园是计划内游览点，但是由于导游安排购物,违反了合同，故

意遗漏景点长城，使颐和园也无法参观,而故宫的游览本应半天但却擅自改为一小时，使游客根本没达到游

览的目的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款的规定: “导游擅自改变活动日程，减少

或变更参加项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”因此，旅行社应当退还李先

生等游客八达岭长城、颐和园门票、交通费及同额违约金；并退还故宫部分门票及同额违约金.

（2)在整个游览过程中,导游未尽职责，在带领旅游者参观游览时没有进行必要的引导讲解,使游客游览

的质量大大下降。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条规定：“导游未按国家或旅游行业对客

人服务标准的要提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍。"因此，旅行社应对李先生

进行赔偿。

（3）旅游团没有按照合同约定前往八达岭长城，而是增加了购物活动，这也是违约的.按照《旅行社

质量保证金赔偿试行标准》第八条第三款规定：“导游违反合同或旅游计划,擅自增加购物次数，每次退还

旅游者购物价款的20%。”旅游者可以依此条款及其他证据向旅行社索赔。

案例13—导游人员管理

1999年12月4日,徐某参加了导游人员资格考试，成绩合格。2000年3月,徐某领取了导游人员资格证书，

之后，他一直在南方经商.2003年9月，徐某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当徐某

带着《导游人员资格证》及齐全的有关材料去申请领取导游证时,被当地旅游行政部门拒绝。徐某遂向上一

级旅游行政机关申请复议.

问题：导游员徐某2000年取得导游资格证后没有从事导游工作，2003年9月能否申领到导游证？

分析：《导游人员管理实施办法》第八条规定:“获得《导游人员资格证》3年未从业的,资格证将自动失

效。”本案例中，徐某于2000年3月领到导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未从事导游工作，

因此该证书已自动失效，徐某不能申领导游证.

案例14-导游人员管理

职业学校学生王某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国内旅

行社多次联系，希望能给予带团实习机会。2004年7月,正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用王某充

任导游人员,被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证,擅自进行导游活动给予了罚款处罚。 王对处罚

不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作,旅游行政管理部门处罚不当，遂

向上一级旅游行政管理部门申请复议.

问题:

(1）王某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用王某从事导游工作?依据是什么？

分析：(1）王某的看法不能成立。根据《导游人员管理条例》在中华人民共和国境内从事导游活动,必

须取得导游证，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上、3万元

以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。王某未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游

活动。

（2）旅行社不能聘用王某从事导游工作，因为《旅行社管理条例》规定旅行社为接待旅游者聘用的导

游，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书，所以,依据《旅行社管理条

例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

案例15-导游人员管理

某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游，并经熟人联系，聘请

了在某旅行社工作的崔某担任导游，并协商确定了服务报酬。在旅游活动中,崔某尽心尽力，该单位职工非

常满意，旅游结束后该单位向支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后,对崔某进行

了行政处罚.

问题：

(1)依照《导游人员管理条例》,导游员崔某违反了哪条规定？

（2）旅游行政管理部门对导游员崔某应如何处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第九条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派.导游人

员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。"本案例中，导游员崔某虽是受某单位

的聘请而从事了导游活动，并得到一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，

违反了本条规定,应受到相应处罚。

（2）依照《导游人员管理条例》第十九条和《导游人员管理实施办法》第十五条、第二十四条的规定，

旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；没收违法所得400元，并扣除8分，

在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。

案例16—导游人员管理

1998年1月初，张先生带着儿子报名参加了某旅行社组织的杭州5日游，旅游路线包括西湖、飞来峰、

灵隐寺等风景名胜。当天游完西湖后已是下午4点半了，可导游员章某却以这个时候灵隐寺游人少、路上不

堵车为由,让游客去了第二天才游览的灵隐寺，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游客因看不

清道路而摔跤，回到宾馆已是8点半了。第二天,章某带大家来到购物一条街，占用了一个上午的时间,不愿

购物的游客只好在车上休息。开车时，大家责问章某,他却振振有词地说：“行程表上的安排仅供参考，导

游有权调整参观时间和顺序。”

问题：

（1）导游员章某的说法是否正确？依据是什么？

(2）导游员故意强制要求游客购物违反了什么规定？应受何种处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安

排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动."本案例中，导游员章某的行

为违反了本条的规定,未按原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。

(2）《导游人员管理条例》第二十四条规定:“导游人员进行导游活动,欺骗、胁迫旅游者消费或者与经

营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的,由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得

的,并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告, 对

委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究刑事责任。"本案例中，导游员

章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定,应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处

分.

案例17-导游人员管理

国际旅行社接待一日本旅游团，并委派谢某为导游。该旅游团行至河南洛阳时，谢某为从某餐馆提取

好处费,遂向客人建议将原餐改为品尝洛阳水席。谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传，并承诺不会增加餐

费，于是客人欣然接受了建议前往品尝“洛阳水席”。面对“洛阳水席”的汤汤水水,客人发觉与谢某的宣

传不相符,连呼上当。不料翌日，谢某又说因餐费超过了原定标准,故需加收少量餐费。事后，该团投诉了谢

某。旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费，并对谢某处以5000元罚款。谢某对此不服,辩称自己是

为了使客人品尝地方风味,虽作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并

无不妥.

问题：

(1)导游谢某的说法是否成立？有何依据？

（2）旅游行政部门对谢某的处罚是否正确？

分析：（1）、导游谢某的说法不能成立。依据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动中，不得

欺骗、胁迫旅游者消费;导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动。然而

导游员谢某为了从餐馆提取好处费，故意做虚假宣传即欺骗旅游者消费。同时擅自改变就餐点，增加餐标

也未征得多数旅游者的同意。因而导游员谢某没有履行导游人员的义务。

（2）、旅游行政部门对谢某的处罚正确.依据《导游人员管理条例》规定:“导游人员进行导游活动，欺

骗、胁迫旅游者消费或者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000

元以下的罚款；有违法所得的,并处没收违法所得；情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部

门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追

究刑事责任。”

案例18-导游人员管理

2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当

地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。

将近中午天气突然变化，下起了大雨.大部分游客见此情景,建议导游员刘某带团返回宾馆，

问题:

（1）本案例中,导游员刘某有无权利调整接待计划？

（2）导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件?

（3）对于刘某擅自离团的行为，应该受到怎样的处罚？

分析：（1)《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可

能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划，但是应当立即

报告旅行社。”第十四条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者

人身财产安全的情况,

向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中,导游

员刘某应当根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见,有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率

团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

(2)导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：

j—必须是再引导旅游者旅行、游览过程中；

k—必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；

l-必须是征得多数旅游者的同意;

m-必须立即报告旅行社。

（3)《导游人员管理条例》第二十二条规定:“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的,擅自变更接待计

划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、

直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

案例19—导游人员管理

2001年7月,北京市某中学教师14人参加某旅行社组织的桂林旅游团。吴某为该团导游。时至出发，吴

某发现7位教师携带孩子同赴云南，即向旅行社报告并要求他们增交旅游费用。该7位教师增交了交通、餐

费300元/人。该团至桂林风情园游览时，吴某请7位教师另付孩子门票50元/人.该7位教师坚持不另付门票

钱。由此发生争执，一位教师拨打了110报警。警方将吴某带离现场询问后又送回。吴某对教师的行为十

分恼火，遂向旅行社请示，不愿继续带此团。经旅行社同意，吴某请地接社负责关照此团后，返回北京。

该旅游团如期返京后投诉，认为吴某擅自弃团，属中止导游活动，要求处罚吴某并退赔旅行费用及经济损

失。

问题：

（1）何为中止导游活动?吴某的行为是否属于中止导游活动?为什么？

（2）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社是否应退赔旅行费用并赔偿经济损失?

为什么?

分析：（1)中止导游活动是指导游人员在导游活动结束之前，擅自并彻底中止导游活动的行为。吴某不

属于中止导游活动。因为吴某是在其人格尊严受到侵害,并经旅行社同意的情况下返回北京的.

（2）旅行社不应退赔。因为吴某已请地接社负责此团，并无出现旅游者无人负责及滞留情形，亦无实

际经济损失,不符合规定的情形，所以旅行社不应退赔。

案例21—旅行社责任险

2002年4月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上。

行至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使客车碰在崖壁上，坐在窗边的以为游客的头被撞伤，因诊治无

效，致使右脸面部神经麻痹。据查，大客车行驶在少年路上时,导游并未作任何警示或是提醒（如让司机减

慢行车速度）.事后，该游客向旅行社提出索赔要求,旅行社认为,此事属于以外事故，因该游客并未购买旅

游以外保险,所以不能得到赔偿。

问题：

（1)这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故？

（2）该旅行社投保了旅行社责任保险,应由谁承担赔偿责任？赔偿项目应包括哪些？

（3）如果该旅行社未投保旅行社责任保险,应受到什么处罚？

分析：（1）《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财产安全的事

宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施。本案中，导游在车行驶的过

程中并未作出有效的提醒和警告,致使游客受伤,因此,导游和司机应对该事故承担主要责任。而导游是旅行

社的代表，所以这次事故属于旅行社的责任事故，不属于旅游意外事故.

(2)旅行社应当对受伤游客进行赔偿,但该旅行社已投保了旅行社责任保险，那么这次事故的赔偿责任就

应由保险公司来承担。赔偿项目应包括：受伤游客因治疗支出的交通、医药费用；近亲属探望需支出的交

通、食宿费用；误工补助;残疾补助费。

（3）《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定:“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行

社责任保险”.如果该旅行社未投保旅行社责任保险，根据本法第二十一条规定，应由旅游行政管理部门责

令其限期改正；逾期不改的，责令停业整顿15天至30天，还可以并处人民币5000员以上2万元以下的罚款；

情节严重的，还可吊销其《旅行社经营许可证》。