2024年5月20日发(作者：夏侯思宸)
首接责任制
1.目的
为提高服务水平～建立责任、有序、高效的工作运行机制～特制定本制度。
2.定义
首接责任制是指第一位接待来访人员,包含电话、邮件、传真来访等,或第一位回答来
访人员咨询的工作人员～应承诺服务责任～并坚持“谁受理～谁负责到底”的责任制度。
3.职责
3.1 不论询问的内容与本人职责是否相关～首接人都要主动热情接待。
3.2 属于首接责任人职责范围内能够解决的事情～应立即办理。不能当场办理的～应
一次性告知有关事项～即向来访人员一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材
料～以及如何办理等～必要时提供有关资料、表格等。
3.3 属于本部门职责范围内其他责任人的事～首接人应主动为对方告知或联系有关经
办责任人。若有关责任人不在或联系不上的～首接人应向对方说明情况,若对方有需要转
告或日后继续帮助其联系的～首接人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项
等进行登记～并负责转交,告,经办负责人,若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的
事项～首接人应及时向直接管领导报告～并给对方答复。
3.3 不属于首接责任人所在部门、科室职责范围的事情～首接责任人要给予耐心说明
～并负责指引承办部门或科室～交由承办部门、科
室的负责人或经办人员办理。必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
3.4 属于业务不明确或首接责任人不清楚承办部门的～首接责任人要及时请示领导～
协助、协调有关部门一同解决。
3.5 属电话、邮件咨询或举报的～首接责任人要将来电、邮件反映的事项、来电、发
邮件人姓名、联系电话等登记在册～转告相关部门或科室办理～并告知来电、发邮件人。
3.6 承办部门必须按服务准则和时限(详见《限时结案制》,的要求～热心给予办理;属
于法律法规及公司制度规定不能办理的～首接责任人必须耐心细致地解释清楚。
3.7对不属于本公司职责范围的事项～首接责任人要予以说明。 4.遵守规定
4.1 首接责任人拟办事项要认真答复～积极办理～千方百计为来访人员排忧解难。
4.2 首接责任人应文明礼貌～热情大方～使用文明用语。 5.各部门应建立首接责任制
登记簿～详细记录本部门拟办事项情况及办理结果。
6. 首接责任人有下列行为之一～经查证属实的～将予以20-200元罚款:
6.1 不履行职责,推诿、敷衍、拖延的,
6.2 未及时将来访人员拟办的事项移交给有关责任人的,
6.3 对来访人员态度恶劣～使用文明忌语～或冷漠对待来访人员～应当告知而没有明
确告知有关事项的,
6.4 在规定的期限内不给来访人员明确答复～又不说明原因,来访人员举报的,
6.5 玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成损害的,
6.6 其他不履行首接责任人职责行为的。
7.上级领导的指示、命令、决定～比照本制度落实首接负责制。 8.本制度由综合管理
部负责解释～自印发之日起实施。
综合管理部
二零一三年九月十日
2024年5月20日发(作者：夏侯思宸)
首接责任制
1.目的
为提高服务水平～建立责任、有序、高效的工作运行机制～特制定本制度。
2.定义
首接责任制是指第一位接待来访人员,包含电话、邮件、传真来访等,或第一位回答来
访人员咨询的工作人员～应承诺服务责任～并坚持“谁受理～谁负责到底”的责任制度。
3.职责
3.1 不论询问的内容与本人职责是否相关～首接人都要主动热情接待。
3.2 属于首接责任人职责范围内能够解决的事情～应立即办理。不能当场办理的～应
一次性告知有关事项～即向来访人员一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材
料～以及如何办理等～必要时提供有关资料、表格等。
3.3 属于本部门职责范围内其他责任人的事～首接人应主动为对方告知或联系有关经
办责任人。若有关责任人不在或联系不上的～首接人应向对方说明情况,若对方有需要转
告或日后继续帮助其联系的～首接人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项
等进行登记～并负责转交,告,经办负责人,若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的
事项～首接人应及时向直接管领导报告～并给对方答复。
3.3 不属于首接责任人所在部门、科室职责范围的事情～首接责任人要给予耐心说明
～并负责指引承办部门或科室～交由承办部门、科
室的负责人或经办人员办理。必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
3.4 属于业务不明确或首接责任人不清楚承办部门的～首接责任人要及时请示领导～
协助、协调有关部门一同解决。
3.5 属电话、邮件咨询或举报的～首接责任人要将来电、邮件反映的事项、来电、发
邮件人姓名、联系电话等登记在册～转告相关部门或科室办理～并告知来电、发邮件人。
3.6 承办部门必须按服务准则和时限(详见《限时结案制》,的要求～热心给予办理;属
于法律法规及公司制度规定不能办理的～首接责任人必须耐心细致地解释清楚。
3.7对不属于本公司职责范围的事项～首接责任人要予以说明。 4.遵守规定
4.1 首接责任人拟办事项要认真答复～积极办理～千方百计为来访人员排忧解难。
4.2 首接责任人应文明礼貌～热情大方～使用文明用语。 5.各部门应建立首接责任制
登记簿～详细记录本部门拟办事项情况及办理结果。
6. 首接责任人有下列行为之一～经查证属实的～将予以20-200元罚款:
6.1 不履行职责,推诿、敷衍、拖延的,
6.2 未及时将来访人员拟办的事项移交给有关责任人的,
6.3 对来访人员态度恶劣～使用文明忌语～或冷漠对待来访人员～应当告知而没有明
确告知有关事项的,
6.4 在规定的期限内不给来访人员明确答复～又不说明原因,来访人员举报的,
6.5 玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成损害的,
6.6 其他不履行首接责任人职责行为的。
7.上级领导的指示、命令、决定～比照本制度落实首接负责制。 8.本制度由综合管理
部负责解释～自印发之日起实施。
综合管理部
二零一三年九月十日