2024年5月13日发(作者：欧晓莉)
第一章第一节
一、填空题
1.公共关系专题活动
2.长期的
3.塑造组织形象
4.情感性
5.采集公众信息
二、选择题
1.B2.A3.D4.C5.C
三、判断题
1.X2.V3.X4.X5.V
四、简答题
1.公共关系有哪些基本特征？
情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性
2.如何正确理解公共关系的多层含义？
（1）公共关系是一种状态
公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公
众心目中的现实形象。
（2）公共关系是一种活动
从动态的角度来看，公共关系是一种活动，是指一个组织为创造良好的社会环境，
争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，
即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
（3）公共关系是一种意识
公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，
自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
（4）公共关系是一种职业
公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业，其任务是协
调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完
善。
(5)公共关系是一门学科
公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的
应用学科,是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门现代学
科。
3.简述近30年来我国公共关系事业的发展历程。
1982年，广州白天鹅宾馆设立公共关系机构，成为我国最早设立公共关系机构
的组织。
1984年，广州白云山制药厂设立公共关系部，成为我国最早设有公共关系机构
的国有企业。
1984年，世界第二大公关公司伟达公关在北京设立了办事处。
1985年，深圳大学传播系创办了中国第一个公共关系专业。
1986年，中国第一家专业化公关公司——中国环球公共关系公司在北京成
立。
1987年，全国性的公关团体——中国公共关系协会在北京成立。
1994年，广东中山大学正式试办四年制本科公关专业。
1999年，国家劳动和社会保障部出版的《中华人民共和国职业分类大
典》将“公关员”作为一门新职业列入该大典的第三类职业，这标志着我国正式
承认“公共关系”这一职业。
2003年，世界公关最高奖项“环球杯”授给了北京2008奥运会申办委员会。
2003年，中国公共关系协会宣布把每年的12月20日定为“中国公关节”。
五、案例分析题
略
第一章第二节
一、填空题
1.组织良好形象，组织的整体利益，销售产品或服务，组织的经济利益
2.知名度、美誉度
3.公共事务
4.实事求是
5.目的性
二、选择题
1.D2.D3.C4.C5.
三、判断题
1.X2.X3.V4.V5.V
四、简答题
1.有人说“公共关系就是吃吃喝喝的庸俗关系”，你如何理解？
概念出发点方式
秘密、不正当
原则
为我所用
实用主义
公开、正当公众第一
社会利益
结果
破坏
社会和谐发展
利于社会发展
庸俗关系个人或组织的
一时私利
公共关系组织长远利益
2.简述公共关系与宣传的区别。
区别
范围
目的
内容
方式
公共关系
组织经营管理
获取公众的认可；协调关系
说与做并行
双向交流，真实准确
宣传
政治思想工作
传达信息；影响他人思想
侧重说
单项灌输，主观诱导
3.公共关系与人际关系有哪些联系和区别？
公共关系是关于组织与公众的关系，而人际关系是关于人与人之间的私人关系。
公共关系以人际关系为基础，良好的人际关系有助于组织内外部环境的和谐与改
善。
（1）目标不同
公共关系的目标是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与公众之间的良
好合作关系。而人际关系的目标是为实现个人心理需要，建立个人与个人之间和
谐的人际交往关系。
（2）沟通方式不同
公共关系的沟通方式需要运用科学的方法进行周密的组织实施，如借助报刊、电
视、网络等传播媒体，组织记者招待会、展览会等活动。而人际关系的沟通方式
相对简单得多。
五、案例分析题
略
第一章第三节
一、填空题
1.潜在公众、行动公众
2.经济组织、公益组织
3.网络媒介。
4.经济实力、量入为出
5.公共关系传播渠道、公共关系传播效果
6.社会环境
7.周期公众
二、选择题
1.A2.C3.D4.C5.C
三、判断题
1.X2.V3.X4.X5.V6.V
四、简答题
1.分析公共关系三要素的关系。
公共关系的三要素是指在开展公关活动中所必须具备的要素，即：社会组织、传
播沟通、公众。其中，社会组织是公共关系活动的策划者、发起者，是公共关系
活动的主体；公众是公共关系活动的对象和接受者，是公共关系活动的客体；传
播沟通是公共关系活动的重要手段，是连接主体和客体的中介桥梁。这三要素相
互影响、相互促进，形成整体效应，协调三要素之间的关系是公共关系活动的基
本规律。
2.分析各种大众传播媒介的优缺点。
类型内容
杂志、书籍
优点缺点
受众较稳定、针对性强、内容丰富、出版周期长、理解
制作精美、容易保存能力受限。
印刷类
报纸
受众面最广，便于保存，制作简单、时效性较差、理解
成本低能力受限、缺乏动
感。
覆盖面广、受众面广、制作简单、吸引力较低、信息
广播简洁生动、成本较低；容量有限、不易保
存、检索性差。
电子类
普及性强、时效性强、形象生动、不易保存、选择余
电视感染力强；地小、时间空间受
限大、成本较高。
网络
更强的时效性、时空的无限性、平安全性低、操作复
等参与性、服务个性化、成本较低；杂性、不可控性。
3.组织传播有哪些方式？
1）上行传播。即社会组织成员向管理者、下级向上级反映情况，提出自己的愿
望和主张的沟通过程。
2）下行传播。即管理层的决策信息传递给下级组织及成员的过程,是一种以指
示、教育、说服和灌输为主的传播活动。
3）平行传播。组织内同级部门成员之间互通情况、交流信息的活动。
五、案例分析题
略
第二章第一节
一、填空题
1.全员公关
2.良好的福利津贴、平等的晋升机会
3.必要的劳动保护、民主和谐的人际关系
4.内部横向公共关系
5.有目的、有计划的培养和训练、更新知识、开拓技能
二、选择题
1.A2.C3.D4.C
三、判断题
1.V2.V3.X4.V5.V
四、简答题
1.组织内部公关有何作用？
作用
凝聚作
用
激励作
用
导向作
用
意义说明
使员工在个人目标与组织目标高度一致的基础上树立以组织为中心的群
体意识，从而产生强大的向心力，组织目标成为强有力的“黏合剂”。
使成员的进步和贡献及时得到领导的赞赏、同事的夸奖和集体的褒扬，
从而激发员工的工作积极性。
通过内部公共关系活动塑造员工的共同价值观和追求目标，把员工的言
行引导到组织既定的公共关系目标上来。
作用
规范作
用
意义说明
通过非正式、非强制和不成文的行为准则，对员工的思想观念及行为举
止起规范约束作用，让员工都能自觉地、主动地参与组织的各项活动，
并充分发挥潜能。
通过内部公共关系活动，树立员工良好的精神面貌、价值观念和行为准
则，从而树立良好的组织形象，提高本组织在各界公众心目中的认知度、
美誉度与和谐度。
为员工创造良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境
调适、氛围调适，使员工保持愉悦的心情工作，为组织创造更多的效益。
辐射作
用
调适作
用
2.试述组织内部公共关系的技巧。
（1）培养并树立良好的价值观念
（2）重视员工的需求
（3）创造和维护良好的工作环境
（4）重视员工的培训和发展
（5）促进沟通，民主管理
五、案例分析题
略
第二章第二节
一、填空题
1.耐心、仔细聆听顾客的话语
2.公关新闻稿
3.供应商、经销商
4.有可读性、注有适当的文字说明
5.社会公益服务
二、选择题
1.D2.D3.B4.A5.A
三、判断题
1.V2.X3.X4.X5.V
四、简答题
1.组织应如何加强与顾客的信息沟通，进行情感投资？
（1）口头联系
如设立来访接待室、专业人员对顾客的家访、电话征询、服务热线、顾客座谈会、
高层接待日等。
（2）书面联系
如印制宣传品、产品说明书、不定期刊物，回复顾客信函，邮寄节日贺卡等。
（3）特殊联系
如邀请顾客参观组织、员工与顾客联欢活动、新产品或新服务介绍会、建立顾客
档案等。
（4）视听联系
如利用报刊、广播、电视、网络等大众媒介播发新闻稿件、广告，赞助节目、文
娱活动等。
2.处理好名流关系对于一个组织来说，有何重要意义？
（1）借助名流的知识和专长，为组织提供意见咨询
社会名流往往见多识广，或是某一方面的权威，能够在与他们交往的过程中获得
广泛的社会信息或宝贵的专业信息，无形中使企业增添了一笔知识财富、信息财
富。
（2）借助名流的关系网络，为企业广结善缘。
有些社会名流虽然不可能为本组织直接提供所需的专业信息或管理咨询，但由于
他们与社会各界有广泛的联系，或对某一方面的关系有特别重大的影响，组织便
能通过他们与有关公众对象疏通关系，扩大社会交往范围。
（3）借助名流的社会声望，提高组织的知名度。
一般公众存在“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，组织与社会名流建立良好
关系，就可以将组织的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的
心理，提高组织在公众心目中的知名度与美誉度。
3.组织应如何处理与政府公众间的关系？
（1）遵纪守法，接受政府的宏观控制和指导
（2）加强与政府的沟通与交往
（3）履行社会责任，支持政府工作
（4）熟悉政府的机构设置与职能
五、案例分析题
略
第三章第一节
一、填空题
1.定量化
2.决策依据，正确性
3.公众对象，舆论情况，组织形象
4.文献分析法
5.问卷调查
二、选择题
1.D2.A3.D4.D
三、判断题
1.X2.X3.V4.X5V
四、简答题
1.调查问卷一般包含哪些要素？
要素
标题
问卷说明
内容要求
标题应简明扼要，有启发性。如“大学生就业状况调查”。
向被调查者说明调查的目的、意义。通过它可以消除被调查
者的顾虑，并使其按规定的要求填写问卷。
被调查者基本情
况
调查主题内容
调查者情况
如被调查者的性别、年龄、民族、家庭婚姻状况、文化程度、
职业、收入等。
调查问卷中最重要的部分，包括：调查人们的行为、态度、
意见等。
调查员的姓名、访问日期等，以明确调查员完成任务的性质。
2.简述公共关系调查的意义。
（1）帮助组织进行准确的形象定位
（2）为组织决策提供科学依据
（3）使组织及时把握公众舆论
（4）提高公共关系活动的成功率
3.简述常用的抽样调查方法。
（1）随机抽样，依据随机的原则，先对总体的样本编号，然后不加入任何人的
主观选择，任意抽取若干号码为样本进行调查。
（2）分群抽样，把调查对象总体的各个相似部分，分成若干群，然后在一两个
群中进行随机抽样调查。
（3）分层抽样，是将总体中被调查对象按主要标准分组，然后在各组中采用随
机原则选取样本进行调查的一种抽样方法。例如，某企业要对自己的顾客公众进
行调查，可将顾客公众按职业分成工人、农民、公务员、学生、企业家，然后从
中选择被调查的对象。
五、案例分析
略
第三章第二节
一、填空题
1.高度概括
2.实事求是原则
3.评估
4.长期目标，短期目标
5.创新意识，时间经验
二、选择题
1.B2.A3.D4.D5.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.V5.X
四、简答题
1.公共关系策划包括哪些要素？
策划者、策划目标、策划对象、策划媒介、策划内容、策划方案
2.简述公共关系策划的原则。
实事求是原则、独特创新原则、切实可行原则、灵活机动原则
3.简述公共关系策划的程序。
（1）确定策划目标
（2）设计主题
（3）选择活动模式
（4）选择传播媒介
（5）进行经费预算
（6）撰写策划方案
（7）方案评估与优化
五、案例分析题
略
第三章第三节
一、填空题
1.变为现实
2.充分准备
3.认知、态度
4.组织机构设置的不合理
5.突发事件
二、选择题
1.B2.B3.C4.D5.D
三、判断题
1.V2.X3.V4.V5.X
四、简答题
1.如何正确选择公共关系的实施时机？
公共关系实施讲究时机的选择与策略的把握，在组织的发展变动时期是开展公共
关系活动的最佳时期。此外，公共关系活动的时机也将受到周围环境因素的影响。
因此，公共关系人员必须根据情况的变化，选择适当的公共关系活动时机。
（1）避开或利用重大节日
凡是同重大节日没有任何联系的活动都应该避开节日，以免被节日活动冲淡；凡
是同重大节日有联系的公共关系策划则可以考虑利用节日烘托气氛，扩大公共关
系活动的影响。
（2）避开或利用国内外重大事件
凡是需要广为宣传且与重大事件无关的公共关系活动都应避开国内外重大事件，
以免被重大事件所冲淡；凡是需要为大众所知，又希望减少震动且与重大事件有
关的活动，则可选择在重大事件发生期间，这样可借助重大事件的影响减少社会
舆论的压力与关注。
（3）避开双重活动
不宜在同一天或同一段时间里，同时开展两项重大的公共关系活动，以免其效果
互相抵消，影响组织的公共关系目标。
2.简述公共关系实施的原则。
充分准备原则、目标导向原则、控制进度原则、整体协调原则、反馈协调原则
3.简述公共关系实施的意义。
目标障碍、沟通障碍、突发事件障碍
五、案例分析题
略
第三章第四节
一、填空题
1.最后一步
2.知晓人数，美誉度
3.综合分析
4.评估目标
5.效果，优劣
二、选择题
1.A2.C3.4.D
三、判断题
1.V2.V3.X4.X5.V
5.A
四、简答题
1.公共关系活动效果评估一般经历哪几个程序？
明确合理的评估目标，搜集反馈信息，做好综合分析，撰写评估报告
2.简述公共关系评估的意义。
公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节，公共关系评估是后续公共关系工
作的必要前提，公共关系评估是加强全员公关意识的重要形式，公共关系评估是
争取管理层重视与支持的重要手段
3.简述公共关系评估的方法。
组织评估法，专家评估法，民意调查法，媒介评估法，实验法
五、案例分析题
略
第四章第一节
一、填空题
1.采取的形式
2.工作现场、商品陈列
3.美誉度
4.组织员工
5.来宾中地位较高、有一定声望的知名人士
二、选择题
1.D2.D3.A4.C
三、判断题
1.X2.V3.V4.X
四、简答题
1.庆典仪式的常见流程有哪些？
1）主持人宣布典礼开始；
2）介绍来宾；
3）嘉宾代表或上级领导致辞；
4）本组织负责人致答谢词；
5）剪彩（揭幕）；
6）安排余兴节目（参观、座谈、文艺表演、嘉宾题词等）
2.常见的庆典类型有哪些？
开幕庆典，周年庆典，特别庆典，节庆活动
五、案例分析题
略
第四章第二节
一、填空题
1.深度
2.3点、1
3.公共关系专业能力、权威性。
4.电话方式、书面邀请函
5.同议题有关的
二、选择题
1.A2.D3.B4.D
三、判断题
1.X2.V3.V4.X5.V
四、简答题
1．新闻发布会现场答记者问时有哪些注意事项？
会议主持人应充分发挥其主持与组织作用，言谈庄重而幽默，切实把握招待会的
主题，并自始至终保持会场活跃的气氛。同时还要注意引导记者提问，控制发言
时间，当会议出现紧张时，能及时调节缓和气氛。
发言人对记者提出的各种问题要准确、流利地给予回答，态度诚恳，语言精炼。
对不便发表和透露的问题，要婉转解释，或幽默作答，又或表示歉意，但不能简
单地说“不知道”或“无可奉告”等敷衍用语，更不能反唇相讥。不要随便打
断记者的发言和提问，也不要以动作、眼神等表现出不满情绪。需要注意的是，
各位发言人在重大问题上要统一口径，切忌说法不一。
2.简述新闻发布会的特点。
信息的权威性、传播的快速性、沟通的双向性、费用的高耗性
3.简述新闻发布会的会前筹备流程。
（1）确定主题
（2）安排会议地点
（3）确定举办时间
（4）选择主持人和发言人
（5）准备辅助材料
（6）预算会议经费
（7）确定邀请记者的范围
（8）准备发言稿和报道提纲
（9）做好会场布置工作
五、案例分析题
略
第四章第三节
一、填空题
1.复合性
2.天气
3.报名
4.展览策划方案
5.参考依据
二、选择题
1.A2.C3.B4.D
三、判断题
1.X2.V3.X
四、简答题
1．如何正确选择展览会的举办地点和时间？
展览会的时间一般按组织需要而定，最好选择在适合该项产品销售的季节，且展
览时间不宜过长。参加展览会的最终目的是为了向该地区推销产品，所以一定要
研究展览会的主办地及周边辐射地区是否是自己的目标市场，是否有潜在买力，
必要时可先进行市场调查。
此外，地点的选择还要考虑三个因素：交通是否便利；周围环境是否与主题相得
益彰；辅助系统如灯光系统、音响系统、安全系统等是否配备。我国的展览会一
般选在闹市区的展览馆或露天场所进行。
2．简述展览会的特点。
直观性、双向性、高效性、宣传性
3.简述展览会的组织程序。
（1）分析参展的必要性和可行性
（2）明确主题
（3）确定展览会的时间和地点
4.X5.X
（4）确定参展单位、参展项目与参展标准
（5）布置展台
（6）做好宣传准备工作
（7）制定会费预算
（8）培训工作人员
（9）成立专门对外发布新闻的机构
（10）会后工作
五、案例分析题
略
第四章第四节
一、填空题
1.政府，社区
2.赞助总额
3.目标公众
4.有积极的社会影响
5.有益于社会公众
二、选择题
1.B2.D3.D4.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.X5.X
四、简答题
1.简述组织赞助活动的程序。
（1）调查研究
（2）制订计划
（3）审核评定
（4）具体实施
（5）效果评估
2.企业形象检测有哪些途径？
（1）开展赞助活动必须合法合理
（2）开展赞助活动应当量力而行
（3）开展赞助活动必须注重社会效益
（4）开展赞助活动还应注意对象与组织的关联性
（5）开展赞助活动要注意严格管理
五、案例分析题
略
第四章第五节
一、填空题
1.筹备委员会
2.地点和路线，向导图
3.模型
4.保守商业机密
二、选择题
1.D2.B3.A4.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.X5.X
四、简答题
1.简述组织开放参观活动的程序。
（1）明确参观目的和主题
（2）成立专门机构
（3）安排合理时间
（4）安排参观内容
（5）确定参观部门及路线
（6）策划宣传工作
（7）做好接待服务工作
（8）做好欢送工作，收集参观者意见
2.如何确定开放参观活动的主题？
每次参观活动都要有明确的目的，明确该活动要达到什么样的效果，让公众留下
什么印象，解决公众的什么问题。开放参观的主题则应围绕活动目的来确定。一
般说来，组织开放参观活动的目的主要包括以下几个方面：一是为了扩大组织的
知名度；二是为了提高组织的美誉度；三是为了密切与目标公众的联系；四是为
了澄清疑虑，争取理解。
五、案例分析题
略
第五章第一节
一、填空题
1.形象客体、形象延伸
2.相互理解、平等竞争
3.人优我特、人特我专
4.有效形象、理想形象
5.厂风口号、广告口号
6.企业门面设计、企业招牌设计、企业建筑物造型设计
7.形象管理、长期规划
二、选择题
1.B2.D3.B4.B5.D
三、判断题
1.X2.V3.X4.X
四、简答题
1．组织形象有哪些构成要素？
构成要素
外在硬件形象
具体表现
企业的建筑物、设备、环境、产品包装
等
企业的品牌商标、工作效率、广告宣传
等
企业的产品质量、技术水平、管理水平、
服务水平等
企业信誉、员工素质、企业价值观等
外在软件形象
内在硬件形象
内在软件形象
2.组织形象检测有哪些途径？
一是根据大众传播媒介的传播数据检测，如传播媒介的篇幅和时数；报道的内容
和水平；传播媒介的层次等。
二是利用企业广告效果检测，如可以根据公众对企业广告的反应作出分析和评
估。
三是综合企业内部的收集资料检测，如企业决策层的评价意见；企业内部成员的
建议反映；公众来信来访记录等。
四是综合企业外部的反馈资料检测，如上级主管部门的评价意见；相关协作单位
与社区公众的信息反馈等。
3.简述CIS的功能。
（1）CIS发掘企业形象的内涵
（2）CIS拓展企业形象的外延
（3）CIS拓宽形象传播渠道
（4）CIS使企业形象塑造成为管理职能
第五章第二节
一、填空题
1.某一重大主题，理解和支持
2.稳定性，不断创新
3.塑造组织形象
4.公共关系活动
二、选择题
1.C2.C3.B4.B5.D
三、判断题
1.V2.V3.X4.X5.V6.V
四、简答题
1．公共关系广告有哪些类型？
（1）实力广告
（2）观念广告
（3）祝贺广告
（4）歉意广告
（5）公益广告
（6）解释广告
（7）响应广告
（8）征询广告
（9）谢意广告
2.公共关系广告的原则主要有哪些？
思想性原则，真实性原则，艺术性原则，稳定性和创新性原则
五、案例分析题
略
第五章第三节
一、填空题
1.热门话题、新闻报道
2.创意新颖、新闻效应
3.经营宗旨、报道重点
4.典型性、正面积极的
5.权威人士，社会名流
二、选择题
1.A2.B3.A8.A
三、判断题
1.X2.X3.X4.V
四、简答题
1．什么是新闻策划？
公共关系新闻策划，是按照新闻规律，结合组织需要，通过新闻媒介，树立组织、
产品形象，实现组织改变公众理念和行为、营造组织良好经营环境等目标的公共
关系传播手段。
2.新闻策划与普通广告相比有何不同？
1.广告是通过直接购买报刊版面和广播、电视播出时间来传递组织相关信息,以
达到宣传组织的目的;而新闻策划则是通过构思、组织有新闻价值的活动,
吸引新闻界注意,然后以新闻报道的方式出现在新闻媒体中,达到宣传组织、传
播组织形象的目的。
2.广告是有偿的宣传活动,而新闻策划的版面和时间是新闻媒体主动、免费提供
的。当然,新闻策划有时也需要付费,但这只是策划的一部分,其最终目的应体现
在组织获得的免费报道上。
3.新闻策划的效果比广告强得多。由于新闻报道的权威性、真实性和新闻受众的
广泛性,新闻策划一旦成功,便会形成良好的公共关系效应和宣传效应。一次成功
的新闻策划会使组织受益无穷。
五、案例分析题
略
第六章
第一节
一、填空
危机管理
公关危机概述
1.突发性、
2.爆发期、
3.危害性
4.可变性
失常事件
衰退期
5.竞争对手或敌对公众的故意破坏
二、选择
1.A.2.C.3.B.4.C.三、判断
1.×2.√3.√4.×5.×
四、简答
1.公关危机有哪些类型？
答：公关危机主要有以下四种类型：组织管理与服务缺陷造成的危机、意外灾难
性事件而引起的危机、舆论的负面报道引起的危机、争对手或敌对公众的故意破
坏而引起的危机公共关系
2.什么是公关危机？请举例说明。
答：公关危机是一种特殊的公共关系状态,指的是由组织内外的某种因素引发的
具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。
举例：南京冠生园因为被媒体曝光出使用陈年馅料做月饼后，消费者的信心顿失，
工商部门对其进行查处，最终导致南京冠生园倒闭。
五、案例分析题
略
第二节危机公关管理
一、填空题
1.及时主动、24
2.真诚透明、承担责任
3.危机意识、
4.媒体、危机公关
5.权威机构
二、选择题
1.A2.D3.C4.B
三、判断题
1.√2.×3.√4.√5.×
四、简答题
1.处理公关危机应遵循哪些原则？
答：处理公关危机应遵循以下五个原则：及时主动原则、真诚透明原则、勇于承
担原则、加强沟通原则、配合媒体原则
2.公关危机处理有哪些流程？
答：公关危机处理的流程有：成立危机处理机构、完成调查报告、制定危机处理
方案、安排新闻发言人、实施处理方案、关注新动态。
五、案例分析题
略
第三节网络危机公关
一、填空题
1.互联网
2.搜索引擎公关危机
3.带来负面影响
4.使用搜索引擎、浏览网页、
5.官方网站
二、选择题
1.C2.C3.B4.D5.A
三、判断题
1.√2.×3.√4.×5.√
四、简答题
1.网络危机公关的处理要注意哪些问题？
答：处理网络危机时应对注意要做到以下几点：建立高效的危机预警监测系统、
启动网络危机应对方案、勇于承担责任、注重细节、加强沟通。
2.网络危机有哪些类型？请举例说明。
资讯网站的公关危机、博客与社区的公关危机、即时通讯的公关危机、搜索引擎
公关危机。举例略
五、案例分析题
略
2024年5月13日发(作者：欧晓莉)
第一章第一节
一、填空题
1.公共关系专题活动
2.长期的
3.塑造组织形象
4.情感性
5.采集公众信息
二、选择题
1.B2.A3.D4.C5.C
三、判断题
1.X2.V3.X4.X5.V
四、简答题
1.公共关系有哪些基本特征？
情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性
2.如何正确理解公共关系的多层含义？
（1）公共关系是一种状态
公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公
众心目中的现实形象。
（2）公共关系是一种活动
从动态的角度来看，公共关系是一种活动，是指一个组织为创造良好的社会环境，
争取公众舆论支持而采取的政策，行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，
即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
（3）公共关系是一种意识
公共关系意识也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，
自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。
（4）公共关系是一种职业
公共关系职业是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业，其任务是协
调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完
善。
(5)公共关系是一门学科
公共关系学是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的
应用学科,是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门现代学
科。
3.简述近30年来我国公共关系事业的发展历程。
1982年，广州白天鹅宾馆设立公共关系机构，成为我国最早设立公共关系机构
的组织。
1984年，广州白云山制药厂设立公共关系部，成为我国最早设有公共关系机构
的国有企业。
1984年，世界第二大公关公司伟达公关在北京设立了办事处。
1985年，深圳大学传播系创办了中国第一个公共关系专业。
1986年，中国第一家专业化公关公司——中国环球公共关系公司在北京成
立。
1987年，全国性的公关团体——中国公共关系协会在北京成立。
1994年，广东中山大学正式试办四年制本科公关专业。
1999年，国家劳动和社会保障部出版的《中华人民共和国职业分类大
典》将“公关员”作为一门新职业列入该大典的第三类职业，这标志着我国正式
承认“公共关系”这一职业。
2003年，世界公关最高奖项“环球杯”授给了北京2008奥运会申办委员会。
2003年，中国公共关系协会宣布把每年的12月20日定为“中国公关节”。
五、案例分析题
略
第一章第二节
一、填空题
1.组织良好形象，组织的整体利益，销售产品或服务，组织的经济利益
2.知名度、美誉度
3.公共事务
4.实事求是
5.目的性
二、选择题
1.D2.D3.C4.C5.
三、判断题
1.X2.X3.V4.V5.V
四、简答题
1.有人说“公共关系就是吃吃喝喝的庸俗关系”，你如何理解？
概念出发点方式
秘密、不正当
原则
为我所用
实用主义
公开、正当公众第一
社会利益
结果
破坏
社会和谐发展
利于社会发展
庸俗关系个人或组织的
一时私利
公共关系组织长远利益
2.简述公共关系与宣传的区别。
区别
范围
目的
内容
方式
公共关系
组织经营管理
获取公众的认可；协调关系
说与做并行
双向交流，真实准确
宣传
政治思想工作
传达信息；影响他人思想
侧重说
单项灌输，主观诱导
3.公共关系与人际关系有哪些联系和区别？
公共关系是关于组织与公众的关系，而人际关系是关于人与人之间的私人关系。
公共关系以人际关系为基础，良好的人际关系有助于组织内外部环境的和谐与改
善。
（1）目标不同
公共关系的目标是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与公众之间的良
好合作关系。而人际关系的目标是为实现个人心理需要，建立个人与个人之间和
谐的人际交往关系。
（2）沟通方式不同
公共关系的沟通方式需要运用科学的方法进行周密的组织实施，如借助报刊、电
视、网络等传播媒体，组织记者招待会、展览会等活动。而人际关系的沟通方式
相对简单得多。
五、案例分析题
略
第一章第三节
一、填空题
1.潜在公众、行动公众
2.经济组织、公益组织
3.网络媒介。
4.经济实力、量入为出
5.公共关系传播渠道、公共关系传播效果
6.社会环境
7.周期公众
二、选择题
1.A2.C3.D4.C5.C
三、判断题
1.X2.V3.X4.X5.V6.V
四、简答题
1.分析公共关系三要素的关系。
公共关系的三要素是指在开展公关活动中所必须具备的要素，即：社会组织、传
播沟通、公众。其中，社会组织是公共关系活动的策划者、发起者，是公共关系
活动的主体；公众是公共关系活动的对象和接受者，是公共关系活动的客体；传
播沟通是公共关系活动的重要手段，是连接主体和客体的中介桥梁。这三要素相
互影响、相互促进，形成整体效应，协调三要素之间的关系是公共关系活动的基
本规律。
2.分析各种大众传播媒介的优缺点。
类型内容
杂志、书籍
优点缺点
受众较稳定、针对性强、内容丰富、出版周期长、理解
制作精美、容易保存能力受限。
印刷类
报纸
受众面最广，便于保存，制作简单、时效性较差、理解
成本低能力受限、缺乏动
感。
覆盖面广、受众面广、制作简单、吸引力较低、信息
广播简洁生动、成本较低；容量有限、不易保
存、检索性差。
电子类
普及性强、时效性强、形象生动、不易保存、选择余
电视感染力强；地小、时间空间受
限大、成本较高。
网络
更强的时效性、时空的无限性、平安全性低、操作复
等参与性、服务个性化、成本较低；杂性、不可控性。
3.组织传播有哪些方式？
1）上行传播。即社会组织成员向管理者、下级向上级反映情况，提出自己的愿
望和主张的沟通过程。
2）下行传播。即管理层的决策信息传递给下级组织及成员的过程,是一种以指
示、教育、说服和灌输为主的传播活动。
3）平行传播。组织内同级部门成员之间互通情况、交流信息的活动。
五、案例分析题
略
第二章第一节
一、填空题
1.全员公关
2.良好的福利津贴、平等的晋升机会
3.必要的劳动保护、民主和谐的人际关系
4.内部横向公共关系
5.有目的、有计划的培养和训练、更新知识、开拓技能
二、选择题
1.A2.C3.D4.C
三、判断题
1.V2.V3.X4.V5.V
四、简答题
1.组织内部公关有何作用？
作用
凝聚作
用
激励作
用
导向作
用
意义说明
使员工在个人目标与组织目标高度一致的基础上树立以组织为中心的群
体意识，从而产生强大的向心力，组织目标成为强有力的“黏合剂”。
使成员的进步和贡献及时得到领导的赞赏、同事的夸奖和集体的褒扬，
从而激发员工的工作积极性。
通过内部公共关系活动塑造员工的共同价值观和追求目标，把员工的言
行引导到组织既定的公共关系目标上来。
作用
规范作
用
意义说明
通过非正式、非强制和不成文的行为准则，对员工的思想观念及行为举
止起规范约束作用，让员工都能自觉地、主动地参与组织的各项活动，
并充分发挥潜能。
通过内部公共关系活动，树立员工良好的精神面貌、价值观念和行为准
则，从而树立良好的组织形象，提高本组织在各界公众心目中的认知度、
美誉度与和谐度。
为员工创造良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境
调适、氛围调适，使员工保持愉悦的心情工作，为组织创造更多的效益。
辐射作
用
调适作
用
2.试述组织内部公共关系的技巧。
（1）培养并树立良好的价值观念
（2）重视员工的需求
（3）创造和维护良好的工作环境
（4）重视员工的培训和发展
（5）促进沟通，民主管理
五、案例分析题
略
第二章第二节
一、填空题
1.耐心、仔细聆听顾客的话语
2.公关新闻稿
3.供应商、经销商
4.有可读性、注有适当的文字说明
5.社会公益服务
二、选择题
1.D2.D3.B4.A5.A
三、判断题
1.V2.X3.X4.X5.V
四、简答题
1.组织应如何加强与顾客的信息沟通，进行情感投资？
（1）口头联系
如设立来访接待室、专业人员对顾客的家访、电话征询、服务热线、顾客座谈会、
高层接待日等。
（2）书面联系
如印制宣传品、产品说明书、不定期刊物，回复顾客信函，邮寄节日贺卡等。
（3）特殊联系
如邀请顾客参观组织、员工与顾客联欢活动、新产品或新服务介绍会、建立顾客
档案等。
（4）视听联系
如利用报刊、广播、电视、网络等大众媒介播发新闻稿件、广告，赞助节目、文
娱活动等。
2.处理好名流关系对于一个组织来说，有何重要意义？
（1）借助名流的知识和专长，为组织提供意见咨询
社会名流往往见多识广，或是某一方面的权威，能够在与他们交往的过程中获得
广泛的社会信息或宝贵的专业信息，无形中使企业增添了一笔知识财富、信息财
富。
（2）借助名流的关系网络，为企业广结善缘。
有些社会名流虽然不可能为本组织直接提供所需的专业信息或管理咨询，但由于
他们与社会各界有广泛的联系，或对某一方面的关系有特别重大的影响，组织便
能通过他们与有关公众对象疏通关系，扩大社会交往范围。
（3）借助名流的社会声望，提高组织的知名度。
一般公众存在“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，组织与社会名流建立良好
关系，就可以将组织的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的
心理，提高组织在公众心目中的知名度与美誉度。
3.组织应如何处理与政府公众间的关系？
（1）遵纪守法，接受政府的宏观控制和指导
（2）加强与政府的沟通与交往
（3）履行社会责任，支持政府工作
（4）熟悉政府的机构设置与职能
五、案例分析题
略
第三章第一节
一、填空题
1.定量化
2.决策依据，正确性
3.公众对象，舆论情况，组织形象
4.文献分析法
5.问卷调查
二、选择题
1.D2.A3.D4.D
三、判断题
1.X2.X3.V4.X5V
四、简答题
1.调查问卷一般包含哪些要素？
要素
标题
问卷说明
内容要求
标题应简明扼要，有启发性。如“大学生就业状况调查”。
向被调查者说明调查的目的、意义。通过它可以消除被调查
者的顾虑，并使其按规定的要求填写问卷。
被调查者基本情
况
调查主题内容
调查者情况
如被调查者的性别、年龄、民族、家庭婚姻状况、文化程度、
职业、收入等。
调查问卷中最重要的部分，包括：调查人们的行为、态度、
意见等。
调查员的姓名、访问日期等，以明确调查员完成任务的性质。
2.简述公共关系调查的意义。
（1）帮助组织进行准确的形象定位
（2）为组织决策提供科学依据
（3）使组织及时把握公众舆论
（4）提高公共关系活动的成功率
3.简述常用的抽样调查方法。
（1）随机抽样，依据随机的原则，先对总体的样本编号，然后不加入任何人的
主观选择，任意抽取若干号码为样本进行调查。
（2）分群抽样，把调查对象总体的各个相似部分，分成若干群，然后在一两个
群中进行随机抽样调查。
（3）分层抽样，是将总体中被调查对象按主要标准分组，然后在各组中采用随
机原则选取样本进行调查的一种抽样方法。例如，某企业要对自己的顾客公众进
行调查，可将顾客公众按职业分成工人、农民、公务员、学生、企业家，然后从
中选择被调查的对象。
五、案例分析
略
第三章第二节
一、填空题
1.高度概括
2.实事求是原则
3.评估
4.长期目标，短期目标
5.创新意识，时间经验
二、选择题
1.B2.A3.D4.D5.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.V5.X
四、简答题
1.公共关系策划包括哪些要素？
策划者、策划目标、策划对象、策划媒介、策划内容、策划方案
2.简述公共关系策划的原则。
实事求是原则、独特创新原则、切实可行原则、灵活机动原则
3.简述公共关系策划的程序。
（1）确定策划目标
（2）设计主题
（3）选择活动模式
（4）选择传播媒介
（5）进行经费预算
（6）撰写策划方案
（7）方案评估与优化
五、案例分析题
略
第三章第三节
一、填空题
1.变为现实
2.充分准备
3.认知、态度
4.组织机构设置的不合理
5.突发事件
二、选择题
1.B2.B3.C4.D5.D
三、判断题
1.V2.X3.V4.V5.X
四、简答题
1.如何正确选择公共关系的实施时机？
公共关系实施讲究时机的选择与策略的把握，在组织的发展变动时期是开展公共
关系活动的最佳时期。此外，公共关系活动的时机也将受到周围环境因素的影响。
因此，公共关系人员必须根据情况的变化，选择适当的公共关系活动时机。
（1）避开或利用重大节日
凡是同重大节日没有任何联系的活动都应该避开节日，以免被节日活动冲淡；凡
是同重大节日有联系的公共关系策划则可以考虑利用节日烘托气氛，扩大公共关
系活动的影响。
（2）避开或利用国内外重大事件
凡是需要广为宣传且与重大事件无关的公共关系活动都应避开国内外重大事件，
以免被重大事件所冲淡；凡是需要为大众所知，又希望减少震动且与重大事件有
关的活动，则可选择在重大事件发生期间，这样可借助重大事件的影响减少社会
舆论的压力与关注。
（3）避开双重活动
不宜在同一天或同一段时间里，同时开展两项重大的公共关系活动，以免其效果
互相抵消，影响组织的公共关系目标。
2.简述公共关系实施的原则。
充分准备原则、目标导向原则、控制进度原则、整体协调原则、反馈协调原则
3.简述公共关系实施的意义。
目标障碍、沟通障碍、突发事件障碍
五、案例分析题
略
第三章第四节
一、填空题
1.最后一步
2.知晓人数，美誉度
3.综合分析
4.评估目标
5.效果，优劣
二、选择题
1.A2.C3.4.D
三、判断题
1.V2.V3.X4.X5.V
5.A
四、简答题
1.公共关系活动效果评估一般经历哪几个程序？
明确合理的评估目标，搜集反馈信息，做好综合分析，撰写评估报告
2.简述公共关系评估的意义。
公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节，公共关系评估是后续公共关系工
作的必要前提，公共关系评估是加强全员公关意识的重要形式，公共关系评估是
争取管理层重视与支持的重要手段
3.简述公共关系评估的方法。
组织评估法，专家评估法，民意调查法，媒介评估法，实验法
五、案例分析题
略
第四章第一节
一、填空题
1.采取的形式
2.工作现场、商品陈列
3.美誉度
4.组织员工
5.来宾中地位较高、有一定声望的知名人士
二、选择题
1.D2.D3.A4.C
三、判断题
1.X2.V3.V4.X
四、简答题
1.庆典仪式的常见流程有哪些？
1）主持人宣布典礼开始；
2）介绍来宾；
3）嘉宾代表或上级领导致辞；
4）本组织负责人致答谢词；
5）剪彩（揭幕）；
6）安排余兴节目（参观、座谈、文艺表演、嘉宾题词等）
2.常见的庆典类型有哪些？
开幕庆典，周年庆典，特别庆典，节庆活动
五、案例分析题
略
第四章第二节
一、填空题
1.深度
2.3点、1
3.公共关系专业能力、权威性。
4.电话方式、书面邀请函
5.同议题有关的
二、选择题
1.A2.D3.B4.D
三、判断题
1.X2.V3.V4.X5.V
四、简答题
1．新闻发布会现场答记者问时有哪些注意事项？
会议主持人应充分发挥其主持与组织作用，言谈庄重而幽默，切实把握招待会的
主题，并自始至终保持会场活跃的气氛。同时还要注意引导记者提问，控制发言
时间，当会议出现紧张时，能及时调节缓和气氛。
发言人对记者提出的各种问题要准确、流利地给予回答，态度诚恳，语言精炼。
对不便发表和透露的问题，要婉转解释，或幽默作答，又或表示歉意，但不能简
单地说“不知道”或“无可奉告”等敷衍用语，更不能反唇相讥。不要随便打
断记者的发言和提问，也不要以动作、眼神等表现出不满情绪。需要注意的是，
各位发言人在重大问题上要统一口径，切忌说法不一。
2.简述新闻发布会的特点。
信息的权威性、传播的快速性、沟通的双向性、费用的高耗性
3.简述新闻发布会的会前筹备流程。
（1）确定主题
（2）安排会议地点
（3）确定举办时间
（4）选择主持人和发言人
（5）准备辅助材料
（6）预算会议经费
（7）确定邀请记者的范围
（8）准备发言稿和报道提纲
（9）做好会场布置工作
五、案例分析题
略
第四章第三节
一、填空题
1.复合性
2.天气
3.报名
4.展览策划方案
5.参考依据
二、选择题
1.A2.C3.B4.D
三、判断题
1.X2.V3.X
四、简答题
1．如何正确选择展览会的举办地点和时间？
展览会的时间一般按组织需要而定，最好选择在适合该项产品销售的季节，且展
览时间不宜过长。参加展览会的最终目的是为了向该地区推销产品，所以一定要
研究展览会的主办地及周边辐射地区是否是自己的目标市场，是否有潜在买力，
必要时可先进行市场调查。
此外，地点的选择还要考虑三个因素：交通是否便利；周围环境是否与主题相得
益彰；辅助系统如灯光系统、音响系统、安全系统等是否配备。我国的展览会一
般选在闹市区的展览馆或露天场所进行。
2．简述展览会的特点。
直观性、双向性、高效性、宣传性
3.简述展览会的组织程序。
（1）分析参展的必要性和可行性
（2）明确主题
（3）确定展览会的时间和地点
4.X5.X
（4）确定参展单位、参展项目与参展标准
（5）布置展台
（6）做好宣传准备工作
（7）制定会费预算
（8）培训工作人员
（9）成立专门对外发布新闻的机构
（10）会后工作
五、案例分析题
略
第四章第四节
一、填空题
1.政府，社区
2.赞助总额
3.目标公众
4.有积极的社会影响
5.有益于社会公众
二、选择题
1.B2.D3.D4.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.X5.X
四、简答题
1.简述组织赞助活动的程序。
（1）调查研究
（2）制订计划
（3）审核评定
（4）具体实施
（5）效果评估
2.企业形象检测有哪些途径？
（1）开展赞助活动必须合法合理
（2）开展赞助活动应当量力而行
（3）开展赞助活动必须注重社会效益
（4）开展赞助活动还应注意对象与组织的关联性
（5）开展赞助活动要注意严格管理
五、案例分析题
略
第四章第五节
一、填空题
1.筹备委员会
2.地点和路线，向导图
3.模型
4.保守商业机密
二、选择题
1.D2.B3.A4.B
三、判断题
1.V2.X3.V4.X5.X
四、简答题
1.简述组织开放参观活动的程序。
（1）明确参观目的和主题
（2）成立专门机构
（3）安排合理时间
（4）安排参观内容
（5）确定参观部门及路线
（6）策划宣传工作
（7）做好接待服务工作
（8）做好欢送工作，收集参观者意见
2.如何确定开放参观活动的主题？
每次参观活动都要有明确的目的，明确该活动要达到什么样的效果，让公众留下
什么印象，解决公众的什么问题。开放参观的主题则应围绕活动目的来确定。一
般说来，组织开放参观活动的目的主要包括以下几个方面：一是为了扩大组织的
知名度；二是为了提高组织的美誉度；三是为了密切与目标公众的联系；四是为
了澄清疑虑，争取理解。
五、案例分析题
略
第五章第一节
一、填空题
1.形象客体、形象延伸
2.相互理解、平等竞争
3.人优我特、人特我专
4.有效形象、理想形象
5.厂风口号、广告口号
6.企业门面设计、企业招牌设计、企业建筑物造型设计
7.形象管理、长期规划
二、选择题
1.B2.D3.B4.B5.D
三、判断题
1.X2.V3.X4.X
四、简答题
1．组织形象有哪些构成要素？
构成要素
外在硬件形象
具体表现
企业的建筑物、设备、环境、产品包装
等
企业的品牌商标、工作效率、广告宣传
等
企业的产品质量、技术水平、管理水平、
服务水平等
企业信誉、员工素质、企业价值观等
外在软件形象
内在硬件形象
内在软件形象
2.组织形象检测有哪些途径？
一是根据大众传播媒介的传播数据检测，如传播媒介的篇幅和时数；报道的内容
和水平；传播媒介的层次等。
二是利用企业广告效果检测，如可以根据公众对企业广告的反应作出分析和评
估。
三是综合企业内部的收集资料检测，如企业决策层的评价意见；企业内部成员的
建议反映；公众来信来访记录等。
四是综合企业外部的反馈资料检测，如上级主管部门的评价意见；相关协作单位
与社区公众的信息反馈等。
3.简述CIS的功能。
（1）CIS发掘企业形象的内涵
（2）CIS拓展企业形象的外延
（3）CIS拓宽形象传播渠道
（4）CIS使企业形象塑造成为管理职能
第五章第二节
一、填空题
1.某一重大主题，理解和支持
2.稳定性，不断创新
3.塑造组织形象
4.公共关系活动
二、选择题
1.C2.C3.B4.B5.D
三、判断题
1.V2.V3.X4.X5.V6.V
四、简答题
1．公共关系广告有哪些类型？
（1）实力广告
（2）观念广告
（3）祝贺广告
（4）歉意广告
（5）公益广告
（6）解释广告
（7）响应广告
（8）征询广告
（9）谢意广告
2.公共关系广告的原则主要有哪些？
思想性原则，真实性原则，艺术性原则，稳定性和创新性原则
五、案例分析题
略
第五章第三节
一、填空题
1.热门话题、新闻报道
2.创意新颖、新闻效应
3.经营宗旨、报道重点
4.典型性、正面积极的
5.权威人士，社会名流
二、选择题
1.A2.B3.A8.A
三、判断题
1.X2.X3.X4.V
四、简答题
1．什么是新闻策划？
公共关系新闻策划，是按照新闻规律，结合组织需要，通过新闻媒介，树立组织、
产品形象，实现组织改变公众理念和行为、营造组织良好经营环境等目标的公共
关系传播手段。
2.新闻策划与普通广告相比有何不同？
1.广告是通过直接购买报刊版面和广播、电视播出时间来传递组织相关信息,以
达到宣传组织的目的;而新闻策划则是通过构思、组织有新闻价值的活动,
吸引新闻界注意,然后以新闻报道的方式出现在新闻媒体中,达到宣传组织、传
播组织形象的目的。
2.广告是有偿的宣传活动,而新闻策划的版面和时间是新闻媒体主动、免费提供
的。当然,新闻策划有时也需要付费,但这只是策划的一部分,其最终目的应体现
在组织获得的免费报道上。
3.新闻策划的效果比广告强得多。由于新闻报道的权威性、真实性和新闻受众的
广泛性,新闻策划一旦成功,便会形成良好的公共关系效应和宣传效应。一次成功
的新闻策划会使组织受益无穷。
五、案例分析题
略
第六章
第一节
一、填空
危机管理
公关危机概述
1.突发性、
2.爆发期、
3.危害性
4.可变性
失常事件
衰退期
5.竞争对手或敌对公众的故意破坏
二、选择
1.A.2.C.3.B.4.C.三、判断
1.×2.√3.√4.×5.×
四、简答
1.公关危机有哪些类型？
答：公关危机主要有以下四种类型：组织管理与服务缺陷造成的危机、意外灾难
性事件而引起的危机、舆论的负面报道引起的危机、争对手或敌对公众的故意破
坏而引起的危机公共关系
2.什么是公关危机？请举例说明。
答：公关危机是一种特殊的公共关系状态,指的是由组织内外的某种因素引发的
具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。
举例：南京冠生园因为被媒体曝光出使用陈年馅料做月饼后，消费者的信心顿失，
工商部门对其进行查处，最终导致南京冠生园倒闭。
五、案例分析题
略
第二节危机公关管理
一、填空题
1.及时主动、24
2.真诚透明、承担责任
3.危机意识、
4.媒体、危机公关
5.权威机构
二、选择题
1.A2.D3.C4.B
三、判断题
1.√2.×3.√4.√5.×
四、简答题
1.处理公关危机应遵循哪些原则？
答：处理公关危机应遵循以下五个原则：及时主动原则、真诚透明原则、勇于承
担原则、加强沟通原则、配合媒体原则
2.公关危机处理有哪些流程？
答：公关危机处理的流程有：成立危机处理机构、完成调查报告、制定危机处理
方案、安排新闻发言人、实施处理方案、关注新动态。
五、案例分析题
略
第三节网络危机公关
一、填空题
1.互联网
2.搜索引擎公关危机
3.带来负面影响
4.使用搜索引擎、浏览网页、
5.官方网站
二、选择题
1.C2.C3.B4.D5.A
三、判断题
1.√2.×3.√4.×5.√
四、简答题
1.网络危机公关的处理要注意哪些问题？
答：处理网络危机时应对注意要做到以下几点：建立高效的危机预警监测系统、
启动网络危机应对方案、勇于承担责任、注重细节、加强沟通。
2.网络危机有哪些类型？请举例说明。
资讯网站的公关危机、博客与社区的公关危机、即时通讯的公关危机、搜索引擎
公关危机。举例略
五、案例分析题
略